联大学堂《服务营销（信阳师范学院）》题库及答案

联大学堂《服务营销（信阳师范学院）》题库及答案
1、服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）、（）、（）、（）。
正确答案：无形性|异质性|不可分性|易逝性
2、服务营销组合新增的三个营销要素是（）、（）、（）。
正确答案：人员|过程|有形提示
3、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
正确答案：五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩
4、消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。
正确答案：需要|欲望
5、服务质量区别于实物产品质量特点是（）、（）、（）。
正确答案：主观性|过程性|整体性
6、服务承诺营销包括（）、（）。
正确答案：服务承诺设计|服务承诺履行
7、根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）、（）、（）三大类。
正确答案：理想服务|宽容服务|合格服务
8、服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）、（）、（）。
正确答案：控制策略|授权策略|合作策略
9、服务标准化营销的内容包括（）、（）、（）、（）。
正确答案：顾客期望调研|服务标准拟定|服务标准评估|服务标准实施
10、关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
正确答案：财务性|社交性|结构性
11、交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
正确答案：短期|长期
12、服务中间商主要有（）、（）、（）等。
正确答案：特许服务商|服务代理商|服务经纪人
13、将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
正确答案：交际线|能见度界线
14、企业营销中的一切因素可划分为可控和（）两大类。
正确答案：不可控
15、服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）、（）、（）、（）。
正确答案：3|顾客活动|前台活动|后台活动|支持性活动
16、服务感知的内容一般包括（）、（）、（）、（）、（）五个层面的服务质量。
正确答案：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性
17、服务创新的类型有（）、（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：全新型服务创新|替代型服务创新|延伸型服务创新|拓展型服务创新|改进型服务创新|包装型服务创新
18、服务时间调节包括（）、（）、（）、（）以及全天候营销和假日营销。
正确答案：调整服务时间|建立预订系统|告示高峰时间|灵活的用工制度
19、顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（）与其（）之间的差距。
正确答案：实际感知|期望
20、服务内部营销的内容主要包括（）、（）、（）、（）。
正确答案：人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才
21、试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些
正确答案：因人而异|因时而异|因地而异|服务不易标准化|服务质量难以维持|服务品牌较难树立|服务规范较难严格执行
22、什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
正确答案：
财务关系性营销策略|社会关系性营销策略|结构化关系性营销策略
23、简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。
正确答案：服务人员管理|服务中间商管理|服务对象管理|服务调节
24、什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
正确答案：交际线|能见度界线|内部交际线
25、服务产品具有哪些特征？并加以解释。
正确答案：无形性|差异性|不可分割性|不可储存性
26、简述服务的五个维度
正确答案：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性
27、什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
正确答案：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性
28、论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别
正确答案：不可感知性|不可分离性|差异性|不可储存性|所有权缺位
29、定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？
正确答案：服务特色|服务水平|服务质量
30、与商品对比，服务有什么基本特点？
正确答案：服务的无形性|异质性|生产和消费的同步性|易逝性
31、服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
正确答案：在乎顾客的感受|视所有人为百万客户|做不喜欢的事情领喜欢的工资|从100个缺点中找优点|对任何事情都心存感激|始终重视顾客满意度|寻求尊重
32、何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
正确答案：引导|控制|调节|认知风险|服务质量的监督
33、什么把服务提供和顾客服务区分开来？
正确答案：行动|过程|表现|必要因素
34、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
正确答案：服务期望的高低|理想的服务|合格的服务|宽容的服务
35、论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用
正确答案：生动|具体|有形展示|艺术风格|建筑物内部装饰布置
36、试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
正确答案：管理者认识的差距|服务质量标准的差距|服务交易的差距|营销沟通的差距|服务质量差距
37、简述服务营销三角形之间的关系
正确答案：公司|顾客|服务|实际提供者
38、什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？
正确答案：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性
39、什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
正确答案：使消费者形成初步印象|提高消费者感觉中的服务质量|塑造本企业的市场形象
40、服务承诺：
正确答案：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
41、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
正确答案：全新型服务创新|替代型服务创新|延伸型服务创新|拓展型服务创新|改进型服务创新|包装型服务创新
42、什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
正确答案：内部营销|人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才
43、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
正确答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；
44、服务时间调节包括（）、（）、（）、（）以及全天候营销和假日营销。
正确答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度
45、服务创新的类型有（）、（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新
46、服务中间商主要有（）、（）、（）等。
正确答案：特许服务商，服务代理商，服务经纪人
47、服务创新：
正确答案：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
48、服务标准：
正确答案：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
49、与商品对比，服务有什么基本特点？
正确答案：1、服务的无形性2、异质性3、生产和消费的同步性4、易逝性
50、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
正确答案：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务
51、内部营销：
正确答案：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
52、服务标准化营销的内容包括（）、（）、（）、（）。
正确答案：服务承诺设计，服务承诺履行
53、定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？
正确答案：服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。它鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并这种文化当做是自然而然生活方式和每个人最重要的行为标准。现实中的管理不允许公司对其所有员工进行管理和监督。在许多服务情景中，雇员与顾客之间的交互过程并未纳入管理，在这种情况下，公司必须依赖其文化去影响雇员的想法、感觉和行为
54、服务承诺营销包括（）、（）。
正确答案：服务承诺设计，服务承诺履行
55、什么把服务提供和顾客服务区分开来？
正确答案：简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客服务只是服务提供的其中一种。优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。
56、什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
正确答案：有形展示是指在服务提供的环境，企业与顾客相互接触的志气，以及服务履行和沟通的有形要素。原因如下作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用：1、使消费者形成初步印象象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的初步印象2、提高消费者感觉中的服务质量量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。为消费者创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。3、塑造本企业的市场形象象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。要改变服务企业的市场形象，更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
57、服务定位：
正确答案：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色
58、将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
正确答案：交际线、能见度界线
59、服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）、（）、（）、（）。
正确答案：3、顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动
60、顾客组合：
正确答案：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系
61、利益因素细分：
正确答案：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。
62、服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）、（）、（）。
正确答案：控制策略，授权策略，合作策略
63、服务蓝图：
正确答案：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
64、论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别
正确答案：服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：①服务营销以提供无形服务为目标。②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
65、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
正确答案：五、服务期望、服务感知、服务承诺、服务实绩
66、试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
正确答案：服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。
67、服务内部营销的内容主要包括（）、（）、（）、（）。
正确答案：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才
68、服务产品的不可分性：
正确答案：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
69、服务评测指标：
正确答案：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。
70、论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用
正确答案：（1）、使消费者形成初步印象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。（2）、使消费者产生信任感消费者很难在做出购买决策之前全面了解服务质量。要促使消费者购买，服务企业必须首先使消费者产生信任感。（3）、提高消费者感觉中的服务质量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。（4）、塑造本企业的市场形象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。（5）、为消费者提供美的享受服务也可通过有形展示，为消费者提供美的享受。现在，不少服务企业非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置，给予消费者某种特殊的美感，吸引消费者来本企业消费。（6）、促使员工提供优质服务作好有形展示管理工作，不仅可为顾客创造良好的消费环境，而且可为员工创造良好的工作环境，使员工感到管理人员关心他们的工作条件，进而鼓励他们为顾客提供优质服务。
71、交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
正确答案：短期、长期
72、关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
正确答案：财务性、社交性、结构性
73、试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些
正确答案：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。其给服务营销活动带来的挑战主要有：（1）服务不易标准化、规范化；（2）服务质量难以维持；（3）服务品牌较难树立；（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。
74、服务：
正确答案：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
75、服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
正确答案：1.在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2.视所有人为百万客户3.做不喜欢的事情领喜欢的工资4.从100个缺点中找优点5.对任何事情都心存感激。6.始终重视顾客满意度，视顾客满意度为企业目标的重点，并去实施。7.寻求尊重
76、简述服务的五个维度
正确答案：可靠性：执行承诺服务的能力响应性：帮助顾客或者提供更便捷服务的自发性安全性：雇员的知识和谦虚，使顾客信任的能力移情性：对顾客提供个性化的服务有形性：有型工具、设备，人员的外表
77、营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（）等基本特征。
正确答案：灵活性
78、什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
正确答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
79、需求导向定价以（）和（）为定价的基本依据。
正确答案：需求变动、价格心理
80、服务营销战略
正确答案：服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。
81、服务产品品5、服务有形展
正确答案：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
82、关系营销销
正确答案：是指营销者与相关利益群体之间建立和保持关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。
83、互补产品的交叉弹性是（）值，互替产品的交叉弹性为（）值。
正确答案：正、负
84、内部营销销
正确答案：是指企业在内部开展的一系列积极、营销式和协同的活动之全面管理过程。它以积极的营销式方法去激励员工，使他们的工作体现市场导向（或顾客导向），通过内部营销使企业各项活动更系统、战略性地适应市场（或顾客）需要。
85、服务感知：
正确答案：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
86、（）包装策略是为了适应不同顾客的购买力水平及购买心理。
正确答案：等级
87、服务品牌化：
正确答案：是指服务机构或其他部门，服务岗位，服务生产线，服务活动，服务环境，服务设施，服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，使一个涵盖很广的概念
88、衍生服务：
正确答案：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。
89、（）是指受法律保护的一个品牌或品牌的一部分。
正确答案：商标
90、公共关系的对象是（）。
正确答案：各种社会关系
91、何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
正确答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：1服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；2）服务承诺可以降低顾客认知风险；（3）服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。
92、市场定位：
正确答案：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动
93、什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
正确答案：内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才
94、什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
正确答案：关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。
95、简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。
正确答案：服务质量差距是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
96、简述服务营销三角形之间的关系
正确答案：（1）、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销（2）、外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。
97、当（）与（）相等时，企业盈利可达到最大化。
正确答案：边际成本、边际收入
98、（）是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程。
正确答案：产品生命周期
99、成长期的营销策略应突出一个（）字。
正确答案：快
100、服务营销组织：
正确答案：是指企业为了实现服务营销的目标和企业任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务管理营销活动的有机体
101、服务理念：
正确答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识
102、核心服务：
正确答案：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成
103、SWOT分析法：
正确答案：又称企业内外部环境对照分析法，它是把企业内外环境形成的机会，威胁，优势，劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法
104、已经给出顾客定义的服务标准，那么公司还需要公司定义标准吗？所有的公司标准都可以由顾客来定义吗？为什么？
正确答案：顾客定义的服务是沾展现给顾客，并由原建立在顾客轴心需求基础之上的运营标准。公司标准应该都可以由顾客来定义，因为了解顾客需求，目标取向及其期望的程度，可以提高服务效率。
105、解释theerecoveryyparadox补救悖论。
正确答案：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能满意，更加忠诚――被称为“补救悖论”。
106、为什么进行服务设计和开发较为困难？
正确答案：服务的特性是服务设计的最大挑战。单纯用语文描述服务具有过于简单、不全面、主观性和具有偏见性四个危险。许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。服务提供者一定要确保新服务革新和实际的服务过程设计与顾客期望相匹配。但是，由于服务的特性，尤其是无形性和异质性，使服务设计与开发蕴含着许多错综复杂和富于挑战的因素，许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。
107、（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
正确答案：B
108、市场营销组合是一种（）、整体性的组合。
正确答案：动态的
109、产业用品的营销渠道较之消费品渠道要（）。
正确答案：短
110、只有对企业（）的“环境机会”，才是企业的“公司机会”。
正确答案：有利的
111、连锁经营：
正确答案：是指流通流域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式连接起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式
112、品牌资产：
正确答案：品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
113、服务的移情性
正确答案：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注
114、对一个服务公司来说，为什么一个强大的补救措施是重要？
正确答案：调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。这种忠诚度将转变成盈利性。那些因投诉而使其问题迅速得到解决的顾客与那些投诉但未得到解决的顾客相比，更可能发生再次购买行为，那些从未投诉的顾客相对最不可能再次购买。
115、营销战略应该是（）的延伸和表现。
正确答案：企业战略
116、市场细分：
正确答案：所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大以致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
117、列出及定义服务质量的五个维度。
正确答案：1.Reliabilityy可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。2.Responsiveness响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。3.Assurancee安全性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。4.Empathy移情性：给予顾客的关心和修改化的服务。5.Tangibles有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外
118、在市场上与有实力的竞争对手“对着干”的定位方式是（）。
正确答案：迎头定位
119、顾客期望：
正确答案：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期
120、营销调研：
正确答案：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期
121、顾客让渡价值：
正确答案：顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额
122、同质市场与异质市场在一定条件下可以相互（）
正确答案：转化
123、服务公司在哪种情况下需要进行需求调查查？
正确答案：需求调查于确认在一次服务中顾客所期望的得益和特征。进行需求调查的是为了知道如果顾客能够期望中的服务，他们想获得什么？或者是为了在同一服务业中检验已经存在的关于顾客需求的调查。
124、服务代理商：
正确答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商
125、（）是指人们对事物或观念所持的有利或不利的认识评价、激情和行动倾向。
正确答案：态度
126、什么是顾客满意度，为什么它重要？
正确答案：满意就是消费者根据欺需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品和服务被假定了不满意。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
127、什么是ACSI？
正确答案：ACSI就是由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所期望服务质量的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知。ASCI是通过对顾客感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到的。
128、产业市场的需求是（）弹性的需求。
正确答案：缺乏
129、服务有形展示：
正确答案：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
130、服务质量：
正确答案：是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果
131、（）是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。
正确答案：消费者市场
132、隐形期望
正确答案：指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西
133、服务营销
正确答案：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
134、理想服务和适当服务之间有什么区别？为什么服务经销商需要明白两种服务的期望。
正确答案：理想服务是顾客想得到的服务水平――希望的绩效水平。适当服务则是顾客可接受的服务水平。只有当服务经销商明白了这两种服务期望之间的区别才可以推出在顾客接受范围的服务。
135、为什么服务业一般都比耐用品和非耐用品行业得到较低的ACSI满意度？
正确答案：推测的原因如下：1.可能是因为服务企业的规模缩小化和权力集中化一线服务人员工作压力大、过度劳累，迟到不能为顾客提供达到要求水平的服务；2.可能是服务业本身固有的性引起的，换句话来说，因为服务很难标准化，每位顾客都有他独特的期望，结果可能更大的可变性的潜在的更低的顾客满意度；3.可能是由于于许多提供服务的企业不容易找到合格的一线服务人员；4.可能是由于顾客期望在逐步提高，而不是实际或绝对的实际服务质量在下降
136、在服务的评估过程中，为什么顾客期望如此地重要？
正确答案：顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。
137、根据恩格尔定律，恩格尔系数越低，说明这个国家人民的生活水平（）。
A.越高
B.越低
C.不一定
D.没关系
正确答案：A
138、理解价值定价法运用的关键是（）。
A.找到比较准确的理解价值
B.准确了解竞争者的价格
C.正确计算产品的单位成本
D.确定适当的目标利润
正确答案：A
139、产品一市场管理型组织的主要缺点是（）。
A.组织管理费用太高
B.有些产品和市场容易被忽略
C.容易造成计划与实际的脱节
D.不能及时得到足够的市场信息
正确答案：A
140、当生产量大且超过了企业自销能力的许可时，其渠道策略应为（）。
A.直接渠道
B.间接渠道
C.专营渠道
D.以上都不是
正确答案：B
141、为什么理想服务期望比合适服务期望更为稳定？
正确答案：对理想服务影响最大的两个因素是个人需要和关于服务的理念：持久服务的强化。持久服务的强化因素是独立的、相对稳定的因素。与适当期望相比，理想服务相对个人化和稳定。而环境因素和预测的服务也不稳定的，因此对比理想服务期望，合适服务期望更不稳定。
142、若强大的竞争对于实行的是无选择性市场策略，企业则应实行（）市场策略。
A.大量
B.集中性
C.市场开发
D.无选择性
正确答案：B
143、在生产者的购买决策过程中，新购这种类型最为复杂，需经过8个阶段，其中最后一个阶段是（）。
A.接受和分析供应企业的报价
B.安排订货程序
C.执行情况的反馈和评价
D.详细说明需求项目的特点和数量
正确答案：C
144、以下哪个是报纸媒体的优点（）。
A.形象生动逼真，感染力强
B.专业性强，针对性强
C.表现手法多样，艺术性强
D.简便灵活，制作方便，费用低廉
正确答案：D
145、服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A.是进行服务创新和改进的工具
B.有助于服务机构树立整体观念
C.有利于开展关系营销
D.有利于降低顾客购买服务产品的风险
正确答案：ABC
146、市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（）。
A.市场营销规划
B.市场营销组合设计
C.市场营销调研
D.预测市场需求
正确答案：C
147、新产品开发过程的第一个阶段是（）。
A.评核与筛选
B.营业分析
C.产品开发
D.提出目标，搜集构想
正确答案：D
148、分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（）。
A.降低调研成本
B.了解消费者的经济承受能力
C.区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要
D.采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策
正确答案：D
149、某油漆公司不仅生产油漆，并拥有和控制200家以上的油漆商店，这就叫（）。
A.前向一体化
B.后向一体化
C.横向一体化
D.多角化
正确答案：A
150、企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）。
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
正确答案：C
151、在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）。
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
正确答案：C
152、现代客户理论中，客户包括（）。
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
正确答案：C
153、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。
A.运输
B.宾馆
C.银行
D.保险
正确答案：CD
154、对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A.增加顾客的价值
B.增加服务机构的收益
C.增强服务的可感知性
D.节约服务机构的成本
正确答案：ABD
155、对客户服务人员的外表要求有（）。
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
正确答案：D
156、客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）。
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
正确答案：B
157、市场营销学的发展历史大致可分为四个阶段，其中初创阶段是在（）。
A.18世纪中叶
B.19世纪末到20世纪30年代
C.20世纪50年代
D.19世纪初
正确答案：B
158、微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）。
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
正确答案：D
159、服务的水准线应该是（）。
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
正确答案：B
160、优质的服务对企业发挥的作用有（）。
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
正确答案：D
161、领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）。
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
正确答案：D
162、商务沟通的目的是（）。
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
正确答案：C
163、要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）。
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
正确答案：D
164、需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）。
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
正确答案：B
165、在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）。
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
正确答案：A
166、名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）。
A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确
正确答案：B
167、建立忠诚客户群的关键在于（）。
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
正确答案：C
168、非定期服务的形式包括（）。
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
正确答案：D
169、寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）。
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
正确答案：A
170、企业要建立服务品质体系，就是要（）。
A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括
正确答案：D
171、什么是“超值的服务”（）。
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
正确答案：C
172、对客户进行满意度测量的具体方法有（）。
A.现场采访
B.电话访问
C.问卷调查
D.以上都包括
正确答案：D
173、服务营销与传统营销之间的区别在于（）
A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
D.以上都包括
正确答案：D
174、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为（）展示。
A.边缘展示
B.边界展示
C.形式展示
D.核心展示
正确答案：AD
175、“建立零抱怨系统”要求企业做到（）。
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
正确答案：B
176、“双S专家理论”中的双S是指（）。
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
正确答案：C
177、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（）。
A.服务部门的业务中需要专注和差异化
B.服务业管理难度大
C.服务业从业人员多
D.服务在人们生活中日益重要
正确答案：ABC
178、服务人员应当对客户采取什么样的态度（）。
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
正确答案：A
179、用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）。
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
正确答案：B
180、与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）。
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
正确答案：D
181、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
正确答案：C
182、优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）。
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
正确答案：A
183、2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。
A.可靠性
B.保证性
C.关怀性
D.有形性
正确答案：C
184、服务的特征是（）。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
正确答案：ABCD
185、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
正确答案：B
186、企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）。
A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括
正确答案：D
187、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。
A.价格差异
B.增加设备
C.改变服务交付的时间
D.与顾客沟通
正确答案：B
188、服务市场细分的第一个步骤是（）。
A.选择细分市场
B.选择细分标准
C.明确细分变量
D.对市场的界定
正确答案：D
189、（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。
A.外部协调线
B.外部作用线
C.可见性服务线
D.不可见服务线
正确答案：B
190、是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。
A.价值过程
B.交互过程
C.对话过程
D.交易过程
正确答案：B
191、根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
正确答案：D
192、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（）。
A.智力投入
B.体力投入
C.情感投入
D.有形物投入
正确答案：B
193、最常用的服务定价技巧是（）。
A.尾数定价
B.折扣定价
C.偏向定价
D.价格歧视
正确答案：D
194、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。
A.运输
B.宾馆
C.银行
D.保险
正确答案：CD
195、服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A.定制化程度
B.重要程度
C.需求波动
D.竞争程度
正确答案：B
196、根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐形服务
正确答案：D
197、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A.智力投入
B.情感投入
C.体力投入
D.有形物投入
正确答案：C
198、（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。
A.模糊期望
B.显性期望
C.隐形期望
D.假性期望
正确答案：B
199、根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。
A.建立关系
B.维持关系
C.支持关系
D.增进关系
正确答案：A
200、）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
正确答案：B
201、（）是服务战略中的核心战略。
A.服务品牌战略
B.服务价格战略
C.服务营销战略
D.服务形象战略
正确答案：C
202、服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A.前台员工行为
B.后台员工行为
C.服务的支持过程
D.服务企业调度中心
正确答案：A
203、（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A.显性期望
B.模糊期望
C.隐形期望
D.假性期望
正确答案：B
204、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A.价格差异
B.雇佣临时工
C.资源外取
D.租赁设备
正确答案：A
205、根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
正确答案：A
206、根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
正确答案：A
207、8
卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。
A.全部成本
B.部分成本
C.全部价值
D.部分价值
正确答案：D
208、服务促销的目标主要有（）。
A.顾客目标
B.中间商目标
C.递送目标
D.竞争目标
正确答案：ABD
209、（）代表了职能质量。
A.规范化
B.态度
C.技能
D.名誉
正确答案：B
210、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A.核心
B.期望
C.增值
D.潜在
正确答案：A
211、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。
A.全部成本
B.部分成本
C.全部价值
D.部分价值
正确答案：D
212、服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。
A.三十
B.四十
C.五十
D.六十
正确答案：D
213、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）。
A.服务时间的调节
B.服务地点的调节
C.增加员工
D.提高服务效率
正确答案：D
214、服务促销的目标主要有（）。
A.顾客目标
B.中间商目标
C.递送目标
D.竞争目标
正确答案：ABD
215、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）。
A.活动特色定位
B.专业特色定位
C.顾客特色定位
D.人员特色定位
正确答案：D
216、银行、律师等所提供的服务为（）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.专一化服务
正确答案：A
217、服务与产品评价过程的差异性主要表现在（）。
A.信息寻找
B.质量标准
C.选择余地
D.对不满意的归咎
正确答案：ABD
218、多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A.明显性
B.重要性
C.决定性
D.选择性
正确答案：A
219、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。
A.顾客的投入
B.服务的标准化
C.服务的自动化程度
D.服务的价格
正确答案：C
220、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。
A.可靠性
B.保证性
C.关怀性
D.有形性
正确答案：C
221、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。
A.过程性
B.主观性
C.整体性
D.客观性
正确答案：B
222、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A.保留型
B.定制型
C.忠诚型
D.频繁型
正确答案：B
223、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）。
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
正确答案：B
224、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施（）战略。
A.集中化
B.总成本领先
C.特色经营
D.多角化
正确答案：ABC
225、以下哪个是报纸媒体的优点（）。
A.形象生动逼真，感染力强
B.专业性强，针对性强
C.表现手法多样，艺术性强
D.简便灵活，制作方便，费用低
正确答案：D
226、在各类调查方法中，最有代表性同时又能节省人力、物力、财力支出的方法是（）。
A.重点调查法
B.典型调查法
C.全面调查法
D.抽样调查法
正确答案：D
227、从事将货物或劳务售予最终消费者用于生活消费的经济活动的组织和个人被称为（）。
A.零售商
B.批发商
C.运输公司
D.公共机构
正确答案：A
228、若要使购买者对定价工作增强信任感，同时感觉产品价格低廉，最好采用（）略。
A.尾数定价
B.整数定价
C.安全定价
D.特价品定价
正确答案：A
229、市场补缺者的主要竞争策略是（）。
A.阵地防御
B.正面进攻
C.专业化营销
D.紧密跟随
正确答案：C
230、某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的（）阶段。
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.衰退期
正确答案：B
231、下列情况中的（）类产品适宜采用最短的分销渠道。
A.技术性强、价格昂贵的产品
B.单价低、体积小的常用品
C.处在成熟期的产品
D.生产集中、消费分散的产品
正确答案：A
232、目标市场营销是以下哪一种观念的体现（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
正确答案：D
233、下面哪一个是以市场为导向的现代组织模式的出发点（）。
A.产品设计
B.产品销售
C.顾客需要
D.企业资源和能力
正确答案：C
234、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）。
A.时间成本
B.信息成本
C.交通成本
D.精神成本
正确答案：A
235、某企业欲运用需求价格弹性理论，通过降低产品价格提高其销售量，一般情况下，这种策略对下列（）类产品效果明显。
A.产品需求缺乏弹性
B.产品需求富有弹性
C.生活必需品
D.名牌产品
正确答案：B
236、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）。
A.线性作业
B.定单生产
C.间歇性作业
D.授权法
正确答案：A
237、营业推广的目标通常是（）。
A.了解市场，促进产品试销对路
B.刺激消费者即兴购买
C.降低成本，提高市场占有率
D.帮助企业与各界公众建立良好关系
正确答案：B