火车铁轨故障，列车停运，旅客抱怨，如何处理？

火车铁轨故障，列车停运，旅客抱怨，如何处理？
正确答案：碰到这种情况，要冷静处理。
（1）向大家道歉，做好解释说明工作，安抚大家的情绪。
（2）组织列车员做好后勤保障工作，在适当的时候要给旅客提供食品、水，重点照顾老幼病残孕顾客。
（3）与有关部门联系，确定列车可以开动的时间，以便通知旅客。