地铁故障晚点，有人起哄，有人要退票等，站台人多混乱，你是工作人员，该怎么办？

地铁故障晚点，有人起哄，有人要退票等，站台人多混乱，你是工作人员，该怎么办？
正确答案：
（1）及时把车站情况如实向值班领导报告，坚守岗位，做好本职工作。
（2）按照领导的安排，积极配合其他部门工作。或向乘客讲明实际情况，安抚乘客的情绪；或按照国家的相关规定，认真办理乘客退票手续，态度温和诚恳，以一流的服务取得乘客的谅解。
（3）事件结束后，认真做好工作总结，为以后类似情况的发生做借鉴。