智慧树知到《服务与运作管理》章节测试答案

智慧树知到《服务与运作管理》章节测试答案
第一章单元测试
1、苹果手机的核心竞争力在于手机硬件。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
2、从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
3、经济发展的三个阶段包括
A.前工业社会
B.工业社会
C.工业社会初期
D.后工业社会
正确答案：前工业社会；工业社会；后工业社会
4、服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素
A.咨询科技的进步
B.农业衰落
C.创新
D.人口组成的变化
正确答案：咨询科技的进步；创新；人口组成的变化
5、个人消费服务包含以下哪些内容？
A.教育与医疗
B.住宿餐饮、零售
C.房地产业
D.文化娱乐、旅游
正确答案：教育与医疗；住宿餐饮、零售；房地产业；文化娱乐、旅游
6、以下哪项是服务作业的特性
A.不可参与性
B.异质性
C.可储存形
D.有形性
正确答案：异质性
第二章单元测试
1、企业三大基础职能是财务、运营和（）？
A.研发
B.监管
C.营销
D.人力资源
正确答案：营销
2、精益生产（Lean Production）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A.宝马
B.福特
C.奔驰
D.丰田
正确答案：丰田
3、服务竞争必须以（）为中心。
A.领导
B.产品
C.质量
D.客户
正确答案：客户
4、管理的基本职能有哪些？
A.控制
B.计划
C.领导
D.组织
正确答案：控制；计划；领导；组织
5、下列哪几项属于运作管理的八大环节？
A.原料采购
B.配送
C.仓储
D.订单处理
正确答案：原料采购；仓储；订单处理
6、在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
8、运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
10、精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第三章单元测试
1、“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是
A.粉饰型服务
B.多样化服务
C.创新型服务
D.渠道开发型服务
正确答案：渠道开发型服务
2、“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是
A.多样化服务
B.渠道开发型服务
C.创新型服务
D.粉饰型服务
正确答案：多样化服务
3、新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
A.开发阶段
B.全面上市
C.设计阶段
D.分析阶段
正确答案：设计阶段
4、新服务开发过程中资源最密集的阶段是
A.全面上市
B.开发阶段
C.设计阶段
D.分析阶段
正确答案：开发阶段
5、在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是
A.快餐店
B.迪士尼乐园
C.汽车销售代理商
D.律所
正确答案：律所
6、服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
A.渗透方式
B.反应方式
C.隔离方式
D.定制方式
正确答案：反应方式；隔离方式；定制方式
第四章单元测试
1、缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些？
A.告诉顾客需要等待的时间
B.在电梯上安装镜子
C.高峰时间雇佣大量临时员工
D.免费提供娱乐节目
正确答案：告诉顾客需要等待的时间；在电梯上安装镜子；高峰时间雇佣大量临时员工；免费提供娱乐节目
2、生产线法的特征有哪些？
A.劳动分工
B.用技术代替人力
C.服务后台化
D.服务标准化
正确答案：劳动分工；用技术代替人力；服务后台化；服务标准化
3、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
A.减少歧义性
B.增加复杂性
C.增加歧义性
D.减少复杂性
正确答案：增加复杂性
4、服务蓝图的作用不包括（）。
A.找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生
B.帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施
C.明确服务者与顾客的接触关系
D.树立企业的高效率形象
正确答案：树立企业的高效率形象
5、服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第五章单元测试
1、为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
A.等候名单
B.指定队伍
C.虚拟等待
D.取号
正确答案：指定队伍
2、（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。
A.劳动力
B.用于处理人、财务、信息的物理设备
C.基础设施
D.用来容纳客户的物理设施
正确答案：劳动力
3、（）能使需求控制和调节更易实施。
A.等待时间
B.预约
C.管理需求
D.指定队伍
正确答案：预约
4、需求可用哪些方式进行管理
A.低谷期增加需求。
B.通过预约系统管理需求。
C.不作为，放任需求水平。
D.通过等待和排队系统管理需求。
E.高峰期减少需求。
正确答案：低谷期增加需求。通过预约系统管理需求。不作为，放任需求水平。通过等待和排队系统管理需求。高峰期减少需求。
5、利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动
A.利用价格和非货币成本管理需求。
B.更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。
C.通过预约系统管理营销。
D.促销和教育。
E.调整服务传递的时间和地点。
正确答案：利用价格和非货币成本管理需求。更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。促销和教育。调整服务传递的时间和地点。
6、需求和产能的有效管理需要哪些信息
A.历史数据
B.顾客选择
C.预测
D.顾客态度
E.分段数据和成本数据
正确答案：历史数据；顾客选择；预测；顾客态度；分段数据和成本数据
7、预约服务有哪些优点
A.预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。
B.焦虑使等待看起来更长。
C.预约能使需求控制和调节更易实施。
D.避免过度等待给顾客带来的不满。
E.预约系统使收益管理成为可能。
正确答案：预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。预约能使需求控制和调节更易实施。避免过度等待给顾客带来的不满。预约系统使收益管理成为可能。
8、研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
10、研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第六章单元测试
1、（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。
A.信息搜寻
B.实时服务
C.精益服务
D.服务消费
正确答案：精益服务
2、（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。
A.精益
B.信息
C.新能源
D.服务
正确答案：精益
3、实现精益服务的原则有哪几个
A.使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。
B.按照顾客的需求拉动价值流
C.从顾客的角度决定价值。
D.环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。
E.确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费
正确答案：使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。按照顾客的需求拉动价值流；从顾客的角度决定价值。环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费
4、区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
A.支付溢价
B.顾客等待时间
C.顾客的重要性
D.工作的紧急程度
E.服务交易的时间
正确答案：支付溢价；顾客的重要性；工作的紧急程度；服务交易的时间
5、管理者可通过哪些措施调整生产能力
A.邀请顾客分享
B.交叉训练员工
C.使用临时工
D.邀请顾客自助服务
E.需求低迷时设置停工时间
正确答案：邀请顾客分享；交叉训练员工；使用临时工；邀请顾客自助服务；需求低迷时设置停工时间
6、精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
A.等候名单
B.虚拟等待
C.指定队伍
D.取号
正确答案：指定队伍
10、精益生产的5S指的是
A.清洁
B.整理
C.素养
D.整顿
E.清扫
正确答案：清洁；整理；素养；整顿；清扫
第七章单元测试
1、（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报。
A.收益管理
B.管理顾客需求
C.调节生产能力
D.需求预测
正确答案：收益管理
2、（）=实际回报/潜在回报
A.价格
B.收益
C.折扣
D.支出
正确答案：收益
3、（）在于管理需求以适应能力，实现回报最大化。
A.细分市场
B.需求预测
C.收益管理
D.增加需求
正确答案：收益管理
4、应用收益管理有哪些挑战和风险
A.不健全的激励和奖励系统
B.某些组织不适合采用收益管理功能
C.降低员工士气
D.疏远顾客
E.丧失竞争焦点
正确答案：不健全的激励和奖励系统；某些组织不适合采用收益管理功能；降低员工士气；疏远顾客；丧失竞争焦点
5、区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
A.服务交易的时间
B.支付溢价
C.顾客等待时间
D.工作的紧急程度
E.顾客的重要性
正确答案：服务交易的时间；支付溢价；工作的紧急程度；顾客的重要性
6、管理者可通过哪些措施调整生产能力
A.需求低迷时设置停工时间
B.使用临时工
C.邀请顾客分享
D.交叉训练员工
E.邀请顾客自助服务
正确答案：需求低迷时设置停工时间；使用临时工；邀请顾客分享；交叉训练员工；邀请顾客自助服务
7、在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
A.用来容纳客户的物理设施
B.用来存储或加工产品的物理设施
C.用来处理人、财、物、信息的物理设备
D.劳动力
E.基础设施
正确答案：用来容纳客户的物理设施；用来存储或加工产品的物理设施；用来处理人、财、物、信息的物理设备；劳动力；基础设施
8、潜在回报=实际能力*实际平均价格。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
9、收益是价格与实际能力的函数。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
10、为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第八章单元测试
1、（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
A.经验属性
B.信任属性
C.搜寻属性
D.需求属性
正确答案：经验属性
2、（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。
A.理想服务
B.服务期望
C.感知风险
D.服务属性
正确答案：服务期望
3、（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。
A.恰当服务
B.预期服务
C.容忍区域
D.理想服务
正确答案：恰当服务
4、服务消费划分为哪三个主要阶段
A.服务中阶段
B.准备阶段
C.购买前阶段
D.接触后阶段
E.服务接触阶段
正确答案：购买前阶段；接触后阶段；服务接触阶段
5、服务购买前阶段包括哪几个步骤
A.需求唤醒
B.信息搜寻
C.替代品评价
D.做出购买决策
E.服务结果评价
正确答案：需求唤醒；信息搜寻；替代品评价；做出购买决策
6、评价备选方案时，产品的属性有哪些类型
A.感知风险
B.经验属性
C.搜寻属性
D.信任属性
E.服务期望
正确答案：经验属性；搜寻属性；信任属性
7、在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
A.基础设施
B.用来存储或加工产品的物理设施
C.用来容纳客户的物理设施
D.劳动力
E.用来处理人、财、物、信息的物理设备
正确答案：基础设施；用来存储或加工产品的物理设施；用来容纳客户的物理设施；劳动力；用来处理人、财、物、信息的物理设备
8、搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
9、信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
10、“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
第九章单元测试
1、服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
2、投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
3、服务补救的特点包括（）。
A.实时性
B.主动性
C.变动性
D.全过程、全员
正确答案：实时性；主动性；全过程、全员
4、当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？
A.结果公平
B.起点公平
C.相互对待公平
D.过程公平
正确答案：结果公平；相互对待公平；过程公平
5、下列选项不属于服务补救要点的是？
A.第一次就把事情做对
B.随意的对待顾客
C.关注服务失误对顾客造成的其他伤害
D.补救过程中，让顾客了解进展状况
正确答案：随意的对待顾客
第十章单元测试
1、以下属于管理顾客对等待公平性感知的有
A.按照先到先服务规则为顾客服务
B.实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些
C.使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务
D.向顾客告知等待的缘由
正确答案：按照先到先服务规则为顾客服务；实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些；使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务
2、以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有
A.顾客的态度
B.顾客价值系统
C.独自等待与群体等待
D.不舒适与舒适的等待
正确答案：顾客的态度；顾客价值系统；独自等待与群体等待；不舒适与舒适的等待
3、以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是
A.一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。
B.队长是指系统中排队等待服务的顾客数。
C.排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。
D.一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间
正确答案：一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间
4、感知等待时间比实际等待时间对顾客具有更大的影响力。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
5、排队系统中，t时刻系统状态为n的概率随时刻t而变化，被称为系统的瞬态。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
6、排队系统的服务机构描述的是服务台（员）的机构形式和工作情况。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、当顾客到达符合泊松分布时，顾客相继到达的间隔时间T必服从负指数分布。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
8、早期的服务系统设计理念提倡将服务交付系统分割为服务前台和服务后台两个核心部分。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
第十一章单元测试
1、投入导向CCR模型的最优解表示
A.产出值
B.投入缩减值
C.效率值
D.投入值
正确答案：效率值
2、已知L公司年度运营数据如下：
销售数量100000；劳动力投入20000（小时）；原材料投入10000（元）；设备投入40000（小时）
则L公司的总生产率为：
A.5
B.0.7
C.2.5
D.1.43
正确答案：1.43
3、生产前沿面实际上是指由观察到的决策单元的输入数据和输出数据的包络面的有效部分。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
4、基于产出的技术效率，是在一定的投入组合下，以实际产出与最大产出之比来估计。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
5、运营管理是对生产产品和提供服务的增值过程所涉及的组织资源的有效利用进行管理。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
6、运营效率一般用来反映运营过程产出与投入的比例关系。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
7、在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取有关。
A.正确
B.错误
正确答案：错误