石油零售专业竞赛比武题库及答案（第1-200题）

石油零售专业竞赛比武题库及答案（第1-200题）
1、不属于三基工作“六项训练”内容的是（）。
A、实操训练
B、岗前培训
C、“师带徒”
D、应急演练
正确答案：B
2、对待工作要做到“四个不一样”，不属于“四个不一样”的是（）。
A、没有考核和考核一个样
B、黑天和白天一个样
C、坏天气和好天气一个样
D、领导不在场和领导在场一个样
正确答案：A
3、加能站每一位员工都是义务消防员，其法律依据是（）。
A、《中华人民共和国消防法》
B、《中华人民共和国安全法》
C、《中华人民共和国突发事件应对法》
D、《中华人民共和国防灾减灾法》
正确答案：A
4、中国石化销售企业的企业使命是（）。
A、打造世界领先洁净能源化工公司
B、能源至净、生活至美
C、为美好生活加油
D、每一滴油都是承诺
正确答案：C
5、不属于中国石化销售企业的核心价值观的是（）。
A、人本、责任
B、快捷、舒适
C、诚信、精细
D、创新、共赢
正确答案：B
6、中国石化企业的企业作风（）。
A、严、细、实
B、三严三实
C、四个一样
D、四不放过
正确答案：A
7、中国石化销售企业的发展目标（）。
A、打造世界领先洁净能源化工公司
B、打造“油气氢电服”综合能源服务商
C、能源至净、生活至美
D、为美好生活加油
正确答案：B
8、品牌是一种泛指，品牌经过国家工商管理正式登记注册后称之为（），经过注册后的品牌受到法律保护。
A、名称
B、标志
C、商标
D、图案
正确答案：C
9、品牌最持久的含义和实质是其（）。
A、文字、图案和色彩
B、名称、包装和价格
C、标识、名称和造型
D、价值、文化和个性
正确答案：D
10、中国石化销售企业的服务宗旨（）。
A、为美好生活加油
B、打造“人.车.生活”生态圈，畅享生活每一站
C、每一滴油都是承诺
D、能源至净、生活至美
正确答案：B
11、中国石化销售企业的责任口号（）。
A、为美好生活加油
B、打造“人.车.生活”生态圈，畅享生活每一站
C、每一滴油都是承诺
D、能源至净、生活至美
正确答案：C
12、中国石化企业的HSE愿景目标（）。
A、零伤害、零污染、零事故
B、打造“人.车.生活”生态圈，畅享生活每一站
C、能源至净、生活至美
D、7S
正确答案：A
13、中石化销售企业HSE方针正确的是（）。
A、以人为本、安全第一、预防为主，综合治理
B、能源至净、生活至美
C、零伤害、零污染、零事故
D、零伤亡、零污染、零事故
正确答案：A
14、抓“三基"贵在务实、重在实效，决不能务虚功，切不可搞形式主义，必须实打实、硬碰硬地抓紧抓好，要做到（）。
A、要重心下移抓
B、要务求长效抓
C、要改进作风抓
D、要自下往上抓
正确答案：ABC
15、三基工作中的“三标建设”是指（）。
A、标准化班组建设
B、标准化现场建设
C、标准化岗位建设
D、标准化流程建设
正确答案：ABC
16、工作中的是三违”是指（）。
A、违章指挥
B、违规经营
C、违章作业
D、违反劳动纪律
正确答案：ACD
17、属于中国石化销售企业核心价值观的有（）
A、人本、责任
B、诚信、精细
C、严谨、细致
D、创新、共赢
正确答案：ABD
18、中国石化销售企业的品牌理念（）。
A、能源至净
B、每一滴油都是承诺
C、生活至美
D、为美好生活加油
正确答案：AC
19、以下以为“爱跑”品牌优点的是（）。
A、更强劲、更清洁
B、更高端、更省油
C、易区分、可鉴别
D、更环保、更防锈
正确答案：ACD
20、想要提高客户的品牌忠诚度，建立长期相互信任的伙伴关系，就要做到（）。
A、平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为，而不是针锋相对。
B、从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题
C、做个好的聆听者，正确及时地解决问题
D、完全满足顾客百分百的要求
正确答案：ABC
21、一个对企业高度满意的顾客会（）。
A、拒绝企业的其它产品
B、提高购买产品的等级
C、为企业或产品说好话
D、重复购买企业产品
正确答案：BCD
22、中国石化销售企业的服务承诺（）。
A、计量准确
B、质量合格
C、环境整洁
D、安全快捷
正确答案：ABCD
23、以下不属于中国石化销售企业责任口号的有（）。
A、零伤害、零污染、零事故
B、每一滴油都是承诺
C、为美好生活加油
D、严、细、实
正确答案：ACD
24、以下不属于中国石化企业HSE愿景目标的有（）。
A、为美好生活加油
B、打造“油气氢电服”综合能源服务商
C、零伤害、零污染、零事故
D、打造“人.车.生活”生态圈，畅享生活每一站
正确答案：ABD
25、中国石化销售企业的HSE愿景目标（）。
A、零伤害
B、零感染
C、零污染
D、零事故
正确答案：ACD
26、加能站应开展形式多样的安全培训教育，强化从业人员的安全意识，掌握必备的安全知识，提高安全操作技能。
A、正确
B、错误
正确答案：A
27、危害（风险）控制的措施包括消除措施和应急预案。
A、正确
B、错误
正确答案：B
28、对于加能站的管理来说，判断其有无管理缺陷可以看其是否坚决彻底的贯彻执行国家和上级公司有关政策、方针、法令、管理制度、标准、规范、规定、规程、作业指导书等。
A、正确
B、错误
正确答案：A
29、中国石化企业愿景是打造“油气氢电服”综合能源服务商。
A、正确
B、错误
正确答案：B
30、中国石化销售企业企业使命是打造“人.车.生活"生态圈，畅享生活每一站。
A、正确
B、错误
正确答案：B
31、中国石化品牌理念是能源至净、生活至美
A、正确
B、错误
正确答案：A
32、中国石化销售企业服务承诺是计量准确、质量合格、环境整洁、舒适便利。
A、正确
B、错误
正确答案：B
33、中国石化销售企业责任口号是以人为本、安全第一、预防为主、综合治理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
34、中国石化企业的HSE愿景目标是零伤害、零污染、零事故
A、正确
B、错误
正确答案：A
35、中国石化企业的HSE方针是以人为本、安全第一、全员行动、综合施策。
A、正确
B、错误
正确答案：B
36、请简述为什么要大抓“三基”工作？
正确答案：推进安全发展、实现行稳致远，必须大抓“三基”，打造世界一流、迈向世界领先，必须大抓“三基”，传承石油精神，弘扬石化传统，必须大抓"三基”。
37、请简述下什么是”三基”工作？
正确答案：以党支部建设为核心的基层建设，以岗位责任制为中心的基础工作，以岗位练兵为主要内容的基本功训练。
38、请简述下中国石化企业HSE愿景目标及HSE方针？
正确答案：HSE愿景是零伤害，零污染，零事故。HSE方针是以人为本，安全第一，预防为主，综合治理
39、请阐述什么是“7S”管理？
正确答案：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Safety）、节省（Save）
40、下列法律法规。企业在编制应急预案时，可以不作为依据的有（）
A、《中华人民共和国安全生产法》
B、《中华人民共和国消防法》
C、《中华人民共和国消费者权益保护法》
D、《中华人民共和国职业病防治法》
正确答案：ABCD
41、什么是技能操作人员的“五懂五会五能”？
正确答案：五懂：懂工艺技术、懂危险特性、懂设备原理、懂法规标准、懂制度要求。五会：会生产操作、会异常分析、会设备巡检、会风险辨识、会应急处置。五能：是指能遵守工艺纪律、能遵守安全纪律、能遵守劳动纪律、能制止他人违章、能抵制违章指挥。
42、三基础工作中的“四会”制度是指（）
A、班前班后会
B、班组学习会
C、班组经济活动分析会
D、民主管理会
正确答案：ABCD
43、三基工作中的“六定”巡检是什么？
正确答案：“六定”巡检：定项、定标、定法、定时、定点、定人。
44、中国石化服务承诺包括（）
A、计量准确
B、质量合格
C、环境整洁
D、安全快捷
正确答案：ABCD
45、中国石化企业作风包括（）
A、严
B、细
C、实
D、快
正确答案：ABC
46、易捷创立于（）年，是中国石化非油品业务的运营主体
A、2007
B、2008
C、2009
D、2010
正确答案：B
47、（），中石化易捷销售有限公司揭牌成立，标志着中国石化非油品业务向市场化、专业化发展。
A、2013.3
B、2013.5
C、2014.3
D、2014.5
正确答案：C
48、三基工作中的“六项训练”是什么？
正确答案：“六项训练”是指实操训练、师带徒、业务竞赛、应急演练、仿真训练、在线练习等。
49、为提高基层应急处置和应急救援能力，需要统一领导开展有针对性的应急预案实战演练
A、正确
B、错误
正确答案：B
50、通过坚持包机制和点检制，对各类设备实行（）管理，确保设备操作维护人员“四懂三会”，落实设备管理责任。
A、定位
B、定岗
C、定责
D、定人
正确答案：ABC
51、设备管理的“四懂三会”的指什么？
正确答案：“四懂三会”是指懂原理、懂构造、懂用途、懂性能，会操作、会维护、会排除故障。
52、“三基”工作是指（）
A、基层建设
B、基础工作
C、基本技能
D、基本功训练
正确答案：ABD
53、“三基”工作精神和作风的“三个面向”是指（）
A、面向党员
B、面向群众
C、面向基层
D、面向生产
正确答案：BCD
54、“三基”工作精神和作风的“三严”是指（）
A、严以修身
B、严以用权
C、严以律己
D、严格要求
正确答案：ABC
55、“三基”工作精神和作风的“三实”是指（）
A、谋事要实
B、创业要实
C、工作要实
D、做人要实
正确答案：ABD
56、加强“三基”工作是一项事关全局、事关长远、事关根本的网络工程。
A、正确
B、错误
正确答案：B
57、92号汽油标识颜色是（）色
A、红
B、黄
C、绿
D、黑
正确答案：A
58、95号汽油标识颜色是（）色
A、红
B、黄
C、绿
D、黑
正确答案：B
59、98号汽油标识颜色是（）色
A、红
B、黄
C、绿
D、黑
正确答案：C
60、柴油标识颜色是（）色
A、红
B、黄
C、绿
D、深棕
正确答案：D
61、对外公布服务质量监督电话，是加能站服务质量外部监督的形式之一，中石化加能站对外公布的客户服务电话是95105888和（）。
A、95105889
B、95105988
C、95105989
D、95105887
正确答案：B
62、加能站能源加注位停车线颜色一般是（）色
A、白
B、红
C、黄
D、都行
正确答案：A
63、加能站形象建设分为（）级
A、一级
B、二级
C、三级
D、四级
正确答案：C
64、卸油口箱油气回收标牌颜色为（）。
A、石化红
B、油品黄
C、石化黑
D、中灰色
正确答案：D
65、中石化品牌英文标示是（）
A、S0INOPE
B、SINOPCE
C、SOINPOE
D、SINOPEC
正确答案：D
66、中国石化综合加能站空间形象的主色为红色和白色，其中红色的Pantone色号为（），验收时可选择对应Pantone色卡或对应色板对比验收，确保颜色应用准确。
A、Pantone485C
B、Pantone185C
C、Pantone285C
D、Pantone385C
正确答案：B
67、以下关于罩棚檐口描述正确的是（）。
A、罩棚檐口必须四面都装饰并且挂装朝阳标识和中英文标识
B、罩棚檐口应向轻量化、轻薄化方向实施
C、罩棚檐口白色弧形转角模块可以改成直角
D、以上说法都对
正确答案：B
68、中国石化助力绿色交通，将逐步打造（）综合加能站，努力在拥抱能源革命中育先机、开新局、实现高质量发展。
A、”油气电氢非“
B、”油气氢电服“
C、”油气热电氢“
D、”油氢电气服“
正确答案：B
69、综合加能站形象简化标准中，罩棚檐口采用了整个檐面通量发光的灯布工艺，其适用于（）。
A、旗舰站、标准站
B、旗舰站、简易站
C、标准站、简易站
D、旗舰站、标准站、简易站
正确答案：C
70、下列关于综合加能站品牌柱设计描述合理的是（）。
A、无论是什么站都必须设置品牌柱
B、品牌柱可以任意设置在站入口、站出口、站前方、站后方
C、品牌柱必须居中设置在综合加能站出入口之间
D、品牌柱应优先设置在入口位置，起到指引导视的作用。
正确答案：D
71、关于综合加能站中新能源的设计中，可允许放置在罩棚檐口上的能源为（）。
A、CNG
B、氢能
C、L-CNG
D、LNG
正确答案：B
72、加能站加注机包括（）。
A、加油机
B、CNG加气机、LNG加液机
C、加氢机
D、柴油加水设备
正确答案：ABC
73、加注机包括（）
A、加油机
B、CNG加气机
C、加氢机
D、尾气处理液加液机
正确答案：ABCD
74、加注机主要包括（）。
A、加油机
B、GNG加气机
C、LNG加液机
D、加氢机
正确答案：ABCD
75、原则上，新形象改造中的舰旗站评定标准有（）。
A、城区，市中心，或竞争激烈的商圈，具有品牌展示作用
B、增量潜力大，且年销量≥8000吨
C、年销量无限制
D、多种业态组合（3种以上）
正确答案：ABD
76、《中国石化综合加能站形象标准手册》秉承（）的品牌定位。
A、洁净低碳
B、传承呼应
C、品质高效
D、创新智慧
正确答案：ABCD
77、以下哪一个高度不是综合加能站品牌住的标准高度。（）
A、4m
B、8m
C、11m
D、12m
正确答案：AC
78、加能站不需制定加油区、便利店、油罐区、卫生间等营业场所的灯光开关时间表并对照执行。（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
79、综合加能站中如果没有爱跑品牌燃油，也必须应用带有爱跑品跑标识的品牌柱和加油岛造型。
A、正确
B、错误
正确答案：B
80、综合加能站更换品牌柱标准件时，对可利旧原品牌柱基础的，可不进行承载力验算，直接更换。
A、正确
B、错误
正确答案：B
81、综合加能站品牌柱站级配置规格中，简易站可以选择带有LED显示屏的品牌柱。
A、正确
B、错误
正确答案：B
82、为更加清晰有效传播中国石化品牌标识，标识周边必须保持一个最小尺寸的空白区域，该空间称为（）。该区域内不得出现任何文字、符号和其他元素。
A、安全区域
B、缓和区域
C、形象区域
D、识别区域
正确答案：A
83、《中国石化综合加能站形象标准手册》遵循（）的设计原则。
A、国际领先
B、形象提升
C、经济选材
D、便捷维护
正确答案：ABCD
84、中国石化图形标识由（）三部分组成。
A、易捷图形
B、朝阳图形
C、中文简称
D、英文简称（SINOPEC）
正确答案：BCD
85、品牌标准颜色是对外进行形象展示和品牌区隔的主要元素，颜色均已标准化，不得擅自更改。
A、正确
B、错误
正确答案：A
86、中国石化中文标识标准字体已经过设计处理，使用时不可做任何修改，不可用其他类似字体代替，而中国石化英文标识可根据实际情况进行修改。
A、正确
B、错误
正确答案：B
87、加能区车位划线线宽为（）mm，采用白色热熔漆划线。
A、15
B、200
C、150
D、180
正确答案：C
88、卸油口标识牌中，95号汽油标识牌颜色为（）。
A、石化红
B、油品黄
C、油品绿
D、中灰色
正确答案：B
89、加能站形象建设分为（）三级。
A、旗舰站
B、达标站
C、标准站
D、简易站
正确答案：ACD
90、易捷品牌标识标准组合由图形标识和（）组成。
A、图形标识
B、中文标准字
C、品牌英文简称标识
D、品牌中文简称标识
正确答案：B
91、易捷图形标识由（）两部分构成。
A、绿色人形
B、黄色人形
C、黄色椭圆形
D、绿色椭圆形
正确答案：AC
92、易捷中文标识标准字体已经过设计处理，使用时不可做任何修改，不可用其他类似字体代替。
A、正确
B、错误
正确答案：A
93、中国石化综合加能站为货车司机打造的核心功能区为（）
A、司机之家
B、爱心驿站
C、环卫驿站
D、朝阳驿站
正确答案：A
94、下列选项中，关于鞋帽着装不符合要求的是（）
A、穿统一式样的防静电工作鞋
B、帽子扣戴端正
C、根据日晒情况，每位员工可灵活掌握佩戴时间
D、穿着新式工服不可以佩戴旧式工帽
正确答案：C
95、下列选项中，员工不可以穿工装的是（）
A、非工作时间在站外
B、非工作时间在站内
C、在其他站点进行帮扶
D、非工作时间在站内清理卫生
正确答案：A
96、员工上岗前着装由站长检查合格后方可上岗，合格的标准是（）。
A、按季节着统一样式工装
B、工装颜色一致
C、穿着漂亮整洁
D、着装舒适方便
正确答案：A
97、目前，加能站员工工牌为普通工牌和星级工牌，普通工牌适用于所有员工，星级工牌仅适用于获得（）荣誉称号的员工。
A、明日之星
B、服务之星
C、卓越之星
D、销售之星
正确答案：BC
98、下列加能站加油员着装规范正确的有（）。
A、夏装，上衣纽扣扣至上数第二个，不挽袖口，上衣下摆可外露。
B、不挽裤腿，不得穿拖鞋。
C、春秋装，内衣领高于外衣领，内衣下摆可以外露。
D、春秋装，上衣拉链高度可以由员工个人根据体感自行决定，但不得低于正面反光条的位置。
正确答案：BD
99、加能站员工着装规范描述错误的是（）。
A、上班时员工应穿防静电鞋，系好鞋带，保证鞋面清洁
B、秋冬装应拉好外装拉链，可以露出里面衣服的下摆
C、对于褪色、破损的工服无须及时换装
D、为了工作方便可以卷起衣袖或裤脚
正确答案：BCD
100、下列选项中，关于臂章佩戴符合要求的是（）
A、可以设置站长臂章
B、可以设置安全员臂章
C、可以佩戴营销宣传类臂章
D、臂章位不可为空
正确答案：BCD
101、下列选项中，关于腰包佩戴不符合要求的有（）
A、腰包内可以放置个人手机
B、腰包可以佩戴于腰部侧方
C、腰部内不可以放置急救药品
D、视工装而佩戴，原则上着夏装时佩戴
正确答案：ABC
102、加油员腰包，原则上着夏装时佩戴，除急救药品外，不放置其它私人物品，腰包佩戴于腰部正前方，不得斜戴。
A、正确
B、错误
正确答案：A
103、加能站营业员新工装不建议佩戴任何样式的绶带。
A、正确
B、错误
正确答案：A
104、星级工牌仅适用于获得“服务之星”和“卓越之星”荣誉称号的员工，佩戴时限为取得称号起的两年时间，到期后换为普通工牌（持续获得荣誉称号的除外）。
A、正确
B、错误
正确答案：B
105、春秋装上衣拉链高度由员工个人根据体感自行决定，但不得低于正面反光条的位置。
A、正确
B、错误
正确答案：A
106、工装更换采取以旧换新的方式，旧工装由员工自行处理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
107、员工上岗时要工装干净、整洁，无明显油渍、污迹或破损，须佩戴销售企业统一式样的胸徽（工牌）。（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
108、加能站员工上岗前应该注意仪容仪表，不属于员工仪容仪表要求的是（）。
A、站姿挺拔坐姿端正
B、主动引车动作规范
C、佩戴工牌不带墨镜
D、着装统一穿戴规范
正确答案：B
109、加能站服务规范要求员工在岗时，规范站姿要（），不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
A、挺胸、直腰
B、正直、平稳
C、直立
D、精神饱满
正确答案：A
110、加能站仪表规范要求男员工（）。
A、可佩戴饰物
B、要及时刮脸和理发
C、可以长发过耳
D、可以戴墨镜
正确答案：B
111、加能站仪表规范要求女员工在岗时可以（）。
A、浓妆艳抹
B、佩带饰物
C、化淡妆
D、长发披肩
正确答案：C
112、加能站仪表规范员工着装时（）。
A、应按季节配套着装
B、夏天不用戴帽子
C、上衣不系扣子
D、裤子可以挽裤脚
正确答案：A
113、加能站员工上岗前应该注意仪容仪表，属于员工仪容仪表要求的是（）。
A、站姿平稳坐姿端正
B、主动引车动作规范
C、杜绝忌语文明服务
D、着装统一穿戴规范
正确答案：D
114、员工胸徽（工牌）佩戴一般在（）。
A、右胸前
B、左胸前
C、肩膀
D、任意位置
正确答案：B
115、下列关于员工仪表要求正确的有（）。
A、不剪染怪发，不戴墨镜
B、女生过肩长发应束起来
C、男员工短发不蓄胡须
D、员工上岗精神饱满，可以适当倚靠加注设备、墙柱等。
正确答案：ABC
116、加能站员工仪表要求表述正确的是（）。
A、男员工及时刮脸和理发，不得留胡须
B、男员工头发不得遮住耳朵，应保持面部、头部清爽整洁
C、女员工不得将头发遮住面容，不可浓妆艳抹，工作期间可以佩戴饰品，如耳坠、项链、戒指、手链等
D、不得佩戴个人购置的帽子或其他物品
正确答案：ABD
117、下列选项中，关于营业员仪表符合要求有（）
A、男员工可以留长发但不能蓄胡须
B、女员工不化浓妆
C、员工不剪染怪发
D、不得佩戴过多的饰物
正确答案：BCD
118、员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，可按照人性化管理可将手插入衣袋或叉于胸前、叉腰。（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
119、服务的特点表现为服务的无形性、不可分离性、差异性、（）。
A、有形性
B、促销性
C、不可储存性
D、及时性
正确答案：C
120、企业开展服务礼仪培训不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导，而且还能够帮助服务人员养成良好的（）。
A、服务意识
B、企业形象
C、竞争力
D、效益
正确答案：A
121、有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和（）。
A、聆听
B、询问
C、反馈
D、互赖性
正确答案：D
122、加能站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。
A、公司
B、加能站
C、顾客
D、员工
正确答案：C
123、影响消费者进行最终购买决策的根本问题是（），如果消费者认为购买之后会给其带来某些不利的影响，而且难以挽回，消费者改变或推迟购买的可能性就比较大。
A、零售
B、油品价格
C、产品质量
D、消费者对购买风险的预期
正确答案：C
124、加能站为顾客提供服务，既要完成油品销售的任务又要（），是加能站员工与顾客有效沟通的基本任务。
A、增长自身知识
B、获取劳动报酬
C、建立良好的客户关系，培养忠诚顾客
D、提升沟通技巧
正确答案：C
125、加能站除了提供优质的油品满足顾客基本需求以外，还必须不断提供超值服务，使顾客享受到加油之外的（）。
A、惊喜服务
B、规范服务
C、优质服务
D、其它服务
正确答案：A
126、加能站优质服务要求服务必须具有可靠度、敏锐度、同理心、有形化及服务保证。其中敏锐度指的是（）。
A、对油站的产品和服务作出保证
B、给顾客安全感
C、预见顾客的需求
D、设身处地为顾客着想
正确答案：C
127、客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的（）。
A、产品价值
B、客户价值
C、服务价值
D、差额
正确答案：D
128、不属于加能站规范服务检查的内容的是（）。
A、加能站员工的服务态度
B、加能站员工的仪容仪表
C、加能站员工的油品接卸过程
D、加能站员工劳动纪律
正确答案：C
129、不属于加能站员工的服务态度标准的是（）。
A、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客
B、顾客有疑问，耐心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄
D、帮助顾客解决油品应用疑难问题
正确答案：D
130、加能站规范化服务涉及相关操作流程，其中不属于规范服务程序化的是（）。
A、加油服务流程
B、便利店服务流程
C、油品接卸流程
D、异议处置流程
正确答案：C
131、“引车入位”的作用是指引车到位除了能安全的指引客户车辆停靠到加油位置，提高服务效率外，更深层次的含义在于员工在第一时间通过（）与顾客实现了及时的沟通，让顾客感觉收到了尊重。
A、目光
B、文明用语
C、肢体语言
D、仪容仪表
正确答案：C
132、最能够体现出一个服务人员的热情、修养和魅力，能够得到顾客的好感和信任的仪态礼仪是（）。
A、手势
B、站姿
C、目光
D、微笑
正确答案：D
133、加能站员工在上岗之前都要进行（）调整，接待顾客要面带微笑，不要把不好的情绪带在脸上，以免影响销售。
A、心态
B、表情
C、着装
D、体形
正确答案：A
134、某周日中午，加能站几名员工坐在营业室聊天，未对进站车辆进行引导。员工这一行为违反了规范服务标准中的（）。
A、仪容仪表标准
B、服务效率标准
C、劳动纪律标准
D、便民服务标准
正确答案：C
135、加油服务六步法第3个步骤是（）。
A、问候确认
B、增值服务
C、加注油品
D、引车入位
正确答案：C
136、属于营业室收银“五步法”第四个步骤的是
A、进店问候
B、非油品结算
C、开具发票
D、致谢道别
正确答案：C
137、收银员在扫描商品价格时出现异常或无法扫码等情况，应将该商品（），并立即向主管部门汇报。
A、放回货架
B、促销
C、下架
D、召回
正确答案：C
138、从加能站服务设施的有形化划分，加能站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务包括加油设备设施是否完好、厕所是否开放、（）等内容。
A、员工的仪容仪表
B、员工提供的服务行为
C、客户投诉的处理
D、便民服务措施的设置
正确答案：D
139、以下不属于中国石化加能站便民服务项目的是（）。
A、提供开水
B、应急药品
C、润滑油销售
D、充电器
正确答案：C
140、顾客满意是指顾客需求被满足后的愉悦感，是一种（）。
A、感觉状态
B、心理活动
C、表面现象
D、满意状态
正确答案：B
141、下列不是司机之家设立的目的及意义的是（）。
A、提升品牌忠诚度及美誉度
B、提升加能站销售量
C、完成任务目标、应付上级检查
D、让货车司机在行驶途中能”喝口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉”
正确答案：C
142、中国石化加能站“司机之家”提供“2+7+X”项服务，下列不属于7项内容的是（）。
A、停车
B、加水
C、淋浴
D、道路救援
正确答案：D
143、以上不属于司机之家类型的有（）。
A、普通站
B、样板站
C、旗舰站
D、标准站
正确答案：B
144、下列关于自助加油，不正确的有（）
A、自助加油现场无需员工为客户提供指导、维护现场秩序。
B、客户有需求时，员工应及时回应，积极协助解决。
C、当作业繁忙时，员工应主动提供加油服务，提高加油效率和现场通过率
D、现场应有禁烟、禁火、禁用手机、消除静电、熄火加油等安全提示。
正确答案：A
145、以下是自助加油引导话述的有（）
A、您好、请将手放置静电释放区，消除静电
B、先生，推荐您自助加油，优惠多多
C、您好，请确认清楚您要加的油品
D、以上均是
正确答案：D
146、有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点，这种顾客满意度调研方法称之为（）。
A、问卷调查法
B、观察法
C、神秘顾客调查
D、座谈法
正确答案：C
147、以下属于标准服务话述的有（）。
A、您好，请熄火
B、您好，请问您加几号油
C、您好，请问，加满吗？
D、以上都是
正确答案：D
148、客户满意度及厕所环境卫生的差评，通过（）以微信消息的方式，推送到站长的手机端。
A、省公司
B、地市公司
C、站长俱乐部
D、县片区
正确答案：C
149、加能站顾客通过（）对加能站厕所进行评价。
A、现场问卷填表
B、通过微信扫一扫“加能站厕所环境卫生扫码评价”二维码
C、填写易捷加油推送的问卷调查
D、现场告知加油员
正确答案：BC
150、加能站处理服务异议第一步工作是（）。
A、仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录
B、将顾客带离加油现场
C、再次表示歉意，并给与解释
D、送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客
正确答案：B
151、在运用释疑法处理顾客异议时，要注意沟通方式，做到（）、事实清楚。
A、有感染力
B、强抓不放
C、无动于衷
D、说服有力
正确答案：D
152、加能站员工在与顾客沟通的过程中，当顾客对加能站产品或服务提出异议时，此时员工应该（）。
A、赞美顾客
B、慎用言辞
C、正确而及时的称呼对方
D、忽视处理
正确答案：B
153、当顾客进店询问加完燃油宝后排气管仍然冒黑烟，店员回答这是燃油宝在起作用，加了之后将积碳清洗下来了，并建议顾客再坚持使用一个周期，可以更好地养护发动机，这属于消除顾客异议中的（）。
A、转化法
B、肯定法
C、转移法
D、释疑法
正确答案：A
154、处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。
A、言行
B、肢体动作
C、情绪
D、语速
正确答案：C
155、下列加能站现场投诉处置不正确的是（）。
A、客户提出异义，员工要迅速反应，态度真诚。
B、员工主动客户带离现场
C、员工在向客户解释时，向其提出解决问题的建议
D、同客户做出承诺，避免被动。
正确答案：D
156、以下属于加油服务六步法的有（）
A、引车入位
B、增值服务
C、擦拭车窗
D、离站道别
正确答案：ABD
157、属于加油服务六步法中加注油品环节的有（）。
A、提枪准备
B、提示归零
C、加注油品
D、注意观察
正确答案：ABCD
158、下列属于营业室收银五步法中非油品结算环节的有（）
A、推荐促销活动
B、扫码销售
C、询问支付方式
D、协办开具发票
正确答案：ABC
159、下列属于加能站便民服务项目的是（）。
A、提供开水
B、针线包
C、应急药品
D、快递收取
正确答案：ABC
160、爱心驿站室外应在显著位置标示（）。
A、服务内容
B、开放时间
C、责任人及联系电话
D、行业组织或地方工会联系方式
正确答案：ABCD
161、司机之家是为货车司机提供舒适便捷、经济实惠的休息场所，让货车司机在行驶途中能（）。
A、喝口热水
B、吃口热饭
C、洗个热水澡
D、睡个安稳觉
正确答案：ABCD
162、中石化加能站司机之家提供"2+7+X"项服务，其中2是指（）。
A、加水
B、加能
C、便利店购物
D、休息
正确答案：BC
163、爱心驿站按照“7+x"标准配备设施，其中属于”7“里面内容的有（）。
A、饮水设备
B、冰箱（冰柜）、微波炉
C、桌椅（沙发）、空调（电风扇）
D、小药箱、多功能电源插座与手机充电口
正确答案：ABCD
164、下列属于司机之家管理要求的有（）
A、室内整体干净整洁，通风良好。
B、各类家具、电器正常使用，定期消毒。
C、餐厅无油渍、无垃圾，桌椅摆放整齐。
D、淋浴间无积水、无堵塞，设施齐全，无损坏。
正确答案：ABCD
165、自助加油现场应提醒客户的有（）。
A、禁烟、禁火
B、禁止接打手机
C、消除静电
D、车辆熄火加油
正确答案：ABCD
166、以上自助加油服务中，提法正确的有（）。
A、现场不需要员工为客户提供指导，引导车辆，维护现场秩序。
B、工况允许时，提供增值服务，同步推销当期营销活动或特色商品，不需要征得客户同意。
C、当作业繁忙时，员工应主动提供加油服务，提高加油效率和现场通过率
D、现场应有禁烟、禁火、禁止接打手机、消除静电、熄火加油等安全提示。
正确答案：CD
167、加能站加油方式的变革，对企业的影响较大，主要影响到企业的（）。
A、信息化进程
B、业务流程
C、组织机构的优化
D、经营理念和经营效益
正确答案：ABCD
168、目前，加能站客户满意度即时评价可以通过（）等途径进行评价
A、会员通过易捷加油
B、会员通过加油卡网厅
C、会员通过微信公众号
D、非会员通过微信/支付宝“扫一扫”功能
正确答案：ABCD
169、衡量顾客满意度的方法有（）。
A、询问法
B、列举法
C、要素排列比较法
D、观察法
正确答案：ABC
170、顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金
B、加油结算速度快
C、可以挂失
D、服务方面的异议
正确答案：ABC
171、关于服务评价的差评处置，正确的有（）。
A、及时调取视频监控或与当班营业员沟通，核实情况。
B、主动联系客户，礼貌询问客户需求，了解客户真实想法。
C、对于服务不到位的地方，向客户致歉，邀请客户下次到监督整改情况。
D、对于因误会产生的差评也应积极就对，留言回复，沟通交流，消除误解。
正确答案：ABCD
172、开展“加能站厕所环境卫生扫码评价”的目的及意义有（）。
A、及时了解顾客意见、提升顾客满意度
B、应付政府环保机构检查
C、提升竞争力、提高销量
D、提高品牌美誉度、忠诚度
正确答案：ACD
173、顾客异议是指顾客对商品品质和价格等有（）等。
A、偏见
B、关注
C、误解
D、存在疑义
正确答案：ACD
174、关于加能站现场处置正确的有（）。
A、态度真诚
B、同理心、换位思考、共情
C、不擅自承诺
D、不激化矛盾
正确答案：ABCD
175、面对现场恶意投诉，正确的处置有（）。
A、积极了解实际情况，核实我方是否存在问题，若确认恶意投诉以恰当的语言、和善的态度安抚客户情绪，巧妙应对。
B、若积极尝试后，客户变本加厉，仍要保持理性，避免发生冲突。
C、若现场发生冲突，或对企业造成不良影响，立即上报公司处理。
D、若客户存在违法犯罪行为，则报警处理。
正确答案：ABCD
176、中国石化加油卡统一客服电话是（）。
A、95105888
B、95105898
C、95105988
D、95105889
正确答案：AC
177、目前，加能站服务存在的主要问题包括规范化服务执行力不强、服务设施的提供不到位、客户异议处置不及时等内容。这些问题存在的主要原因是员工的服务意识不到位造成的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
178、加能站员工在服务过程中，应及时提醒加油现场的客户不能接打手机，其主要原因是客户打手机时会影响加油速度，降低员工的工作效率。
A、正确
B、错误
正确答案：B
179、当顾客在便利店需要购买多种贵重商品时，应尽量全部拿出来给顾客集中展示，以便促成该笔交易。
A、正确
B、错误
正确答案：B
180、便利店收银台是最容易打动顾客消费的地方，也是员工口头促销最佳场所和店内销售贡献率最大的地方，所以要重视收银台的陈列。
A、正确
B、错误
正确答案：A
181、省道国道高速公路的货车司机，要求加能站提供的服务类型单一，价格便宜，服务迅速、快捷方便。
A、正确
B、错误
正确答案：B
182、司机之家除了提供两项基本服务的基础上，旗舰站还需要提供8项核心服务，标准站还需要提供4项以上核心服务，普通站还需要提供2项以上核心服务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
183、自助加能站现场不需要有员工在现场为客户提供指导，引导车辆，维护现场秩序。
A、正确
B、错误
正确答案：B
184、在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新鲜感、新刺激的欲望比任何人都要强烈，从顾客的性格特点来分析，这类顾客心理属于求稳重谨慎的心理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
185、顾客满意度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A、正确
B、错误
正确答案：B
186、顾客在加能站购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关注的是油品使用效果，但在整个加油购买过程当中，加能站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度，进而影响加能站的声誉和销售业绩。
A、正确
B、错误
正确答案：A
187、加能站服务体系可分为前台部分和后台部分，前台部分是顾客可以直接看到的、感知到的部分；顾客无法看到的部分为后台部分。由于后台部分顾客看不到，所以后台服务不很重要。
A、正确
B、错误
正确答案：B
188、顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的以往经验相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
A、正确
B、错误
正确答案：B
189、转化法是指利用顾客异议中有利于推销成功的因素，肯定顾客提出的异议点，直接针对异议向顾客提供正确信息。
A、正确
B、错误
正确答案：A
190、员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，可以视情况代表公司承认错误和承担责任。
A、正确
B、错误
正确答案：B
191、危机公关属于促销时机的选择的事件因素之一。
A、正确
B、错误
正确答案：A
192、企业设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是让服务质量差的员工接受处罚。
A、正确
B、错误
正确答案：B
193、请简述加油“六步法”中的问候确认环节中的具体内容？
正确答案：微笑问候，提示熄火，确认油品和数量，询问支付方式，开启油箱盖。
194、营业室收银五步法具体是指？
正确答案：进店问候、油品结算、非油品结算、开具发票、致谢道别。
195、请列出司机之家提供“2+7+X”项服务中，“2”、“7”分别代表什么？
正确答案：“2”代表加能、便利店购物等2项基本服务，“7”代表停车、加水、餐饮、淋浴、洗衣、干衣、休息等7项服务
196、加能站标现场投诉处置注意事项有哪些？
正确答案：1.客户提出异议，员工要迅速反应，态度真诚。2.员工主动将客户带离现场，耐心听取客户倾听，并做好记录。3.员工在向客户解释时，应换位思考，与客户共情，向其提出解决问题的建议。4.在事情没有弄清前，不要轻易下结论，或将责任归咎于公司。5.不要向客户擅自做出承诺，避免被动。6.不要激化矛盾，将事态扩大。7.现场无法处理的问题，立即逐级很上报解决。
197、两图一表要根据经营状况定期维护，请简述遇到哪些情况需要调整两图一表？
正确答案：促销活动、新品上市、商圈内出现竞争对手、某供应商中止合作，季节变化、门店改造等。
198、属于加能站爱心驿站服务对象的有（）。
A、环卫工人、出租车与网约车司机
B、快递员、外卖员
C、交通警察
D、以上均是
正确答案：D
199、中石化加能站司机之家提供"2+7+X"项服务，其中属于“x”有（）。
A、道路救援
B、汽车维修
C、餐饮
D、便利店购物
正确答案：AB
200、司机之家除了提供两项基本服务的基础上，旗舰站还需要提供8项核心服务。
A、正确
B、错误
正确答案：B