智慧树知到《城市轨道交通服务礼仪》章节测试答案

智慧树知到《城市轨道交通服务礼仪》章节测试答案
第一章单元测试
1、“不学礼，无以立”的古训是（）提出的。
A.孟子
B.荀子
C.孔子
D.庄子
正确答案：孔子
2、（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。
A.礼仪
B.礼节
C.礼貌
D.仪表
正确答案：礼仪
3、（）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。
A.礼貌
B.礼节
C.仪式
D.仪表
正确答案：礼貌
4、礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。这是礼仪的（）特征。
A.国际性
B.民族性
C.发展性
D.规范性
正确答案：发展性
5、服务的四个层次包括（）
A.基本的服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
正确答案：基本的服务；满意的服务；超值的服务；难忘的服务
6、服务的特性有（）
A.无形性
B.不可分离性
C.不可储存性
D.异质性
正确答案：无形性；不可分离性；不可储存性；异质性
7、（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。
A.社交礼仪
B.商务礼仪
C.政务礼仪
D.服务礼仪
正确答案：服务礼仪
8、城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）
A.爱岗敬业，忠于职守
B.勤学苦练，钻研业务
C.遵守纪律，服从指令
D.诚实礼貌，周到服务
E.团结协作，讲求效率
正确答案：爱岗敬业，忠于职守；勤学苦练，钻研业务；遵守纪律，服从指令；诚实礼貌，周到服务；团结协作，讲求效率
9、服务礼仪的基本理论之“三A法则”是指（）。
A.赞美对方
B.重视对方
C.接受对方
D.服务对方
正确答案：赞美对方；重视对方；接受对方
10、第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（）。
A.首因效应
B.末轮效应
C.首要效应
D.光圈效应
正确答案：首因效应
第二章单元测试
1、最有表现力的“体态语言”是（）。
A.微笑
B.手势
C.打招呼
D.眼神
正确答案：微笑
2、使用粉底产品之前需要做什么？（）
A.直接拍擦粉底
B.涂抹充足的化妆水、乳液和面霜
C.涂抹少量的护肤产品
D.干性皮肤才需在上妆前涂抹护肤品
正确答案：涂抹充足的化妆水、乳液和面霜
3、以下属于化妆禁忌的有（）
A.忌离奇出众
B.忌技法用错
C.忌残妆示人
D.忌当众化妆
正确答案：忌离奇出众；忌技法用错；忌残妆示人；忌当众化妆
4、如何打造基础底妆？（）。
A.将粉底点涂在面部各处，用手拍打均匀
B.将粉底点涂在面部各处，用半湿润的海绵均匀涂抹
C.用无名指或海绵轻轻按压鼻翼、眼周和唇部周围
D.上完底妆后可进行局部遮瑕，无需扫定妆粉
正确答案：将粉底点涂在面部各处，用手拍打均匀；将粉底点涂在面部各处，用半湿润的海绵均匀涂抹；用无名指或海绵轻轻按压鼻翼、眼周和唇部周围
5、画眉时要把握住哪几点位置，画出的眉形长度才合适？（）。
A.眉头与眼角、鼻翼在三点一线上
B.眉尾和外眼角鼻翼在三点一线上
C.眉中和黑眼球外侧在一条垂直线上
D.眉峰和黑眼球外侧在一条垂直线上
正确答案：眉头与眼角、鼻翼在三点一线上；眉尾和外眼角鼻翼在三点一线上；眉中和黑眼球外侧在一条垂直线上
6、绿色遮瑕膏适合痘印、痘印、暗疮、泛红肌肤。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、紫色遮瑕膏适合暗沉、发黄的皮肤，紫色可以用来提亮和调整肤色。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、定妆是延长妆效的重要手段。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、细腻珠光质地适合自然妆容，眼睛浮肿的女性更为适合。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
10、选用渐层法画眼影时，将眼睫毛根部到眼窝的部分划分为三等分，最靠近眼线处的眼影色最深，逐渐向上颜色减淡，各层级色彩之间有明显的分界线。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
11、勾勒眼尾眼影时可采用倒勾式画法，要注意下眼尾的晕染过渡。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
12、画眼线时可适当拉长眼尾，但要注意不能脱离眼形，眼尾的三角区需填满。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
13、打造上扬眼线适合上扬眼型，沿着睫毛根部从眼头开始均匀描绘，当外眼线画至眼尾时向上翘起，均匀过渡，可突出锐利的上扬眼型。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
14、细长眼型画眼线时中间细两头粗，眼尾向水平方向延长，可以横向拉长眼形。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
15、如果下唇较厚，只需在涂抹唇膏的时候将下唇的唇线上移，不要涂满就好；若上唇比较厚，则对应的将上唇线下移。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
16、如果你双唇都比较薄，就应该避免亮红色，选择裸色系能显得唇型更丰满。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
17、如果双唇过厚，可以画咬唇妆。因为咬唇本身就是渐变的效果，视觉上就会令唇型看起来薄一些。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
18、高光一般都是亚光的，而阴影类产品一般都是带有亮粉的，相对细腻。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第三章单元测试
1、衬衣的袖口长于西装外套（）为宜
A.1cm
B.2cm
C.3cm
D.5cm
正确答案：1cm
2、根据同质同色原则，以下哪些需要同一颜色（）
A.头发；
A 头发；B 皮鞋；C 皮带；D 皮包
B.皮鞋
C.皮带
D.皮包
正确答案：皮鞋；皮带；皮包
3、西装的上衣口袋里可以放什么（）
A.什么都不放
B.钢笔
C.叠好的手帕
D.香烟
正确答案：什么都不放
4、身穿两粒单排扣西装站立时，应（）
A.扣上两粒扣子
B.扣上面那粒扣子
C.扣下面那粒扣子
D.不用扣扣子
正确答案：扣上面那粒扣子
5、男士在穿正装时，应避免穿（）的袜子
A.黑色
B.深蓝色
C.白色
D.深灰色
正确答案：白色
6、穿套裙时女士需要将衬衣的下摆掖入裙腰内。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、女士套裙的上下装颜色深浅可以稍有区别，全身颜色不宜超过三种。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、一般工作场合选择首饰时，要注意突出个人性格魅力，选择张扬个性的饰品。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
9、企业形象识别系统有助于规范企业行为，强化员工凝聚力，形成自我认同。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
10、大于（）的属于宽领带
A.7cm
B.8cm
C.9cm
D.10cm
正确答案：8cm
第四章单元测试
1、最有表现力的“体态语言”是（）。
A.微笑
B.手势
C.打招呼
D.眼神
正确答案：微笑
2、面对镜子发英文单词E的口型，然后适当减弱E的程度，这种微笑训练方法属于（）
A.自然微笑法
B.情景熏陶法
C.筷子微笑法
D.眼神微笑法
正确答案：自然微笑法
3、用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边翘起，使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态，这种训练微笑的方法属于（）
A.自然微笑法
B.情景熏陶法
C.筷子微笑法
D.眼神微笑法
正确答案：筷子微笑法
4、最基础的微笑要领是（）。
A.放松面部的表情肌肉
B.嘴角两端微微向上翘起
C.嘴唇略呈弧形
D.轻轻一笑
正确答案：放松面部的表情肌肉；嘴角两端微微向上翘起；嘴唇略呈弧形；轻轻一笑
5、服务人员在接待乘客时合适的注视部位是对方脸部的（）
A.上三角部位
B.下三角部位
C.脖子部位
D.脖子以下部位
正确答案：下三角部位；脖子部位
6、如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了（）或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受冷落和被忽视的感觉。
A.冒犯
B.关注
C.重视
D.轻视
正确答案：冒犯
7、眼神有时可以代替语言来回答很多问题，眼神回答大致可包含（）
A.抱歉
B.谢绝
C.告诫
D.拒绝
E.警告
正确答案：抱歉；谢绝；告诫；拒绝；警告
8、服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务，又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的乘客。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、在法国、意大利及拉美和中东国家，人们一般尽量避免用目光对视对方的眼睛，以表示对对方的尊重。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第五章单元测试
1、身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，这种站姿属于（）。
A.垂放站姿
B.前搭手位站姿
C.后搭手位站姿
D.体前交叉式
正确答案：垂放站姿
2、男士标准站姿要求不包括（）。
A.端立
B.身直
C.肩平
D.腿并
正确答案：腿并
3、两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，这种坐姿属于（）
A.标准式坐姿
B.侧点式
C.前交叉式
D.前伸后屈式
E.架腿式
正确答案：侧点式
4、右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，并在一条直线上，这种坐姿属于（）
A.标准式坐姿
B.侧点式
C.交叉式
D.前伸后屈式
E.架腿式
正确答案：交叉式
5、就坐后，哪项行为不符合规范（）
A.头部位置端正
B.上身向前趴伏
C.身体端端正正
D.手臂摆放正确
正确答案：上身向前趴伏
6、侧点式坐姿（女士）要求（以左腿为例）两脚、两腿、两膝（）
A.靠拢并严
B.略向分开
C.脚部
D.膝部
正确答案：靠拢并严
7、工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都会用的站姿是（）A
A.肃立站姿
B.前搭手位站姿
C.双手交叉站姿
D.体后交叉站姿
正确答案：前搭手位站姿
8、下列行姿不正确的是（）
A.上下楼梯、过楼道右侧通行，纵队排列
B.出入办公区、会议室情深慢步，不影响他人
C.弯腰弓背，把手插在口袋
D.需要交谈时应靠在路边谈话，不在路中间或人多拥挤的地方谈话
正确答案：弯腰弓背，把手插在口袋
9、女士标准站姿要求（）
A.头正
B.肩平
C.臂垂
D.躯挺
E.腿并
正确答案：头正；肩平；臂垂；躯挺；腿并
10、站立的禁忌包括（）
A.东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上
B.低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背
C.正式场合双手交叉抱在胸前
D.正式场合手插裤兜
正确答案：东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上；低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背；正式场合双手交叉抱在胸前；正式场合手插裤兜
11、正确的走姿是：（）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
A.轻而稳
B.胸要挺
C.头要抬
D.肩放松
正确答案：轻而稳；胸要挺；头要抬；肩放松
12、在职业场合落座时，应坐椅子前端的1/3处。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
13、高低式蹲姿仅限于女士。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第六章单元测试
1、为他人作介绍时，符合礼仪顺序的是（）
A.先将男士介绍给女士
B.先将年轻的介绍给年长的
C.先将职位低的介绍给职位高的
D.先将未婚者介绍给已婚者
正确答案：先将男士介绍给女士；先将年轻的介绍给年长的；先将职位低的介绍给职位高的；先将未婚者介绍给已婚者
2、下列适用于交谈时使用的词语有（）
A.您好
B.谢谢
C.请多指教
D.请多包涵
正确答案：您好；谢谢；请多指教；请多包涵
3、有些场合需要握手的人较多，可按由远及近的顺序依次握手，或交叉握手。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
4、在与人握手时应拼命用力，以显示热忱与诚意。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
5、行握手礼时，伸出右手，手掌掌心应向下倾斜。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
6、三鞠躬礼比一鞠躬礼更加正规、庄重。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、面对宾客，引导人员应站在左前方，传达“以右为尊，以客为尊”的理念。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、引导来宾下楼时，引导人员走在来宾的后面。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
9、引导两位及以上宾客进入电梯，先让宾客依次进入电梯，然后紧随其后进入电梯。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
10、下列符合电话礼仪的是（）。
A.如替他人接听电话，应做好记录并及时转达
B.如果接听较迟，先表示歉意
C.如遇对方误拨电话，应耐心说明
D.接听电话时，认真倾听并做应答
正确答案：如替他人接听电话，应做好记录并及时转达；如果接听较迟，先表示歉意；如遇对方误拨电话，应耐心说明；接听电话时，认真倾听并做应答
第七章单元测试
1、接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，这是单程票发售服务的哪个流程？
A.迎
B.操作
C.唱
D.收
正确答案：收
2、长安通老年卡适用于（）岁的老年人。
A.70岁以上（含70岁）
B.75岁以上（含75岁）
C.65岁以上（含65岁）
D.80岁以上（含80岁）
正确答案：70岁以上（含70岁）
3、乘客无票乘车或遇到因使用过期车票而不能出闸时，则应该收取出闸站线网最高单程票价（）的票款。
A.一倍
B.三倍
C.正常
D.两倍
正确答案：两倍
4、在车站站厅可能发生的工作场景有（）。
A.安检服务
B.监票服务
C.自助售票服务
D.候车服务
正确答案：安检服务 ；监票服务；自助售票服务
5、检票服务有以下哪些步骤（）
A.听看
B.提示
C.引导
D.确认
正确答案：听看 ；提示；引导
6、乘客在乘车时，通常会产生哪些心理需求？（）
A.被尊重的需求
B.被重视的需求
C.快速乘车的需求
D.对于安全的需求
正确答案：被尊重的需求；被重视的需求；快速乘车的需求；对于安全的需求
7、检查时，安检人员应主动伸手去帮助乘客把包放在检测仪上或抬到桌子上。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、乘客采用蹲姿候车时，工作人员应及时上前了解情况，查看乘客是否有身体不适。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、当乘客突发疾病时，站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
10、.在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯.（）。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第八章单元测试
1、城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（）
A.重视投诉
B.欢迎投诉
C.消灭投诉
D.建立健全投诉渠道
正确答案：重视投诉；欢迎投诉；建立健全投诉渠道
2、以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（）
A.乘客自身行为违规
B.对地铁突发情况不理解
C.乘客期望过高
D.乘客自身的情绪问题
正确答案：乘客自身行为违规；对地铁突发情况不理解；乘客期望过高；乘客自身的情绪问题
3、三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（）。
A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话
C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序
D.不及时疏导乘客，造成拥挤。
正确答案：乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话
4、由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（）
A.客运服务人员服务质量
B.客运服务人员服务态度
C.客运服务人员服务行为
D.客运服务设施设备故障
正确答案：客运服务人员服务质量；客运服务人员服务态度；客运服务人员服务行为
5、以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（）
A.求尊重心理
B.求补偿心理
C.求平衡心理
D.求发泄心理
正确答案：求尊重心理；求补偿心理；求平衡心理；求发泄心理
6、在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（）心理需求。
A.求尊重
B.求补偿
C.求平衡
D.求发泄
正确答案：求补偿
7、按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（）
A.当面口头投诉
B.书面投诉
C.电话投诉
D.有责投诉
正确答案：当面口头投诉；书面投诉；电话投诉
8、车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（）
A.规范服务方面的投诉
B.列车运行方面的投诉
C.乘车环境方面的投诉
D.票款差错方面的投诉
正确答案：乘车环境方面的投诉
9、处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（）
A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人没有收到严肃处理不放过
C.广大员工没有受到教育不放过
D.防范整改措施没有落实不放过
正确答案：投诉原因分析不清不放过；责任人没有收到严肃处理不放过；广大员工没有受到教育不放过；防范整改措施没有落实不放过
10、处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（）
A.①②③④⑤
B.④③②①⑤
C.②①⑤③④
D.②①③⑤④
正确答案：②①⑤③④
11、因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（）
A.规范服务方面的投诉
B.列车运行方面的投诉
C.乘车环境方面的投诉
D.票款差错方面的投诉
正确答案：列车运行方面的投诉
第九章单元测试
1、以下对服务质量的内涵描述不正确的是（）
A.服务质量内涵与有形产品内涵有显著的区别
B.服务质量是消费者感知的对象
C.服务质量是客观质量与主观质量的综合体
D.服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的
正确答案：服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的
2、城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（）
A.乘客感知服务质量大于预期服务质量
B.乘客感知服务质量等于预期服务质量
C.乘客感知服务质量小于预期服务质量
D.乘客感知服务质量远远大于预期服务质量
正确答案：乘客感知服务质量大于预期服务质量；乘客感知服务质量等于预期服务质量；乘客感知服务质量远远大于预期服务质量
3、城市轨道交通运输效率包含（）
A.乘客平均乘车距离
B.城市轨道交通服务距离
C.城市轨道交通发车频率
D.城市轨道交通运输可靠性
正确答案：乘客平均乘车距离；城市轨道交通服务距离；城市轨道交通发车频率；城市轨道交通运输可靠性
4、城市轨道交通提供的信息服务包含（）
A.列车运行时间
B.运行线路图
C.行车时刻表
D.动态提示信息
正确答案：列车运行时间；运行线路图；行车时刻表；动态提示信息
5、乘客关怀包含以下哪几项（）
A.向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境
B.提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备
C.提供相应的环境信息、客流信息
D.充分考虑和关心不同乘客的需要
正确答案：向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；提供相应的环境信息、客流信息；充分考虑和关心不同乘客的需要
6、凡能按列车计划运行图规定的时间运行，早或晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指到站时间误差小于或等于（）分钟的列车
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案：2
7、城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的（）
A.调查评价
B.软性评价
C.硬性评价
D.摸底评价
正确答案：软性评价
8、SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（）
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保障性
E.移情性
正确答案：有形性；可靠性；响应性；保障性；移情性
9、以下属于SERVQUAL模型中响应性层面的有（）
A.能告诉顾客提供服务的准确时间
B.提供及时的服务
C.员工非常愿意帮助顾客
D.员工能满足顾客的需求
正确答案：能告诉顾客提供服务的准确时间；提供及时的服务；员工非常愿意帮助顾客；员工能满足顾客的需求