以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
A.服务客户时采用的态度
B.服务客户时采用的行为
C.服务客户时采用的语言
D.服务客户的流程设计(正确答案)