联大学堂《服务管理（河南师范大学）》题库及答案

联大学堂《服务管理（河南师范大学）》题库及答案
1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
正确答案：分工协作|统一指挥|合理管理幅度|责权对等|集权和分权|职位分设|协调有效
2、简述服务质量的评价标准。
正确答案：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
3、客户服务人员培训要遵循哪些原则？
正确答案：协调一致|服务意识|培训结合|学以致用|系统培训
4、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
正确答案：①品德素质；②业务素质；③身体素质。
5、简述问卷设计应该达到的要求。
正确答案：①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。
6、简述客户经理的管理职能。
正确答案：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
7、核心客户价值应该从哪些方面分析？
正确答案：①年销售额计算；②总收入计算；③接触成本计算；④净客户利润计算；⑤合作关系持续时间计算；⑥客户预期赢利计算。
8、简述提升客服人员素质的具体做法。
正确答案：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
9、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
正确答案：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
10、简述客户信息的内容。
正确答案：①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。
11、简述客户服务的种类。
正确答案：有偿服务；无偿服务；合同服务。
12、赢得客户忠诚与信赖的步骤。
正确答案：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；2）赢得高级管理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的抱怨。
13、简述激励应该注意的问题。
正确答案：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
14、核心客户管理的步骤。
正确答案：①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。
15、简述客户服务涵盖的部门。
正确答案：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。
16、有偿服务
正确答案：是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
17、简述电话调查法的优点。
正确答案：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。
18、组建高效客户服务团队的步骤。
正确答案：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。
19、简述5C评估法。
正确答案：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。
20、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
正确答案：①与大客户建立关系网络；②与大客户保持电子联络；③提供出色的产品及应用；④制订竞争性低价；⑤与大客户共同制订长期合作计划；⑥与大客户的创新队伍保持密切接触；⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。
21、服务要求的类型包括（）
A.咨询
B.查询
C.投诉
D.走访
E.回访
正确答案：ABCDE
22、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）
A.集中强调质量
B.重视人的因素
C.广告宣传强调质量
D.利用推广技巧
E.善用口碑
正确答案：ABCDE
23、试述客户关系维护的原则。
正确答案：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；②突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机；③灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；④专人负责，保证客户资料的内容使用。
24、客户关系管理系统的作用是什么？
正确答案：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；③CRM能够提高企业销售收入；④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。
25、绩效评估
正确答案：是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
26、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）
A.明确企业重点客户
B.抓住重点客户
C.明确应采取的倾斜措施
D.提高生产效率
正确答案：ABC
27、下列属于激励因素的是（）
A.工作安全
B.工资
C.受到重视
D.个人发展的可能性
E.工作上的成就感
正确答案：CDE
28、信用管理
正确答案：是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
29、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）
A.专业知识培训
B.仪表礼仪培训
C.职业道德培训
D.业务培训
E.服务能力培训
正确答案：BCD
30、服务流程
正确答案：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
31、CRM的客户商业智能的功能模块。
正确答案：主要包括：①个性化客户服务；②客户获得和客户动态分析；③客户流失分析；④客户利润贡献度分析；⑤客户满意度和忠诚度分析。
32、销售自动化（SFA）
正确答案：是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。
33、关系质量
正确答案：指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
34、一对一营销
正确答案：通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。
35、高效利用客户资料的具体做法包括（）
A.编上代码
B.接转电话
C.加强回访
D.锁定目标
E.共享信息
正确答案：ABDE
36、客户服务涵盖的部门包括（）
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
E.研发部门
正确答案：ABC
37、客户服务团队职务设计的内容包括（）
A.工作内容
B.工作职能
C.工作关系
D.工作结果
E.工作结果的反馈
正确答案：ABCDE
38、客户补救策略的基本原则有（）
A.真诚道歉
B.迅速纠正错误
C.授权一线客服人员
D.培训客户人员处理问题技巧
E.预防出错
正确答案：ABCDE
39、下列哪些包含于信用6A标准（）
A.经济因素
B.技术因素
C.管理因素
D.组织因素
E.商业因素
正确答案：ABCDE
40、全面质量营销，包含以下哪些方面（）
A.产品质量
B.服务质量
C.客户满意
D.企业赢利
正确答案：ABCD
41、评价服务质量的标准包括（）
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性
正确答案：ABCDE
42、客户开发工作的内容有（）
A.客户线索寻找
B.评估销售机会
C.判断项目与经营方向的符合度
D.客户分级
正确答案：ABCD
43、客户信息收集的内容包括（）
A.客户基础资料
B.客户的特征
C.客户业务状况
D.交易现状
E.客户的未来发展
正确答案：ABCD
44、（）是企业进入市场的基本条件。
A.核心产品
B.服务
C.资金
D.品牌声誉
正确答案：AB
45、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）
A.资料提供
B.上门服务
C.现场问题解决和培训
D.免费试用
正确答案：ABCD
46、双赢策略的关键在于（）
A.了解双方利益的需求
B.寻求双方利益共同点
C.实现共同利益
D.共同满意
正确答案：ABC
47、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
A.问卷调查法
B.样本测试
C.试用测试
D.专职调查测试
正确答案：D
48、绩效评估的测量系统要具有（）
A.效度
B.信度
C.稳定性
D.科学性
E.没有偏见
正确答案：ABE
49、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）
A.提高客户满意度
B.加大客户转换成本
C.加大产品研发力度
D.留住有核心客户的员工
正确答案：ABCD
50、客户价值评估是评估客户的（）
A.终生价值
B.客户资产
C.客户单笔消费额
D.客户素质
正确答案：A
51、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
A.大客户系统化管理
B.帮助大客户发展业务
C.互助合作
D.确大客户联盟方式
正确答案：B
52、下面（）不属于客户信用的内容。
A.客户实力
B.客户授信
C.账户管理
D.商账管理
正确答案：A
53、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
A.流水管理
B.科学管理
C.首问责任制
D.人员激励
正确答案：C
54、客户信息收集的最后一个步骤是（）
A.明确调查的问题
B.确定调查对象
C.实施调查
D.提出调查报告
正确答案：D
55、焦点人群法需要客户人数最好是（）
A.3-8
B.4-9
C.6-12
D.10-14
正确答案：C
56、客户服务涵盖的部门不包括（）。
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门
正确答案：D
57、企业的大客户数量在（）个以上时，适宜建立大客户服务中心。
A.14
B.16
C.18
D.20
正确答案：D
58、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
A.客户利润
B.客户份额
C.客户自身发展潜力
D.企业管理架构
正确答案：ABC
59、团队目标
正确答案：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
60、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）
A.健谈型
B.自我中心型
C.精明型
D.挑剔型
正确答案：C
61、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
A.人员走访法
B.电话调查法
C.邮件调查法
D.现场调查法
正确答案：B
62、成就需要理论是（）提出的。
A.斯金纳
B.泰勒
C.梅奥
D.麦克莱兰
正确答案：D
63、下面（）是保健因素。
A.奖金
B.工资
C.工作责任
D.晋升
正确答案：B
64、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
A.工作分析法
B.决策分析法
C.模拟分析法
D.关系分析法
正确答案：A
65、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A.内部资料
B.情报机构资料
C.图书馆资源
D.商会资料
正确答案：A
66、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）
A.个性化客户服务
B.企业生产分析
C.客户获得和客户动态分析
D.客户利润贡献度分析
正确答案：B
67、下面（）是激励因素。
A.监督
B.与同事的关系
C.受到重视
D.工作条件
正确答案：C
68、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
正确答案：B
69、技术性质量是（）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤
正确答案：B
70、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）
A.敬业精神
B.丰富的情感
C.业务素质
D.坚定的意
正确答案：C
71、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
A.经营策略
B.计划技术策略
C.营销策略
D.蓝图技巧策略
正确答案：D
72、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案：C
73、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）
A.市场调研
B.市场细分
C.市场技术
D.目标市场选择
正确答案：C
74、费用低廉是如下哪种方法的优点（）
A.人员走访法
B.电话调查法
C.邮件调查法
D.现场调查法
正确答案：C
75、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
A.年度目标
B.季度目标
C.每日目标
D.每班目标
正确答案：D
76、功能性质量是（）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤
正确答案：A
77、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）
A.企业管理人员
B.销售人员
C.营销人员
D.现场服务人员
正确答案：A
78、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）
A.客户协作管理系统
B.单项集成管理分系统
C.业务管理分系统
D.分析管理分系统
正确答案：B
79、客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A.获取客户
B.保有客户
C.提升客户盈利能力
D.尊重客户
正确答案：C
80、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）
A.基本型
B.提高型
C.被动型
D.能动型
正确答案：B
81、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）
A.信息资源
B.客户资源
C.自然资源
D.生产资源
正确答案：C
82、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.人事管理
正确答案：D
83、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
A.贴近客户
B.关注细节
C.客户感动
D.聘用客户喜欢的客服人员
正确答案：B
84、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A.耕酝新客户
B.电话营销
C.客户推荐
D.官方商会
正确答案：C
85、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）
A.外在需求
B.实际需求
C.隐性需求
D.业务需求
正确答案：B
86、客户服务策略的关键是（）
A.让顾客感动
B.贴近客户
C.满足客户需要
D.创造声誉
正确答案：C
87、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
A.客户的素质
B.客户的结构
C.客户的忠诚度
D.客户的数量
正确答案：D
88、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A.自然流失
B.竞争流失
C.恶意流失
D.过失流失
正确答案：C
89、（）是客户忠诚计划的关键。
A.客户价值
B.提高转换成本
C.品牌推广
D.会员制
正确答案：B
90、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）
A.操作型
B.分析型
C.协作型
D.联运型
正确答案：D
91、下列哪项不属于客户服务方式（）
A.电话
B.网络
C.远程
D.现场
正确答案：C
92、一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）
A.重视标准化生产
B.识别你的客户
C.对客户进行差异性分析
D.与客户保持良性接触
正确答案：A
93、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）
A.团队内工作
B.联系人管理功能
C.销售预测功能
D.机会管理功能
正确答案：A
94、客户背离的实质是（）
A.对客户关怀不够
B.价格高
C.服务差
D.竞争激烈
正确答案：A
95、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）
A.商业智能
B.客户服务
C.销售
D.市场营销
正确答案：A
96、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）
A.现场销售
B.电话销售
C.在线销售
D.传真销售
正确答案：D
97、下列哪一项是简称是客户关系管理（）
A.ERP
B.SCM
C.CRM
D.OA
正确答案：C
98、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.潜在忠诚
D.超值忠诚
正确答案：D
99、售中服务的目标是为客户提供（）
A.性能价格比最优的解决方案
B.技术咨询
C.免费试用
D.资料提供
正确答案：A
100、客户关系能否建立的关键取决于（）
A.商品价格
B.服务质量
C.满足客户的个人和机构需要
D.公共形象
正确答案：C