试述客户关系管理的实施目标

试述客户关系管理的实施目标
正确答案：客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。其实施目标主要有以下几点：（1）通过提供快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。根据不同的客户建立不同的联系，并根据其不同的特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”。（2）通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的追溯，并及时对未来趋势进行预测，从而能够很好地实现企业与客户之间的互动。（3）通过电话呼叫中心能够实现故障申报、业务受理、客户投诉等服务的自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到“直通车”式的服务，一改以往拨打多个电话问题仍得不到解决的情况。