兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）

兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）
1.兴业银行零售银行业务指导理念是（）
A、优质服务、以质为根
B、客户至上、用心服务
C、真诚服务、相伴成长(正确答案)
D、服务人民、奉献社会
2.（）负责VIP客户的拓展和维护，包括VIP客户的营销拓展、存量VIP客户的服务维护及业务提升。
A、支行长
B、营业厅主任
C、客户经理
D、理财经理(正确答案)
3.（）是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业厅现场客户咨询服务，适时进行交叉销售与业务转介绍，并参与营业厅阵地营销的客户服务人员。
A、支行长
B、营业厅主任
C、大堂经理(正确答案)
D、理财经理
4.安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，以（）周岁（含）以上老年客户为服务对象的综合金融服务品牌。
A、50(正确答案)
B、55
C、60
D、65
5.“活力人生”兴业银行（）品牌，
A、银行卡
B、信用卡(正确答案)
C、财富产品
D、信贷产品
6.“安愉人生”是兴业银行自（）年起面向市场推出的业内首个养老金融综合服务方案
A、2010
B、2011
C、2012(正确答案)
D、2013
7.兴业银行服务理念（）
A、真诚服务相伴成长
B、以客户为中心(正确答案)
C、服务源自真诚
D、一流银行百年兴业
8.当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至（）。
A、离开营业厅
B、相对安静、独立区域(正确答案)
C、带至支行负责人办公室
D、仍由客户发难
9.微笑服务应坚持的原则（）
A、“一米六齿”原则
B、“一米八齿”原则
C、“三米六齿”原则
D、“三米八齿”原则(正确答案)
10.服务形象标准中对员工仪态标准要求,员工应坚持（）原则,即员工离客户（）米开始自然微笑,露出（）颗牙齿为宜。
A、一米八齿，1，8
B、二米八齿，2，8
C、三米八齿，3，8(正确答案)
D、4米八齿，4，8
11.我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体，原则上营业厅一线服务女员工净身高不低于（）米，男员工净身高不低于（）米，体态匀称。
A、1.581.70(正确答案)
B、1.601.72
C、1.601.70
D、1.621.72
12.服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在（）迎候客户。
A、叫号机旁(正确答案)
B、大门入口显眼处
C、大堂经理桌
D、营业大厅正中间
13.大堂经理应遵循（）
A、十步服务法(正确答案)
B、七步服务法
C、六步服务法
D、三步服务法
14.握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神态专注、热情、友好而自然，握手持续时间为（）
A、3-5秒
B、2-5秒
C、2-3秒
D、1-3秒(正确答案)
15.大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放（）提示牌。
A、暂停服务
B、临时离柜
C、个人立牌
D、大堂经理巡视中(正确答案)
16.引导客户时，大堂经理（）递送叫号单，不可出现（）指向。
A、双手、单手(正确答案)
B、双手、双手
C、单手、单手
D、单手、双手
17.“十三字”文明用语包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。
A、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见(正确答案)
B、您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见
C、您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走
D、您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见
18.无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上（）
A、“不好意思”
B、“很抱歉”
C、“对不起”(正确答案)
D、“请您理解”
19.营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。（）
A、30分钟(正确答案)
B、20分钟
C、15分钟
D、10分钟
20.营业厅服务“三坚持”不包括（）
A、坚持“首问负责制”
B、坚持履行告知义务
C、坚持真诚微笑服务(正确答案)
D、坚持业务回访制度
21.当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接待客户、礼貌安抚不可互相推诿。
A、营业厅主任
B、会计主管
C、大堂经理
D、第一个受理客户投诉的网点人员(正确答案)
22.私人银行“特级通道”服务流程中，零售支行长或营业厅主任负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过（）分钟
A、5
B、10(正确答案)
C、15
D、20
23.当营业厅客流量较大，出现严重排队时，大堂经理应及时向（）报告，协调增开窗口，做好客户分流和疏导。
A、支行行长
B、会计主管
C、营业厅主任(正确答案)
D、理财经理
24.我行对营业厅进行客户服务评价时，每家支行的客户满意度调查问卷每月不得少于（）份。
A、5
B、10(正确答案)
C、20
D、30
25.当营业厅出现客户排队时间超过（）小时时，应视为客流激增。
A、0.5
B、1(正确答案)
C、1.5
D、2
26.客户办理完业务离开时，柜员需（）。
A、站立即可
B、请收好您的个人物品(正确答案)
C、请问您办理什么业务
D、示坐
27.根据营业厅服务总流程，营业厅各岗位人员营业前应提前（）到达做班前准备，开门营业前（）召开晨会，（）迎接客户。
A、30分钟；20分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内(正确答案)
B、45分钟；30分钟；开门前1分钟至开门后3分钟内
C、30分钟；20分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内
D、45分钟；30分钟；开门前3分钟至开门后5分钟内
28.依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者（）。
A、可以负责退货
B、必须退货
C、可以申诉完之后再做决定
D、应当负责退货(正确答案)
29.保护消费者的合法权益是（）的共同责任。
A、消费者和生产者
B、生产者和销售者
C、全社会(正确答案)
D、所有组织
30.消费者为（）消费需要购买,使用商品或接受服务,其权益受《消费者权益保护法》保护。
A、生产
B、生活(正确答案)
C、生产和生活
D、个人
31.经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，不应当承担民事责任：（）
A、商品被消费者不小心碰损(正确答案)
B、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的
C、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
D、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品
32.消费者权益保护法中，消费者的消费客体是（）
A、商品和服务(正确答案)
B、商品
C、服务
D、商品与信息
33.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）
A、行政机关
B、行业协会
C、社会团体(正确答案)
D、群众组织
34.消费者协会投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门（）告知鉴定结论
A、应当(正确答案)
B、可以
C、可以不
D、有权不
35.各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以（）
A、控制
B、支持(正确答案)
C、规范
D、指导
36.消费者权益保护法赋予消费者协会（）项职能
A、7(正确答案)
B、6
C、8
D、5
37.投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉应在（）个工作日内处理并反馈。
A、1
B、2(正确答案)
C、3
D、5
38.消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的：（）
A、知情权B、损害赔偿权C、受教育权D、监督权
B、损害赔偿权
C、受教育权(正确答案)
D、监督权
39.金融消费者的八大权益内容包括：（）。
A、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权(正确答案)
B、生命安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权
C、财产安全权、知情权、自由权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权
D、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、享受收益权、受尊重权及信息安全权
40.以下哪项侵害消费者“公平交易权”？
A、宣传文本兼顾对银行权利以及银行义务和责任的约定B、使用不可抗力或意外事件等免责条款片面对银行权益进行保护C、对产品和服务的风险给予适当揭示，揭示形式要件和实质要件符合有关监管规定的要求D、涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示
B、使用不可抗力或意外事件等免责条款片面对银行权益进行保护(正确答案)
C、对产品和服务的风险给予适当揭示，揭示形式要件和实质要件符合有关监管规定的要求
D、涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示
41.根据“受教育权”的要求，以下哪项做法有误？
A、撰写产品和有误的说明书、协议书时，使用专业术语和业务用语而未作解释(正确答案)
B、各类宣传营销材料使用专业术语并进行相关解释
C、产品说明书中包含可帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力相关内容
D、产品说明书中包含可帮助消费者提升金融素养和诚实守信意识相关内容
42.金融消费者的基本权利包括：（）①财产安全权、②知情权、③自主选择权、④公平交易权、⑤依法求偿权、⑥受教育权、⑦受尊重权、⑧信息安全权、⑨监督权
A、①②③④⑤⑥⑦⑧⑨
B、①②③④⑤⑥⑦⑧(正确答案)
C、①②③④⑥⑦⑧⑨
D、①②③④⑥⑦⑧
43.金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的：（）
A、自然人(正确答案)
B、公民
C、个体工商户
D、企业客户
44.在理财产品销售中，为了让客户购买产品，理财经理A未对客户提及产品风险，并夸大产品的收益，损害了客户的（）权利。
A、知情权(正确答案)
B、自主选择权
C、公平交易权
D、受尊重权
45.“寰宇人生”的红毯计划是意大利使领馆面向兴业银行高端客户推出的多年多次申根签证办理通道,最多可以申请几年?
A、2年
B、3年
C、4年
D、5年(正确答案)
46.“寰宇人生”服务体系中，欧洲申根多年多次“红毯签证”服务中，“多年多次”指多少年？
A、一年
B、三年
C、五年
D、时间不定，由领事馆决定(正确答案)
47.“家装定制”、“武夷岩茶”沙龙等品质生活类活动属于（）活动体系。
A、天使俱乐部
B、园丁俱乐部
C、寰宇人生
D、安愉人生(正确答案)
48.（）不属于私人银行为客户提供的四大俱乐部增值服务体系之一。
A、天使俱乐部
B、园丁俱乐部
C、寰宇人生
D、安愉人生
E、自然人生(正确答案)
49.“安愉人生”客户标准是指年龄达到（）周岁（含）以上，且客户层级达到本行VIP客户要求。
A、45
B、50(正确答案)
C、55
D、60
50.“安愉人生”客户因发生被盗、被胁迫、被抢劫、被复制、被诈骗等危害行为，造成银行账户资金损失的，可根据客户的实际损失，黄金层级安愉客户最高享受（）万元赔付保障，白金层级以上安愉客户最高享受（）万元的赔付保障。
A、2;4
B、3;6(正确答案)
C、4;8
D、5;10
51.网点成交原则不包括（）
A、简单、快捷
B、决定权在客户
C、专业语言(正确答案)
D、买卖不成交情在
52.在网点进行客户服务工作，仪表不应该包括以下（）
A、干净
B、整洁
C、时尚(正确答案)
D、端庄大方
53.网点接待注意的方面不包括（）
A、举手投足
B、笑容
C、眼神
D、配饰(正确答案)
54.中年客户群体的特点是（）
A、接受新鲜事物快
B、赶潮流
C、时尚
D、理财需求巨大(正确答案)
55.产品推荐介绍时语言应尽量避免（）
A、实用专业语言(正确答案)
B、内容简单
C、表达清晰
D、有感染力
56.以下哪一项是客户群体的差异化需求（）
A、高效
B、专业
C、理财(正确答案)
D、品质
57.服务的水准线是（）
A、基本服务
B、满意服务(正确答案)
C、超值服务
D、其他
58.厅堂等候客户超过（）人时适合开展厅堂微沙龙
A、3
B、5(正确答案)
C、7
D、10
59.面对投诉事件发生时正确的应对是（）
A、主动逃避，变得恐慌
B、听不下去，与顾客正面冲突
C、被客户牵着鼻子走
D、积极安抚客户激动的情绪(正确答案)
60.投诉沟通过程中正确的是（）
A、急于否定客户陈述
B、耐心聆听客户(正确答案)
C、打断客户说话
D、急于进行辩解
61.银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（）的体现。
A、安全权
B、隐私权
C、知情权(正确答案)
D、选择权
62.说服客户接受现有投诉处理方案方法不当的是（）
A、从客户角度出发说明解决方法的益处
B、从客户角度出发消除客户的顾虑担忧
C、从客户角度出发让其去人民法院起诉(正确答案)
D、强调不接受方案给客户所带来的影响
63.通过客户行为分析，投诉客户的两大需求分别是（）
A、情感需求和事实需求(正确答案)
B、心理需求和物质需求
C、物质索取和事实道歉
D、书页承诺和经济补偿
64.在客户不满行为反应中，不满意会投诉客户占比是多少（）
A、96%
B、92%
C、4%(正确答案)
D、20%
65.客户投诉形成的四个心理阶段分别是（）
A、发现问题，分析原因，查找证据，投诉
B、潜在投诉，投诉，潜在抱怨，显在抱怨
C、潜在抱怨，潜在投诉，显在抱怨，投诉
D：潜在抱怨，显在抱怨，潜在投诉，投诉(正确答案)
66.体谅情感的技巧是什么（）
A、先处理情感，后处理事件
B、鼓励客户发泄说出不满，倾听不打断客户，同理心的回应(正确答案)
C、把表达歉意的话与表达歉意的原因结合起来讲显得真诚
D、表达承担相关责任的意愿
67.探询问题与确认需求的方式分别是（）
A、倾听与理解
B、提问与确认(正确答案)
C、倾听与确认
D、提问与倾听
68.表达服务意愿的两种方式是（）
A、表达解决问题的意愿与表达承担责任的意愿(正确答案)
B、表达愿意服务的意愿与表达理解客户的意愿
C、表达热情服务用语与表达主动服务意识
D、表达解决问题的意愿与表达理解客户的意愿
69.兴业银行着力打造的“四大品牌”，是（）
A、“安愉人生”(正确答案)
B、“寰宇人生”(正确答案)
C、“自然人生”
D、“百富人生”(正确答案)
E、“活力人生”(正确答案)
F、“财智人生”
70.安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，让老年客户尊享（）的美好生活。
A、贴心(正确答案)
B、舒心(正确答案)
C、安心(正确答案)
D、放心(正确答案)
71.关于舆情处置步骤，以下说法正确的是
A、冷静面对态度温和(正确答案)
B、及时上报监测舆情(正确答案)
C、核实情况分流处置(正确答案)
D、积极沟通寻求支持(正确答案)
72.根据负面舆情可能对本行零售业务工作及声誉造成的影响以及本行需相应做出的响应，分为哪些级别？
A、关注(正确答案)
B、密切关注并酌情处理(正确答案)
C、特别关注并立即处理(正确答案)
D、重点舆情突发事件(正确答案)
73.对于做好舆情监测，以下说法正确的是
A、对客户质询、投诉类舆情，应立即联系客户核实，妥善处理并跟踪客户反应，避免客户投诉升级(正确答案)
B、员工如遇采访，应报告本单位负责人并引导至办公室统一受理，不得擅自接受媒体采访(正确答案)
C、警惕媒体记者暗访或以业务咨询、私下交流为名套取内部信息(正确答案)
D、发挥网点阵地营销作用，加强正面舆情引导，强化与客户的良性互动(正确答案)
74.鞠躬礼包括（）
A、致意礼（15度）(正确答案)
B、致谢礼（30度）(正确答案)
C、致歉礼（45度）(正确答案)
D、致歉礼（90度）
75.对于员工服务形象标准，以下说法正确的是：
A、着装应扣好袖扣西服时衬衫袖口露出西，不得挽袖，着服约1厘米为宜(正确答案)
B、着裤装时，裤脚要盖住脚面，距离地面约1厘米为宜(正确答案)
C、着裤装时，裤脚要盖住脚面，距离地面约2厘米为宜
D、女员工的鞋要着包头包跟黑色正装女鞋，鞋跟3-5厘米为宜(正确答案)
76.柜员叫号后站立举手迎接客户要求包括（）。
A.右手五指合并，手心向前(正确答案)
B.右手五指合并，手心向左
C.小臂与大臂呈90度(正确答案)
D.大臂与身体呈90度(正确答案)
77.女员工可佩带的饰物包括（）。
A、手表(正确答案)
B、戒指（一枚）(正确答案)
C、项链(正确答案)
D、手链、手镯
78.下列选项，符合男员工仪容标准要求的是：
A、忌留胡须，养成每日剃须的好习惯(正确答案)
B、男员工指甲不超过1毫米，保持手部、指缝清洁，勤洗耳恭听手，勤剪指甲(正确答案)
C、牙齿洁白，口气清新，岗前不吃生葱、蒜等带有刺激异味的食物(正确答案)
D、男员工发型以平头或分头为主，要求前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领，不留长发，不剃光头(正确答案)
79.工作人员的递送名片注意事项包括：（）。
A.双手拇指与食指夹住名片的两角(正确答案)
B.双手呈上名片(正确答案)
C.名片正面面向客户(正确答案)
D.名片背面面向客户
80.对于贵宾理财室经理接待与送别，以下说法正确的是
A、走出座位，热情欢迎；拉开座椅，准备沏茶(正确答案)
B、初次见面客户，业务介绍前，主动向客户介绍自己并提供名片(正确答案)
C、客户落座后，方可就坐；客户起身站立时，立即起身站立，从座位走出，微笑送别客户(正确答案)
D、若无其他客户等候须亲自送客户离开，并提醒客户代号随身物品(正确答案)
81.同时与多位客户打招呼，应遵循什么原则（）
A、先长后幼(正确答案)
B、线上后下(正确答案)
C、先近后远(正确答案)
D、先女后男(正确答案)
82.上门拜访客户时，自我介绍内容应包括：
A、所在的机构（总分支行）名称(正确答案)
B、姓名(正确答案)
C、职位(正确答案)
D、递名片(正确答案)
83.初次见面服务话术包括（）
A、“先生/小姐，您好，欢迎光临，很高兴为您服务！”(正确答案)
B、“先生/小姐，您好，我是理财经理XXX，请问您贵姓？”(正确答案)
C、“先生/小姐，请问您方便留下联系方式吗？”(正确答案)
D、“先生/小姐，您好，这是我的名片，以后您有需咨询的可随时致电。”(正确答案)
84.“十三字”文明用语包括：
A、您好(正确答案)
B、再见(正确答案)
C、麻烦您(正确答案)
D、请(正确答案)
85.关于“十三字”文明用语，说法正确的是
A、无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字(正确答案)
B、无论何种原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”(正确答案)
C、无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加上“谢谢”
D、无论对象是谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”(正确答案)
86.营业前检查——7S现场管理法包括（）
A、整理、整顿(正确答案)
B、清扫、清洁(正确答案)
C、素养(正确答案)
D、安全、节约(正确答案)
87.网点服务的主要步骤（）
A、引导分流(正确答案)
B、关注关爱
C、需求激发(正确答案)
D、销售实施(正确答案)
88.营业厅分流流程包括（）
A、询问业务需求(正确答案)
B、判断客户层级(正确答案)
C、确定办理渠道(正确答案)
D、引导客户办理(正确答案)
89.由大堂经理负责，通过对客户业务需求的识别，帮助客户取号，按照“效率优先、营销优先、体验优先”的原则，结合“（）、（）、（）”选择合理的办理渠道将客户分流至不同的功能区
A、高柜主抓现金客户(正确答案)
B、低柜主抓非现金客户(正确答案)
C、贵宾理财区主抓贵宾客户(正确答案)
D、以上都是(正确答案)
90.营业厅服务“三坚持”原则包括
A、坚持“首问负责制”(正确答案)
B、坚持履行告知义务(正确答案)
C、坚持业务回访制度(正确答案)
D、坚持客户至上
91.我行的服务突发事件应急处理的指导思想是（）
A、保证安全(正确答案)
B、维护稳定(正确答案)
C、防范风险(正确答案)
D、维护形象(正确答案)
92.在接待服务中，三个确认动作是：“（）”。
A、请签字(正确答案)
B、请稍等
C、请输密码(正确答案)
D、请看计数器(正确答案)
93.营业厅晨会内容主要包括：
A、安排当日工作(正确答案)
B、检查仪容仪表(正确答案)
C、提示近期重点关注业务和内容(正确答案)
D、鼓舞员工士气(正确答案)
94.经营者与消费者进行交易，应当遵循（）的原则。
A、公平、正义
B、守信、效率
C、自愿、平等(正确答案)
D、公平、诚实信用(正确答案)
95.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
A、包装精美
B、质量保障(正确答案)
C、价格合理(正确答案)
D、计量正确(正确答案)
96.消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的（）等有关情况。
A、价格、产地、生产者、用途(正确答案)
B、性能、规格、等级(正确答案)
C、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明(正确答案)
D、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用(正确答案)
97.经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当（）。
A、停止侵害(正确答案)
B、恢复名誉消除影响(正确答案)
C、赔礼道歉(正确答案)
D、赔偿损失(正确答案)
98.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以（）等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
A、修理、重作(正确答案)
B、更换、退货(正确答案)
C、补足商品数量(正确答案)
D、退还货款和服务费用或者赔偿损失(正确答案)
99.经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，如何处罚？
A、《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行(正确答案)
B、没有违法所得的，处以一万元以下的罚款(正确答案)
C、法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款(正确答案)
D、情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照(正确答案)
100.《消费者权益保护法》制定的目的是：
A、保护消费者的合法权益;(正确答案)
B、维护社会经济秩序;(正确答案)
C、促进社会主义市场经济健康发展;(正确答案)
D、提高消费者自我保护意识。
101.消费者协会履行下列职能（）
A、向消费者提供消费信息和咨询服务；(正确答案)
B、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；(正确答案)
C、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；(正确答案)
D、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解(正确答案)
102.消费者享有对（）进行监督的权利。
A、对政府
B、对商品(正确答案)
C、服务(正确答案)
D、保护消费者权益工作(正确答案)
103.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向（）要求赔偿？
A、向其要求赔偿(正确答案)
B、向营业执照的持有人要求赔偿(正确答案)
C、向颁发该营业执照的工商管理人要求
D、向相应消费者组织要求
104.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者赔偿以下何种款项？（）
A、退回预付款(正确答案)
B、应当承担预付款的利息(正确答案)
C、消费者必须支付的合理费用(正确答案)
D、不必承担预付款利息
105.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以如何追偿。A向销售者要求赔偿；B销售者赔偿后，属于生产者的责任责任的，销售者有权向生产者追偿；C向消费者协会追偿；D或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，向其他销售者追偿。
A、向销售者要求赔偿(正确答案)
B、销售者赔偿后，属于生产者的责任责任的，销售者有权向生产者追偿(正确答案)
C、向消费者协会追偿
D、或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，向其他销售者追偿(正确答案)
106.投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在（）内处理并反馈；紧急投诉在（）内处理并反馈。
A、一般投诉在1个工作日内处理
B、一般投诉在2个工作日内处理(正确答案)
C、紧急投诉在当天之内处理
D、紧急投诉在1个工作日内处理(正确答案)
107.根据保障金融消费者受教育权，金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，帮助金融消费者（）。
A、提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力(正确答案)
B、提升金融消费者金融素养(正确答案)
C、提高金融消费者投诉处理质量和效率
D、提升金融消费者诚实守信意识(正确答案)
108.《中国因保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办法[2019]194号）提出营销方面常出现的消保问题包括以下哪些？
A、电话营销主动呼出盲呼扰民的问题(正确答案)
B、未经消费者同意即向消费者发送营销短信(正确答案)
C、在消费者明确表示拒绝接受营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整(正确答案)
D、营销电话或短信中，内容存在误导、虚假内容或提供不准确信息(正确答案)
109.王先生在某手机APP上购买火车票，提交订单却比火车票价高，发现是系统默认勾选了一份保险。他将保险选项关闭，发现价格仍高于票价。查看系统默认选择退改无忧服务，且系统设定只有购买推盖无忧才能办理退票。关于该案例，说法正确的是
A、平台默认搭售保险属于“捆绑搭售”行为，侵犯消费者知情权和自主选择权(正确答案)
B、经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提醒消费者，不得利用格式条款并借助技术手段隐藏实现强制交易(正确答案)
C、平台设置了勾选栏位，符合消费者自主选择权的要求
D、产品与服务购买时用户授权等采用默认勾选模式属于“信息披露不到位”。(正确答案)
110.金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的（）机制,确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。
A、事前协调(正确答案)
B、事中管控(正确答案)
C、事后评价
D、事后监督(正确答案)
111.金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得有哪些内容：（）
A、不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容(正确答案)
B、不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任的条款；(正确答案)
C、不得含有限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款；(正确答案)
D、不得含有借助技术手段强制交易的条款；(正确答案)
112.以下哪些项属于强制捆绑、搭售，侵害消费者“自助选择权”？
A、借贷过程中强制消费者向特定第三方合作机构购买产品或服务(正确答案)
B、有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户
C、办理业务时未充分向消费者履行告知义务，即开通账户资金变动提醒短信业务并收取费用(正确答案)
D、未对消费者进行适当性测试而销售产品
113.私行特色服务包括（）
A、定制银行卡号B、机场贵宾通道C、韩国JKD、红毯项目(正确答案)
B、机场贵宾通道(正确答案)
C、韩国JK(正确答案)
D、红毯项目(正确答案)
114.“园丁俱乐部”包含以下哪些服务内容？
A、教育直通车(正确答案)
B、菁英传承(正确答案)
C、寒暑假活动(正确答案)
D、名家讲坛(正确答案)
115.兴业银行“安愉人生”增值服务内容主要包括：
A、个人存款资金损失保险(正确答案)
B、法律顾问服务(正确答案)
C、专家电话咨询、保健短信服务(正确答案)
D、法律健康讲座服务(正确答案)
116.“安愉人生”增值服务中，基础权益服务包括：
A、个人存款资金损失保险(正确答案)
B、法律顾问服务(正确答案)
C、健康医疗服务(正确答案)
D、人身意外伤害保险
117.与客户进行沟通对话时要保证（）的心态
A、平等(正确答案)
B、自信(正确答案)
C、从容(正确答案)
D、积极(正确答案)
118.让客户喜欢你的“金钥匙”（）
A、微笑
B、赞美(正确答案)
C、尊重(正确答案)
D、关心(正确答案)
119.对服务的投诉往往和（）有关
A、有效性(正确答案)
B、时效性(正确答案)
C、服务态度(正确答案)
D、规划者
120.对“客户投诉可以成为改变的良机”这句话理解正确的是（）
A、服务的失误不代表彻底的失败(正确答案)
B、及时的补救反而带来客户满意(正确答案)
C、投诉可以为亡羊补牢创造机会(正确答案)
D、投诉可以使服务得到持续改进(正确答案)
121.客户投诉中常见的正确情感需求表现是（）
A、希望得到重视(正确答案)
B、希望得到特殊对待
C、希望得到理解(正确答案)
D、希望占到便宜
122.客户情绪激动的原因是（）
A、目的没有达到而产生的焦虑(正确答案)
B、把情绪激动作为要挟的手段(正确答案)
C、利益受到损害而产生的怨气(正确答案)
D、性格对于客户情绪造成影响(正确答案)
123.兴业银行零售四大品牌是“安愉人生”、“寰宇人生”、“财智人生”、“活力人生”。
对
错(正确答案)
124.“安愉人生”主要针对的是高端老年客户，“寰宇人生”和“活力人生”的客户年龄比较低。
对(正确答案)
错
125.“安愉人生”是我行为更好地服务中老年客户而打造的专业化服务品牌。
对(正确答案)
错
126.寰宇人生的红毯计划中，意大利使领馆向兴业银行高端客户推出多年多次申根签证办理通道，核心家庭成员可共享签证礼遇。
对(正确答案)
错
127.客户投诉通过电话银行办理了信用卡，未激活仍被收取了年费。投诉业务办理渠道应选择“中、后台业务渠道”。
对
错(正确答案)
128.女员工不能涂有颜色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。
对(正确答案)
错
129.柜员叫号后站立举手迎接客户，右手五指合并，手心向前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体呈90度。
对(正确答案)
错
130.根据员工仪容标准要求，男员工不可佩戴饰物，发型以平头或分头为主，不留长发，不剃光头，不留胡须。
对(正确答案)
错
131.根据员工仪表标准要求，男员工着西服、马甲时，应扣好西服、马甲所有纽扣。
对(正确答案)
错
132.男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，可留胡须，但长度不可超过1mm。
对
错(正确答案)
133.与客户并行时，应按照“以左为尊”的原则，自己应位于客户右侧，并不时示意、引导。
对
错(正确答案)
134.大堂经理接待多位客户时，可自己决定先为哪位客户提供服务。
对
错(正确答案)
135.按性别称呼客户时分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”，其中女性客户未婚者称“小姐”，不明确婚否称“女士”。
对(正确答案)
错
136.理财经理、客户经理应在客户起身站立的同时，立即起身站立，面带微笑，帮助并提醒客户带好随身物品；贵宾理财室内的理财经理还应从座位走出，微笑送别客户。
对(正确答案)
错
137.客户在五步范围之内，大堂经理主动上前问候迎送，询问需求并提供服务。
对
错(正确答案)
138.办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用权用当地方言，努力实现语言无障碍服务。
对(正确答案)
错
139.“十三字”文明用语为：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。
对(正确答案)
错
140.与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。
对(正确答案)
错
141.一般情况下，称呼时应注意细节，例如：当清楚对方身份时，既可以对方的职务相称，也可以对方的身份相称；当不清楚对方身份时，可采用以性别相称“XX先生”、“XX女士”。对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，对年龄较长的客户，可用”阿姨、叔叔“等称呼，使客户有亲切感。
对(正确答案)
错
142.坚持使用文明礼貌服务用于，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用于准确，表达清晰。
对(正确答案)
错
143.开门前1分钟至开门后3分钟内，营业厅服务人员应组成至少3人以上在进门处两侧排成队列，迎候客户。
对
错(正确答案)
144.营业厅服务总流程分为班前准备、晨会、迎候客户、分流客户、营销转介、服务巡查、贵宾服务、客户送别、班后检查、夕会等阶段。
对
错(正确答案)
145.2000元以下的整额现金存取款、小额转账业务引导客户至自助服务区办理。
对
错(正确答案)
146.按照客户分流原则，涉及现金类业务可引导至低柜服务区办理。
对
错(正确答案)
147.各岗位在服务过程中要始终坚持“首问责任制”，即客户咨询、投诉首问负责，即谁受理谁负责，有疑必答案，有问必复，不得推诿。
对(正确答案)
错
148.当客户来营业场所投诉时，第一个受理客户投诉的网点人员应履行首问负责制，热情接待客户，礼貌安抚。
对(正确答案)
错
149.消费者在购买、使用商品和接受服务时，对于民族风俗习惯必须得到尊重，否则是违反消费者权益保护法的。
对(正确答案)
错
150.在一项交易当中，经营者和消费者有约定的，只要约定符合法律要求，可以按照约定履行义务。
对(正确答案)
错
151.对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者可以修理更换退货，但是不应当承担运输等合理费用。
对
错(正确答案)
152.国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
对(正确答案)
错
153.大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，但对损害消费者合法权益的行为不能随便通报，以免影响消费者信心。
对
错(正确答案)
154.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受损害的权利。
对(正确答案)
错
155.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，如选择商品品种表示其接受了该服务方式，此服务方式不能变更，这是对消费者和经营者的双重保护。
对
错(正确答案)
156.国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。
对(正确答案)
错
157.消费者组织在处理损害消费者合法权益案件之时，应该客观公正，不应该通过大众传媒再进行揭露。
对
错(正确答案)
158.一经营者认为购买其商品或服务的消费者有足够的学习能力以及理解能力，选择不对可能危及人身、财产安全的商品和服务向消费者作出真实的说明和明确的警示。
对
错(正确答案)
159.消费者组织为了能够更好的为消费者服务，可以利用自己对产品的了解，向消费者进行相应的推荐。
对
错(正确答案)
160.消费者应当自觉，不能完全依赖经营者介绍，努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
对(正确答案)
错
161.不得在对金融产品或者金融服务进行营销宣传时隐瞒限制条件。
对(正确答案)
错
162.对未经国务院金融管理部门或地方金融监管部门审核或备案的金融产品或金融服务可以进行预先宣传或促销。
对
错(正确答案)
163.不得开展法律法规和国务院金融管理部门认定的违法违规金融营销宣传活动。
对(正确答案)
错
164.不得收集与业务无关的消费者金融信息。
对(正确答案)
错
165.可以通过通知、声明、告示等格式条款的方式规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。
对
错(正确答案)
166.不得冒用、擅自使用与他人相同或近似等有可能使金融消费者混淆的注册商标、字号、宣传册页。
对(正确答案)
错
167.不得对“双录”资料进行人为更改、涂抹或删除。
对(正确答案)
错
168.不得违规与第三方机构合作，推高企业或个人融资成本。
对(正确答案)
错
169.可以将营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
对
错(正确答案)
170.不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待。
对(正确答案)
错
171.金融机构可以营销金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
对
错(正确答案)
172.在业务产品和服务创设前，本行须针对业务产品和服务相关文件材料中涉及消费者权益保护的文件内容进行审查。
对(正确答案)
错
173.金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务可以因与外包服务供应商合作而转移、减免。
对
错(正确答案)
174.私自向客户销售未经总行有权审批机构批准的零售综合理财产品的行为，即为“飞单”。“飞单”属于本行严禁的行为。
对(正确答案)
错
175.园丁俱乐部主要包括子女教育、自我进阶及家族传承三大类目，涵盖了教育培训绿色通道、名师大讲堂、亲子特训活动、子女出国留学、菁英传承活动等专属服务内容。
对(正确答案)
错
176.“天使俱乐部”服务体系中，“三甲医院手术/住院/特殊检查预约”服务是由我行提供专享渠道，客户按照实际发生价格一事一议？。
对(正确答案)
错
177.“天使俱乐部”服务体系中，专家预约挂号服务，可在手机银行APP操作？。
对(正确答案)
错
178.我行“安愉人生”个人存款资金损失保险、法律顾问服务及健康医疗服务等基础服务权益，费用均由总行统一支付。
对(正确答案)
错
179.向“安愉人生”客户提供专业的法律问题咨询服务。咨询服务不限时间，不限次数，由法律专家7×24小时实时解答。
对(正确答案)
错
180.服务就是服务规范，做好服务就是培训好员工的服务礼仪及服务规范。
对
错(正确答案)
181.现场6S管理是指：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
对(正确答案)
错
182.服务必胜法则是：三金是指客户、服务、投诉，二银是指营销、回避。
对(正确答案)
错
183.员工的情绪会直接影响服务质量，所以要培训员工做到不能有情绪。
对
错(正确答案)
184.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
对(正确答案)
错
185.大堂经理在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
对(正确答案)
错
186.大堂经理厅堂服务营销管理七部曲分别是迎、分、辅、缓、跟、维、送。
对(正确答案)
错
187.没有急客户之所急，想客户之所想的服务不是好的服务。
对(正确答案)
错
188.对客户道歉时，不要责怪出现错误的同事和公司规章制度。
对(正确答案)
错
189.在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉。
对(正确答案)
错
190.让完美型客户尽情发泄，少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话。
对
错(正确答案)
191.有的时候客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此准确的判断客户的真实意图是处理的关键。
对(正确答案)
错
192.处理情感有三大技巧，分别是：体谅情感、真诚道谦和表达服务意愿。
对(正确答案)
错
193.倾听的技巧主要是倾听客户的事实需求，了解具体的问题。
对
错(正确答案)
194.服务行业从业者展现好态度的方式：微笑。
对
错(正确答案)
195.处理事件时，透过表象问题看本质问题的核心方法是“提问与确认”，只有聚焦问题才能采取措施把事件从根本上处理好。
对(正确答案)
错
196.有效提问的技巧分别是:每次问一个问题，表达精练以及适当追问。
对
错(正确答案)
197.满意服务与投诉沟通的核心是“态度”。
对(正确答案)
错