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兴业银行消保服务知识竞赛

1兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）

2兴业银行零售银行业务指导理念是（）

3（）负责VIP客户的拓展和维护，包括VIP客户的营销拓展、存量VIP客户的服务维护及业务提升。

4（）是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业厅现场客户咨询服务，适时进行交叉销售与业务转介绍，并参与营业厅阵地营销的客户服务人员。

5安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，以（）周岁（含）以上老年客户为服务对象的综合金融服务品牌。

6活力人生兴业银行（）品牌，

7安愉人生是兴业银行自（）年起面向市场推出的业内首个养老金融综合服务方案

8兴业银行服务理念（）

9当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至（）。

10微笑服务应坚持的原则（）

11服务形象标准中对员工仪态标准要求,员工应坚持（）原则,即员工离客户（）米开始自然微笑,露出（）颗牙齿为宜。

12我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体，原则上营业厅一线服务女员工净身高不低于（）米，男员工净身高不低于（）米，体态匀称。

13服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在（）迎候客户。

14大堂经理应遵循（）

15握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神态专注、热情、友好而自然，握手持续时间为（）

16大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放（）提示牌。

17引导客户时，大堂经理（）递送叫号单，不可出现（）指向。

18十三字文明用语包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

19无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上（）

20营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。（）

21营业厅服务三坚持不包括（）

22当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接待客户、礼貌安抚不可互相推诿。

23私人银行特级通道服务流程中，零售支行长或营业厅主任负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过（）分钟

24当营业厅客流量较大，出现严重排队时，大堂经理应及时向（）报告，协调增开窗口，做好客户分流和疏导。

25我行对营业厅进行客户服务评价时，每家支行的客户满意度调查问卷每月不得少于（）份。

26当营业厅出现客户排队时间超过（）小时时，应视为客流激增。

27客户办理完业务离开时，柜员需（）。

28根据营业厅服务总流程，营业厅各岗位人员营业前应提前（）到达做班前准备，开门营业前（）召开晨会，（）迎接客户。

29依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者（）。

30消费者为（）消费需要购买,使用商品或接受服务,其权益受《消费者权益保护法》保护。

31经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，不应当承担民事责任：（）

32消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）

33消费者协会投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门（）告知鉴定结论

34各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以（）

35消费者权益保护法赋予消费者协会（）项职能

36投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉应在（）个工作日内处理并反馈。

37消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的：（）

38金融消费者的八大权益内容包括：（）。

39以下哪项侵害消费者公平交易权？

40根据受教育权的要求，以下哪项做法有误？

41金融消费者的基本权利包括：（）①财产安全权、②知情权、③自主选择权、④公平交易权、⑤依法求偿权、⑥受教育权、⑦受尊重权、⑧信息安全权、⑨监督权

42金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的：（）

43在理财产品销售中，为了让客户购买产品，理财经理A未对客户提及产品风险，并夸大产品的收益，损害了客户的（）权利。

44寰宇人生的红毯计划是意大利使领馆面向兴业银行高端客户推出的多年多次申根签证办理通道,最多可以申请几年?

45寰宇人生服务体系中，欧洲申根多年多次红毯签证服务中，多年多次指多少年？

46家装定制、武夷岩茶沙龙等品质生活类活动属于（）活动体系。

47（）不属于私人银行为客户提供的四大俱乐部增值服务体系之一。

48安愉人生客户标准是指年龄达到（）周岁（含）以上，且客户层级达到本行VIP客户要求。

49安愉人生客户因发生被盗、被胁迫、被抢劫、被复制、被诈骗等危害行为，造成银行账户资金损失的，可根据客户的实际损失，黄金层级安愉客户最高享受（）万元赔付保障，白金层级以上安愉客户最高享受（）万元的赔付保障。

50网点成交原则不包括（）

51在网点进行客户服务工作，仪表不应该包括以下（）

57厅堂等候客户超过（）人时适合开展厅堂微沙龙

58面对投诉事件发生时正确的应对是（）

59投诉沟通过程中正确的是（）

60银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（）的体现。

61说服客户接受现有投诉处理方案方法不当的是（）

62通过客户行为分析，投诉客户的两大需求分别是（）

63在客户不满行为反应中，不满意会投诉客户占比是多少（）

69安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，让老年客户尊享（）的美好生活。

70关于舆情处置步骤，以下说法正确的是

71根据负面舆情可能对本行零售业务工作及声誉造成的影响以及本行需相应做出的响应，分为哪些级别？

72对于做好舆情监测，以下说法正确的是

73鞠躬礼包括（）

74对于员工服务形象标准，以下说法正确的是：

75柜员叫号后站立举手迎接客户要求包括（）。

76女员工可佩带的饰物包括（）。

77下列选项，符合男员工仪容标准要求的是：

78工作人员的递送名片注意事项包括：（）。

79对于贵宾理财室经理接待与送别，以下说法正确的是

80同时与多位客户打招呼，应遵循什么原则（）

88由大堂经理负责，通过对客户业务需求的识别，帮助客户取号，按照效率优先、营销优先、体验优先的原则，结合（）、（）、（）选择合理的办理渠道将客户分流至不同的功能区

89营业厅服务三坚持原则包括

90我行的服务突发事件应急处理的指导思想是（）

91在接待服务中，三个确认动作是：（）。

92营业厅晨会内容主要包括：

93消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的（）等有关情况。

94经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当（）。

95经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以（）等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

96经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，如何处罚？

97《消费者权益保护法》制定的目的是：

98消费者协会履行下列职能（）

99消费者享有对（）进行监督的权利。

100使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向（）要求赔偿？

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