智慧树知到《服务营销培训课》章节测试答案

智慧树知到《服务营销培训课》章节测试答案
第一章单元测试
1、服务的流程是（）。
A.先生产再销售，最后消费
B.先生产再同时销售和消费
C.先销售再生产，最后消费
D.先销售再同时生产和消费
正确答案：先销售再同时生产和消费
2、服务营销的核心问题是管理（）
A.态度
B.质量
C.真实瞬间
D.价格
正确答案：真实瞬间
3、服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.易逝性
B.需求不稳定性
C.不可贮存性
D.无形性
正确答案：无形性
4、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。
A.周围因素
B.非物质环境因素
C.设计因素
D.社会因素
正确答案：非物质环境因素
5、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.价格
B.服务流程
C.渠道
D.促销
E.人员
F.有形展示
正确答案：服务流程；人员；有形展示
6、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）
A.服务产品更容易沟通交流
B.顾客在购买服务产品时难以评价其质量
C.服务产品不容易向顾客展示
D.服务易于实现标准化
正确答案：顾客在购买服务产品时难以评价其质量；服务产品不容易向顾客展示
第二章单元测试
1、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）
A.人员
B.分销渠道
C.过程
D.有形展示
正确答案：分销渠道
2、商业模式创新的核心是什么（）
A.锁定关键业务
B.提炼价值主张
C.挖掘核心资源
D.协调成本收益
正确答案：提炼价值主张
3、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）
A.参与
B.创新
C.技术
D.定制
正确答案：创新
4、STP战略内容不包括下列哪一个选项（）
A.定价
B.市场细分
C.目标市场选择
D.市场定位
正确答案：定价
5、下列属于商业模式画布的内容包括（）
A.成本收入
B.市场细分
C.价值主张
D.关键业务
E.核心资源
正确答案：成本收入；价值主张；关键业务；核心资源
6、消费者永远是非专业的购买者（）。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第三章单元测试
1、顾客满意来源于（）
A.顾客的预期服务
B.顾客感知服务与期望服务之间的比较
C.功能质量的水平
D.技术质量的水平
正确答案：顾客感知服务与期望服务之间的比较
2、顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
A.感知流程 感知利得
B.感知利得 感知利失
C.感知成本 感知利失
D.感知利得 感知成本
正确答案：感知利得 感知利失
3、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A.容忍区域
B.接受区域
C.接纳区域
D.忍受区域
正确答案：容忍区域
4、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。
A.隐性期望向现实方向演变
B.隐性期望向显性期望演变
C.模糊期望向现实期望演变
D.模糊期望向显性期望演变
E.非现实期望向现实期望演变
正确答案：隐性期望向显性期望演变；模糊期望向显性期望演变；非现实期望向现实期望演变
5、服务质量管理的难题有（）
A.服务的不可重复性
B.服务的无形性
C.服务的不可分离性
D.服务的不可存储性
E.服务质量衡量的主观性
正确答案：服务的不可存储性
6、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第四章单元测试
1、服务的无形性带来的挑战（）。
A.体现在消费者端
B.同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
C.主要体现在服务供应商端
D.体现在服务供应商端
正确答案：同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
2、以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（）
A.航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
B.连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
C.银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
D.理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
正确答案：理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
3、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）
A.相关销售
B.人员
C.顾客挽留
D.顾客推荐
正确答案：人员
4、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。
A.设施；无形
B.设备；人员
C.外部因素；内部
D.条件；社会
正确答案：设施；无形
5、服务环境的主要组成包含（）
A.设计要素
B.品牌定位
C.周围条件
D.服务理念
E.社会要素
F.人员构成
正确答案：设计要素；周围条件；社会要素
6、人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第五章单元测试
1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
B.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
C.识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
D.服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
正确答案：识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
2、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）
A.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
C.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
D.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
正确答案：适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
3、以下哪些是服务流程的主要特征？（）
A.互动性
B.员工重要性
C.难以控制性
D.差异性
正确答案：互动性；员工重要性；难以控制性；差异性
4、以下哪些属于服务流程的客体？（）
A.顾客的或者服务企业提供的物品
B.信息，包括接收、发送和数据处理
C.顾客的情绪变化
D.顾客的某些形态或者位置变化
正确答案：顾客的或者服务企业提供的物品；信息，包括接收、发送和数据处理；顾客的某些形态或者位置变化
5、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）
A.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
B.服务流程再造必须具有整体性
C.服务流程再造要以顾客需求为中心
D.服务流程再造应强调顾客的参与
正确答案：设计与再造后的流程目标相一致的考评体系；服务流程再造必须具有整体性；服务流程再造要以顾客需求为中心；服务流程再造应强调顾客的参与
6、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第六章单元测试
1、（）是顾客满意的必要条件。
A.保证质量
B.及时补救
C.良好服务
D.员工满意
正确答案：员工满意
2、（）是内部营销的对象。
A.基层人员
B.服务人员
C.管理层级
D.企业员工
正确答案：基层人员
3、服务人员在服务过程中需要表现出（）
A.外部营销
B.内部营销
C.广告营销
D.互动营销
E.口碑营销
正确答案：外部营销；内部营销；互动营销
4、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）
A.实物属性
B.气味设计
C.气氛
D.视觉设计
E.声音设计
正确答案：气味设计；视觉设计；声音设计
5、服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
6、内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第七章单元测试
1、下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）
A.诱人的优惠
B.财务联系
C.好口碑
D.服务保证
正确答案：财务联系
2、CRM是指（）
A.客户关系管理
B.人力资源管理
C.供应链管理
D.企业资源计划
正确答案：客户关系管理
3、（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.客户满意
B.客户偏好
C.客户忠诚
D.重复购买
正确答案：客户忠诚
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.重复购买
B.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
C.对企业的品牌产生情感和依赖
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
正确答案：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
5、下列哪些是关系营销的特征（）
A.看重长期关系利益
B.市场导向
C.高度的客户服务和合作
D.客户价格敏感性高
正确答案：看重长期关系利益；高度的客户服务和合作
6、客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）
A.用户舍弃
B.用户挽留
C.用户获取
D.用户挖掘
正确答案：用户挽留；用户获取；用户挖掘
第八章单元测试
1、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（）
A.格式评价
B.关注程度
C.文化准则
D.不寻常行为
E.不利条件
正确答案：关注程度
2、企业应积极（）顾客抱怨
A.压制
B.鼓励
C.诱导
D.避免
正确答案：鼓励
3、影响顾客反应的因素包括（）。
A.企业与顾客建立的关系
B.顾客关于企业服务失败的经验
C.导致服务失败的原因
D.顾客所处的文化环境
正确答案：企业与顾客建立的关系；顾客关于企业服务失败的经验；导致服务失败的原因；顾客所处的文化环境
4、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（）
A.价格公平
B.身份公平
C.过程公平
D.交互公平
E.结果公平
正确答案：过程公平；交互公平；结果公平
5、顾客没有抱怨即表明顾客满意。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
6、顾客不抱怨总比抱怨好得多。（）
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第九章单元测试
1、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（）
A.顾客导向性
B.创新形式
C.无形性
D.创新度
正确答案：无形性
2、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题？（）
A.竞争者提供的产品是什么
B.企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
C.如何与顾客有效地交流
D.如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客
正确答案：如何与顾客有效地交流
3、相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（）维度。
A.新价值网络/业务伙伴
B.新顾客交互
C.新服务概念
D.新收益模式
正确答案：新价值网络/业务伙伴；新收益模式
4、服务设计的原则包括以下哪些？（）
A.使用者中心
B.共同创造
C.实体化的物品与证据
D.整体性
E.按顺序执行
正确答案：使用者中心；共同创造；实体化的物品与证据；整体性；按顺序执行
5、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（）
A.个性化
B.实时性
C.有形性
D.预测性
正确答案：个性化；实时性；预测性
6、改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第十章单元测试
1、以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？（）
A.基础结构、人力资源管理、技术开发等
B.销售、人力资源管理
C.基础结构、服务
D.运营、技术开发
正确答案：基础结构、人力资源管理、技术开发等
2、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。
A.技术培训
B.送货
C.附加服务
D.产品保证
正确答案：附加服务
3、服务利润链表明（）
A.顾客价值决定着企业获利能力
B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C.员工的满意度直接决定着顾客满意度
D.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
正确答案：员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
4、下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（）
A.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
B.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
正确答案：从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
5、以下哪些属于服务利润链的重要部分？（）
A.员工忠诚度
B.顾客满意度和忠诚度
C.内部服务质量
D.员工满意度
正确答案：员工忠诚度；顾客满意度和忠诚度；内部服务质量；员工满意度
6、以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？（）
A.探究购买
B.顾客推荐
C.顾客投诉
D.重复购买
正确答案：顾客推荐；重复购买