星级管家认证题库及答案（368道）

星级管家认证题库及答案（368道）
1、以下哪项不是三关两特的内容？
A、关键服务
B、关键触点
C、关键时刻
D、特殊客户
正确答案：D
2、在准业主期，客户关系维护的重点方向是？
A、消除陌生感
B、建立联系
C、建立信任
D、乔迁恭贺
正确答案：B
3、管家应当在（）内对客户进行乔迁恭贺？
A、搬家入住后一天内
B、搬家入住后三天内
C、搬家入住后一周内
D、搬家入住后一月内
正确答案：C
4、紧急停水、停电发生后，服务中心应立即主动查找、询问原因；确定原因后，应通过线上渠道告知业主（短信、微信公众号、APP等），如长时间未明确原因，也应在（）内告知业主情况。
A、15分钟
B、20分钟
C、30分钟
D、60分钟
正确答案：C
5、信息发布，计划性停水电气：提前（）个工作日发布信息，并在停水电气前（）天再次提醒业主。
A、3、1
B、2、1
C、4、2
D、5、2
正确答案：A
6、管家形象照的拍摄背景要求是什么颜色？
A、黄
B、白
C、蓝
D、红
正确答案：B
7、客户各生命周期，依据客户交付时间区分为（）
A、磨合期；稳定期；老业主
B、准业主；磨合期；稳定期；老业主1；老业主2
C、准业主；磨合期；稳定期；老业主
D、磨合期；稳定期；老业主1；老业主2
正确答案：B
8、关于投诉升级，三级（重要）投诉升级谁进行处理
A、客服负责人
B、项目经理
C、基础服务部
D、工程负责人
正确答案：B
9、管家变更后，应在（）内变更信息？
A、一日内
B、三日内
C、一周内
D、一月内
正确答案：C
10、管家使用企业微信添加客户后，好友备注信息至少应当包括？
A、房号+昵称
B、房号+姓名
C、房号+姓名+电话
D、房号+客户诉求
正确答案：B
11、管家在巡查时发现灯泡损坏，应当第一时间（）？
A、联系维修人员
B、提报工单
C、记录在工作日志本中
D、自行维修
正确答案：B
12、管家单次使用客户关怀金的额度上限是（）？
A、50元
B、100元
C、150元
D、200元
正确答案：D
13、管家拥有家政免单权，单次使用的额度上限是（）？
A、10元
B、30元
C、50元
D、100元
正确答案：C
14、集中交付阶段（）天内按照现场交付流程对客户收楼档案及信息收集存档？
A、30
B、60
C、70
D、90
正确答案：B
15、装修流程手续完成后（）日内完成客户服务数据收集存档？
A、3
B、5
C、7
D、10
正确答案：A
16、客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经（）批准？
A、客服负责人
B、秩序负责人
C、项目经理
D、片区总监
正确答案：A
17、新项目交付前（）个月，物业城市公司负责新项目筹备组要成立？
A、1
B、2
C、3
D、6
正确答案：D
18、项目的稳定期指的是（）？
A、交付3个月内
B、交付6个月内
C、交付1-2年
D、交付3年以上
正确答案：C
19、如业主看房提出问题，在质保期内的房屋整改问题（）内传递至开发公司并跟进，质保期外应明确告知业主。
A、1小时
B、3小时
C、24小时
D、72小时
正确答案：C
20、客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体内容，并在朝昔办理（）
A、物资搬出放行条
B、搬运手续
C、进出记录
D、装修登记
正确答案：A
21、客服应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超过（）个月无人认领的物品移交派出所处理
A、2
B、3
C、4
D、6
正确答案：D
22、户外拓展类或参与人数超过200人的活动应有安全保障方案，当地政策要求应上报的须上报相关部门，户外拓展类需购买（）
A、人身伤亡险
B、死亡险
C、意外险
D、身故险
正确答案：C
23、住宅专项维修资金的使用方案公示时间不少于（）天
A、3
B、10
C、15
D、30
正确答案：C
24、业主委员会任期届满（），应当组织召开业主大会会议，进行换届选举？
A、前六个月
B、前三个月
C、前一个月
D、前半个月
正确答案：B
25、建筑区域规划内规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足（）的需要。
A、业主
B、租户
C、开发商
D、家属
正确答案：A
26、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主（）所占比例确定。
A、共有部分面积
B、专有部分面积
C、居住人数
D、公摊面积
正确答案：B
27、政府部门因工作需要查阅、借阅个别客户服务数据时，须持（），在验证对方身份后，按照要求流程审批。
A、调查令
B、驾驶证
C、调查证和单位介绍信
D、工作证和单位介绍信
正确答案：D
28、客户关系分生命周期维护原则中，老业主期应当（）？
A、建立初步联系
B、消除陌生感建立黏性
C、建立信任
D、逐步让客户参与及承担社区建设的角色
正确答案：D
29、管家朋友圈的推送一天不超过（）次？
A、1
B、2
C、3
D、4
正确答案：C
30、稳老期的项目应当至少建立（）个社团？
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：C
31、以下哪一项不是客户访谈的正确渠道？
A、面谈
B、问卷
C、电访
D、微信
正确答案：B
32、按客户对物业服务评价的满意程度，可将进行分类，分类不包括（）？
A、满意客户
B、中性客户
C、待转化客户
D、不满意客户
正确答案：D
33、客户来电时，响铃后，应（）声内接听。
A、2
B、3
C、5
D、10
正确答案：B
34、企业微信收到客户信息后，白间应（）分钟内回复
A、10
B、15
C、20
D、30
正确答案：B
35、重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）小时内处理完成
A、4
B、24
C、48
D、72
正确答案：C
36、客户投诉问题关闭后，工单完成（）天内完成投诉回访
A、2
B、3
C、5
D、7
正确答案：A
37、业主委托钥匙/门禁卡应签订委托书，最长保管期限为（）个月，每月进行盘点
A、1
B、3
C、6
D、12
正确答案：C
38、物业服务中心审核《保证金退还审批表》，在（）个工作日内完成装修费用结算及保证金退还审批
A、1
B、3
C、5
D、7
正确答案：B
39、管家应当每（）巡查一次空置房
A、周
B、月
C、双月
D、季度
正确答案：B
40、改建、重建建筑物及其附属设施应当由双（）的业主参与表决，并经参与表决的双（）的业主同意
A、2/3，3/4
B、1/3，2/3
C、2/3，2/3
D、1/3，3/4
正确答案：A
41、选举业主委员会或者更换业主委员会成员应当由双（）的业主参与表决，并经参与表决的双（）的业主同意
A、2/3，3/4
B、2/3，1/2
C、2/3，2/3
D、1/3，3/4
正确答案：B
42、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人应当由双（）的业主参与表决，并经参与表决的双（）的业主同意
A、2/3，3/4
B、2/3，1/2
C、2/3，2/3
D、1/3，3/4
正确答案：B
43、社区文化活动结束后应于（）天内完成宣传
A、1
B、3
C、5
D、7
正确答案：B
44、前台基础服务，问询接待工作流程（）
A、前台整理-物料准备-主动问好-倾听诉求-服务茶水-离送访客-清理现场
B、物料准备-前台整理-主动问好-倾听诉求-服务茶水-离送访客-清理现场
C、前台整理-物料准备-主动问好-服务茶水-倾听诉求-离送访客-清理现场
D、物料准备-前台整理-主动问好-服务茶水-倾听诉求-离送访客-清理现场
正确答案：A
45、（）开展项目经理接待日，面对面倾听业主声音。
A、1次/季度
B、1次/月
C、1次/年
D、1次/半年
正确答案：A
46、计划性停水电气：在收到通知后第一时间内通知业主，并在停水电前（）天再次提醒业主
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：A
47、与业主交谈时，以下做法正确的是（）
A、目视对方眼睛，面带微笑，表情柔和
B、谈话时，与客户保持3m距离，避免距离过近令客户感觉不适
C、交谈语速适中，表达清晰，语调随意
D、客户问询的事项应准确清晰回复，可以含糊应答
正确答案：A
48、寄存物品超出（）天，联系存放人进行处理新鲜食品？
A、3
B、7
C、9
D、10
正确答案：B
49、以下关于员工BI表述错误的是（）
A、发色以天然黑色为主，不得染夸张的颜色
B、无头屑、无异味、不出油
C、女员工长发：须统一发网梳盘，束起固定成发髻，与耳部上缘平齐，且无碎发
D、女员工刘海：可以遮盖眉毛或脸部
正确答案：D
50、突发紧急事件后，项目白间（）分钟内响应
A、3
B、5
C、10
D、15
正确答案：B
51、服务中心做季节性赠饮时，应当留存样品，留样时间不少于（）小时
A、8
B、12
C、24
D、48
正确答案：D
52、客服部门应在房屋集中交付后（）天内建立空置房台账
A、3
B、5
C、10
D、15
正确答案：C
53、“业主在物业管理活动中应履行按时交纳物业服务费用的义务”依据的法律法规为
A、《物业收费管理办法》
B、《物业管理条例》
C、《侵权责任法》
D、《住宅室内装饰装修管理办法》
正确答案：B
54、根据《物业管理条例》，以下哪项不属于物业服务企业的职责范围？
A、维护小区公共设施
B、负责小区绿化和环境卫生
C、制定小区物业管理费收费标准
D、直接参与业主间的纠纷调解
正确答案：D
55、前期物业服务合同终止的条件是？
A、前期物业服务合同期限届满
B、前期物业服务合同续签
C、业主委员会或业主大会与新物业服务人订立的物业服务合同生效
D、新物业服务人进场
正确答案：C
56、在物业管理中，关于业主委员会的职责，以下哪项描述是错误的？
A、业主委员会可以代表业主与物业服务企业签订合同
B、业主委员会有权决定小区内的公共事务
C、业主委员会成员应由业主选举产生
D、业主委员会负责小区内所有纠纷的调解工作
正确答案：D
57、业主在小区内违法搭建建筑物，物业服务企业应该如何处理？
A、无需处理，因为这是业主的私事
B、直接拆除违法建筑
C、向相关行政管理部门报告并协助处理
D、要求业主自行拆除并罚款
正确答案：C
58、物业管理区域内，哪项费用应当由业主共同分摊？
A、物业服务企业的管理成本
B、物业服务企业的利润
C、物业服务企业为个别业主提供的专项服务费用
D、物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用
正确答案：D
59、物业服务企业在物业管理区域内进行装饰、装修等工程施工时，应遵守哪项规定？
A、可以随意进行，无需通知业主
B、只需通知业主委员会，无需业主同意
C、应事先告知业主，并遵守相关规定和约定
D、只需得到相关行政部门的批准，无需业主知晓
正确答案：C
60、物业服务合同终止后，物业服务企业应当向谁移交物业服务用房和相关设施？
A、房地产开发商
B、业主委员会
C、个别业主
D、相关行政管理部门
正确答案：B
61、物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担什么责任？
A、行政责任
B、刑事责任
C、民事责任
D、无责任
正确答案：C
62、“业主在物业管理活动中应履行按时交纳物业服务费用的义务”依据的法律法规为？
A、《物业收费管理办法》
B、《物业管理条例》
C、《侵权责任法》
D、《住宅室内装饰装修管理办法》
正确答案：B
63、业主在装修过程中，未经允许擅自改变房屋结构，物业服务企业应当如何处理？
A、直接拆除违建部分
B、向业主委员会报告并协助处理
C、自行罚款并要求业主恢复原状
D、不予理会，等待相关部门处理
正确答案：B
64、关于业主共同决定事项的说法，下列哪项是正确的？
A、业主共同决定事项只能由业主大会决定
B、业主共同决定事项可以由业主委员会单独决定
C、业主共同决定事项应当由专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决
D、业主共同决定事项只需要得到参与表决业主的过半数同意即可
正确答案：C
65、根据民法典，业主委员会应当如何选举产生？
A、由业主自行商议决定
B、由物业服务企业指定
C、由房地产行政主管部门任命
D、由街道办事处或乡镇人民政府组织业主共同决定
正确答案：D
66、关于物业服务费的使用，以下哪种说法是正确的？
A、物业服务费只能用于物业服务企业的运营成本
B、物业服务费的使用情况无需向业主公开
C、物业服务费应当按照物业服务合同约定的用途使用，并接受业主的监督
D、物业服务费可以随意挪用，无需经业主大会同意
正确答案：C
67、民法典中，关于物业服务企业的选聘，以下哪种说法是正确的？
A、物业服务企业的选聘只能由业主委员会负责
B、物业服务企业的选聘应当经过专有部分面积占比2/3以上且人数占比2/3以上的业主参与表决
C、物业服务企业的选聘无需经过业主大会的同意
D、物业服务企业的选聘由房地产行政主管部门决定
正确答案：B
68、根据民法典，物业服务企业应当如何保护业主的个人信息？
A、无需特别保护，可以随意泄露
B、仅对业主委员会公开
C、未经业主同意，不得泄露或向他人提供
D、仅对物业服务企业内部员工公开
正确答案：C
69、根据《中华人民共和国民法典》，物业服务企业在物业服务活动中，以下哪种行为是不合法的？
A、对物业共有部分进行定期维护
B、未经业主大会同意，擅自改变共有部分的用途
C、向业主提供物业服务合同约定的服务
D、协助有关部门开展社区治理工作
正确答案：B
70、关于物业服务费的调整，以下哪种说法是正确的？
A、物业服务企业可以随时单方面调整物业服务费
B、物业服务费的调整必须经过业主大会同意
C、物业服务费的调整只需通知业主，无需业主同意
D、物业服务费的调整由物业服务企业自行决定
正确答案：B
71、根据《中华人民共和国民法典》，以下哪种情形不属于物业服务企业的职责范围？
A、维护物业区域的公共秩序
B、定期对物业共有部分进行清洁和消毒
C、为业主提供个人家政服务
D、协助有关部门开展社区文化活动
正确答案：C
72、关于物业服务企业的服务标准，以下哪种说法是不正确的？
A、物业服务企业应当按照物业服务合同约定的服务标准提供服务
B、物业服务企业的服务标准可以由物业服务企业自行决定
C、物业服务企业应当执行国家、地方有关物业服务的标准和规范
D、物业服务企业提供的服务应当符合行业标准
正确答案：B
73、民法典规定，物业服务企业对于物业区域内的违法行为，应当采取哪种措施？
A、无需采取任何措施
B、采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理
C、仅向业主委员会报告，由业主委员会处理
D、仅向有关行政管理部门报告，无需制止
正确答案：B
74、关于物业服务企业的服务期限，以下哪种说法是正确的？
A、物业服务企业的服务期限由业主大会决定，不受任何限制
B、物业服务企业的服务期限最长不得超过两年
C、物业服务合同期限届满后，物业服务企业自动续约
D、物业服务企业的服务期限应当在物业服务合同中明确约定
正确答案：D
75、关于物业服务企业的应急维修责任，以下哪种说法是正确的？
A、物业服务企业无需承担任何应急维修责任
B、物业服务企业应当在物业服务合同中明确约定不承担应急维修责任
C、物业服务企业应当在物业服务合同中明确约定应急维修责任，并及时处理应急维修事项
D、物业服务企业可以在业主提出要求时才承担应急维修责任
正确答案：C
76、物业服务合同属于我国合同分类中的哪一种？
A、买卖合同
B、租赁合同
C、服务合同
D、承揽合同
正确答案：C
77、物业管理服务费用的缴纳主体是？
A、物业所有者
B、物业使用者
C、业主委员会
D、物业公司和业主共同承担
正确答案：A
78、物业服务合同终止后，物业服务企业应将哪些资料交还给业主委员会？
A、物业服务费用收支明细
B、物业服务合同和物业服务期间形成的有关物业共有部分的档案资料
C、业主个人信息
D、物业服务人员的劳动合同
正确答案：B
79、业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有的共有和共同管理的权利是如何行使的？
A、由业主个人单独行使
B、由业主委员会统一行使
C、由物业服务企业代为行使
D、由业主共同决定，通过业主大会或者业主委员会行使
正确答案：D
80、物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担什么责任？
A、违约责任
B、侵权责任
C、违约责任或侵权责任
D、无责任
正确答案：C
81、筹集建筑物及其附属设施的维修资金，应当经参与表决专有部分面积多少比例以上的业主且参与表决人数多少比例以上的业主同意？
A、参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主
B、参与表决专有部分面积四分之三的业主且参与表决人数四分之三的业主
C、参与表决专有部分面积三分之二的业主且参与表决人数三分之二的业主
D、参与表决专有部分面积五分之四的业主且参与表决人数五分之四的业主
正确答案：B
82、下列关于物业服务用房的说法正确的是？
A、物业服务用房的所有权属于物业服务企业
B、物业服务用房的所有权属于业主共有
C、物业服务用房可以用于经营活动
D、物业服务用房的面积不计入公摊面积
正确答案：B
83、物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向谁收取有关费用？
A、业主委员会
B、物业服务企业
C、最终用户
D、业主和物业服务企业共同承担
正确答案：C
84、新民法典中对于业主的共有权益是如何规定的？
A、业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利
B、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务
C、业主不得对共有部分进行改建或利用
D、共有部分的收益应归物业服务企业所有
正确答案：B
85、物业服务人不得采取什么方式催交物业费？
A、电话通知
B、上门拜访
C、断水断电
D、发送律师函
正确答案：C
86、物业服务企业或者其他管理人利用业主的共有部分进行经营活动的，应当如何处理？
A、无需告知业主
B、仅需告知业主委员会
C、有合法依据，公开透明，并依法向业主分配收益
D、自行决定收益分配
正确答案：C
87、业主共同决定事项，应当由参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。但以下哪项应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意？
A、制定和修改业主大会议事规则
B、决定选聘和解聘物业服务企业
C、改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动
D、决定业主大会的议事方式
正确答案：C
88、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有哪些权利？
A、共有和共同管理的权利
B、使用和收益的权利
C、随意改造和装修的权利
D、无条件让渡给其他人的权利
正确答案：A
89、美好社区的服务理念是？
A、致悦质美
B、质悦致美
C、致臻质美
D、致善质美
正确答案：A
90、基础服务业务2024年主题是？
A、品质落地年
B、品质督导年
C、品质服务年
D、品质提升年
正确答案：C
91、美好社区建设由几部分构成？
A、5
B、6
C、7
D、8
正确答案：D
92、美好社区的建设蓝图是？
A、物业服务客研及产策
B、服务分级体系
C、网格化运行
D、社群及服务推广
正确答案：A
93、美好社区的服务标准是？
A、物业服务客研及产策
B、服务分级体系
C、网格化运行
D、社群及服务推广
正确答案：B
94、美好社区的执行机制是？
A、物业服务客研及产策
B、服务分级体系
C、网格化运行
D、社群及服务推广
正确答案：C
95、美好社区的传播工具是？
A、物业服务客研及产策
B、服务分级体系
C、网格化运行
D、社群及服务推广
正确答案：D
96、美好社区的前端呈现是？
A、物业案场服务
B、物业项目筹备
C、质量管控体系
D、业务信息化能力建设及生产科技化
正确答案：A
97、美好社区的导入阶段是？
A、物业案场服务
B、物业项目筹备
C、质量管控体系
D、业务信息化能力建设及生产科技化
正确答案：B
98、美好社区的实施保障是？
A、物业案场服务
B、物业项目筹备
C、质量管控体系
D、业务信息化能力建设及生产科技化
正确答案：C
99、美好社区的科技支撑是？
A、物业案场服务
B、物业项目筹备
C、质量管控体系
D、业务信息化能力建设及生产科技化
正确答案：D
100、美好社区的服务理念由几部分构成？
A、二部分
B、三部分
C、四部分
D、五部分
正确答案：C
101、美好社区是以什么为核心场景？
A、住宅社区
B、街道片区
C、城市空间
D、多业态整合
正确答案：A
102、致臻服务的“致”代表的意义是什么？
A、致敬
B、细致
C、一致
D、致意
正确答案：B
103、悦邻社群的“悦”代表的意义是什么？
A、愉悦
B、悦家
C、悦己
D、欢悦
正确答案：A
104、质感空间的“质”代表的意义是什么？
A、质朴
B、质感
C、服务质量
D、高品质
正确答案：D
105、美润生活的“美”代表的意义是什么？
A、美丽
B、美感
C、美好
D、美妙
正确答案：C
106、美好社区有几个核心服务产品？
A、二个
B、三个
C、四个
D、五个
正确答案：A
107、尖端住宅服务产品是？
A、乐心
B、乐优
C、礼尚
D、礼仕
正确答案：D
108、精致住宅服务产品是？
A、乐心
B、乐优
C、礼尚
D、礼仕
正确答案：A
109、致臻服务对应的是什么服务？
A、品质基础服务
B、社群运营服务
C、社区空间服务
D、多元生活服务
正确答案：A
110、悦邻社群对应的是什么服务？
A、品质基础服务
B、社群运营服务
C、社区空间服务
D、多元生活服务
正确答案：B
111、质感空间对应的是什么服务？
A、品质基础服务
B、社群运营服务
C、社区空间服务
D、多元生活服务
正确答案：C
112、美润生活对应的是什么服务？
A、品质基础服务
B、社群运营服务
C、社区空间服务
D、多元生活服务
正确答案：D
113、有呼必应对应业务上的？
A、客户诉求的闭环管理
B、周期性服务动作的设计
C、秩序&工程专业管理
D、服务、经营和渠道的公示
正确答案：A
114、恒久陪伴对应业务上的？
A、客户诉求的闭环管理
B、周期性服务动作的设计
C、秩序&工程专业管理
D、服务、经营和渠道的公示
正确答案：B
115、安全至上对应业务上的？
A、客户诉求的闭环管理
B、周期性服务动作的设计
C、秩序&工程专业管理
D、服务、经营和渠道的公示
正确答案：C
116、阳光透明对应业务上的？
A、客户诉求的闭环管理
B、周期性服务动作的设计
C、秩序&工程专业管理
D、服务、经营和渠道的公示
正确答案：D
117、四时礼遇对应业务上的？
A、贯穿全年的活动运营
B、针对长者的活动策划
C、聚焦儿童的活动策划
D、围绕红色管家的活动策划
正确答案：A
118、活力长者对应业务上的？
A、贯穿全年的活动运营
B、针对长者的活动策划
C、聚焦儿童的活动策划
D、围绕红色管家的活动策划
正确答案：B
119、童心童乐对应业务上的？
A、贯穿全年的活动运营
B、针对长者的活动策划
C、聚焦儿童的活动策划
D、围绕红色管家的活动策划
正确答案：C
120、党群联建对应业务上的？
A、贯穿全年的活动运营
B、针对长者的活动策划
C、聚焦儿童的活动策划
D、围绕红色管家的活动策划
正确答案：D
121、五感浸润对应业务上的？
A、清洁专业管理
B、绿化专业管理
C、空间场景的配建与运营
D、智慧化系统的应用
正确答案：A
122、静谧森居对应业务上的？
A、清洁专业管理
B、绿化专业管理
C、空间场景的配建与运营
D、智慧化系统的应用
正确答案：B
123、多元聚场对应业务上的？
A、清洁专业管理
B、绿化专业管理
C、空间场景的配建与运营
D、智慧化系统的应用
正确答案：C
124、智慧赋能对应业务上的？
A、清洁专业管理
B、绿化专业管理
C、空间场景的配建与运营
D、智慧化系统的应用
正确答案：D
125、无忧体验对应业务上的？
A、业主增值服务
B、便民类服务策划
C、关怀类服务策划
D、健康类资源联动
正确答案：A
126、亲邻管家对应业务上的？
A、业主增值服务
B、便民类服务策划
C、关怀类服务策划
D、健康类资源联动
正确答案：B
127、贴心关怀对应业务上的？
A、业主增值服务
B、便民类服务策划
C、关怀类服务策划
D、健康类资源联动
正确答案：C
128、健康呵护对应业务上的？
A、业主增值服务
B、便民类服务策划
C、关怀类服务策划
D、健康类资源联动
正确答案：D
129、网格化运行机制主要是以哪个岗位为中心？
A、管家
B、秩序
C、工程
D、环境
正确答案：A
130、管家星级评定一共分为几星？
A、5
B、4
C、3
D、2
正确答案：A
131、万象服务社群运营的唯一品牌是？
A、悦邻社群
B、四时礼遇
C、党群联建
D、童心童乐
正确答案：A
132、目前我司执行几级品质督导体系？
A、6
B、5
C、4
D、3
正确答案：C
133、万象生活自主开发的，用于住宅项目的信息化产品是？
A、朝昔
B、悦+
C、比邻
D、千客
正确答案：A
134、“造梦家‘社群IP主要针对的人群是？
A、儿童
B、青年
C、老年
D、中老年
正确答案：A
135、“万象春暖‘社群IP主要针对的节日是？
A、端午
B、中秋
C、新年
D、十一
正确答案：C
136、“小马会”社群IP主要针对的运动是？
A、足球
B、mini马拉松
C、篮球
D、水球
正确答案：B
137、以下说法对于管家的核心工作职责中“粘”客户价值转化的理解最符合的是（）
A、客户诉求响应、投诉处理、咨询答疑、纠纷调解、惊喜创造，不断维护、深化客户关系
B、收集客户信息、完善客户标签、丰富客户画像
C、社群建立/维护、社文活动组织，帮助客户走出家门，与“邻”建立连接，共建和谐美好社区
D、洞察客户需求、挖掘商机，费用收缴预存，实现客户价值的转化
正确答案：A
138、迭代后，将管家共分为五个等级，按其工作能力进行落位/晋升，在网格内部沉淀资深人才，建立长期良好的客户关系。其中三、四星管家的星级定位分别是（）
A、业务精湛；传道授业
B、基础履职；岗位熟手
C、传道授业；专业引领
D、岗位熟手；业务精湛
正确答案：A
139、网格管家工作职责中“巡”即品质巡查，强化管家进行品质巡查的工作职责，让管家站在客户视角进行品质巡查，发现问题、提报工单、验证评价。关于巡查要求以下说法不正确的是（）
A、一早一晚：网格管家应当在上班后第一时间及晚高峰前完成客户主流线的品质巡查，对责任区域重点部位每日巡查2次，全部区域覆盖频次按照分级服务通用服务标准执行。
B、全面覆盖：主流线普查，其余动线每周一次全覆盖。
C、力所能及的事情随手处理非力所能及的事情形成报事工单
D、巡查路线根据日常报事情况及业主动线制定，适时更新。巡检频次严格按照标准执行
正确答案：D
140、以下哪种方法可以建立在对于任务性质的分析之上，通过分清任务的重要性和紧急性，优先完成重要的任务，以此管理复杂的工作。
A、四象限法
B、排序法
C、鱼骨图分析法
D、SWOT分析法
正确答案：A
141、客户对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
A、客户感觉
B、客户感知
C、客户期望
D、客户满意
正确答案：D
142、《关键时刻MOT》作者说“整个服务团队在服务点上提升1%，强于1个人提升100%”，这一说法强调了团队的重要性，实质上对应的是（）。
A、水桶原理
B、墨菲定律
C、空杯效应
D、水波效应
正确答案：A
143、情绪的ABC理论指出情绪不是由事件直接引发的，而是人们对事件的看法或信念引发的。以下哪个不是ABC指代的中文内容（）
A、诱发事件
B、信念或想法
C、情绪及行为
D、结果
正确答案：D
144、物业费催收过程中，对于欠费3-6个月的业主，一般情况下采取（）
A、通过线下通知、短信平台、微信等渠道统一发布
B、入户、电话、微信，以电话催缴为主
C、张贴、寄送《缴费通知单》（盖有公司章）
D、欠费户发送律师函
正确答案：B
145、网格化运行机制主要是以哪个岗位为中心（）
A、管家
B、秩序
C、工程
D、环境
正确答案：A
146、基础服务业务2024年主题是（）
A、品质落地年
B、品质督导年
C、品质服务年
D、品质提升年
正确答案：C
147、四星管家的薪酬处于（）分位值
A、65分
B、78分
C、75分
D、88分
正确答案：C
148、以下哪一项不是管家岗位职责内容？
A、四保履约考核评价
B、完善客户标签
C、社文活动组织
D、客户价值转化
正确答案：A
149、以下哪一项不是网格管家的角色定位？
A、网格品质监督者
B、客户关系深化者
C、惊喜服务提供者
D、客户价值经营者
正确答案：C
150、客户乔迁后多少天内需完成乔迁恭贺
A、5
B、7
C、10
D、15
正确答案：B
151、接待完成后，意识到客户要离开时，立即起身微笑，向客户鞠躬送别，目送客户走出服务中心，客户离开后（）分钟内清理桌面卫生，补充物品。
A、1
B、3
C、10
D、5
正确答案：B
152、重大、重点投诉受理后应在（）日内处理完毕，一周内无法处理关闭的，需每周反馈一次处理进展。
A、7
B、1
C、5
D、3
正确答案：C
153、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，（）小时内办结。
A、12
B、24
C、6
D、48
正确答案：B
154、项目根据《社区文化工作计划》中拟举办活动的具体日期，提前策划、制订《社区文化活动方案》（普通活动（）天以上，大型活动45天以上），由管家或项目经理指定的人员负责制订，如有必要可组织研讨会商议活动事宜，应考虑客户需求与偏好、可动用资源、社区文化建设目标、项目定位、企业文化、品牌形象等方面。
A、15
B、10
C、20
D、30
正确答案：D
155、针对空关房业主，管家（）进行1次电话或微信访谈，内容包括但不仅限于房屋投资价值信息沟通、空关房状态反馈、物业服务简报信息推送、小区周边信息及配套信息反馈、社区活动邀请与宣传等。
A、每月
B、每周
C、每半月
D、每季度
正确答案：D
156、管家（）巡查1次所有空置房，包括阀门、门窗、消防设施、存放物品、清洁等（开发单位有其他要求的，按照开发单位要求执行）。
A、A.每周
B、B.每季度
C、C.每月
D、D.每天
正确答案：C
157、应知应会熟练：C档常住业主熟悉度员工入职3个月以上超过（）%；入职6个月以上超过（）%
A、20，50
B、30，60
C、40，70
D、50，80
正确答案：B
158、装修户巡查需张贴装修许可文件，每（）装修巡检记录完备
A、日
B、3日
C、5日
D、7日
正确答案：A
159、报事响应速度，客户拨打400电话，要求（）分钟内响应报事人
A、5
B、15
C、20
D、30
正确答案：D
160、突发紧急事件后，项目白间（）分钟内响应，夜间（）分钟内响应。
A、5，10
B、10，15
C、15，20
D、15，30
正确答案：A
161、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，（）小时内办结。
A、6
B、12
C、24
D、48
正确答案：C
162、企业微信收到客户信息后，白间应（）分钟内回复。
A、5
B、10
C、15
D、20
正确答案：C
163、业主委托钥匙/门禁卡应签订委托书，最长保管期限为（）个月。
A、1
B、3
C、6
D、12
正确答案：C
164、装修流程手续完成后（）日内完成客户服务数据收集存档。
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：C
165、管家朋友圈的推送一天不超过多少（）次。
A、2
B、3
C、5
D、10
正确答案：B
166、客户投诉问题关闭后，工单完成（）日内完成投诉回访。
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：B
167、收到客户诉求信息后，原则上项目白间（）分钟内响应，夜间（）分钟内响应，如合同或法规有要求，按照合同和法规执行。
A、20，30
B、15，30
C、10，20
D、30，60
正确答案：B
168、突发紧急事件后，项目白间（）分钟内响应。突发紧急事件后，项目夜间（）分钟内响应。
A、5，10
B、10，20
C、15，30
D、15，20
正确答案：A
169、重大、重点投诉受理后应在（）日内处理完毕。
A、3
B、5
C、7
D、9
正确答案：B
170、客户投诉问题关闭后，工单完成（）天内完成投诉回访
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：B
171、管家每（）巡查1次所有空置房，包括阀门、门窗、消防设施、存放物品、清洁等（开发单位有其他要求的，按照开发单位要求执行）。
A、天
B、周
C、月
D、季
正确答案：C
172、员工要求着统一服装，佩戴工牌，路遇业主主动问好，避让业主，乘梯遇业主优先让行。抽查（）名员工
A、抽查1-2名员工
B、抽查2-3名员工
C、抽查3-5名员工
D、抽查所有员工
正确答案：A
173、以下关于四级品质督导标准装修手续办理相关内容说法正确的是（）
A、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，48小时内办结
B、与业主及装修负责人讲解有关装修时会发生的重要事项、园区禁止事项等，如：垃圾清运、阳台整改、具体出入口、装修车辆停放位置、电梯轿厢尺寸、装修进场前的查验等
C、项目在检查前一个月内存在集中入伙，涉及装修手续齐全但未能在48小时内办结的，给予警告但不扣分
D、检查装修审批资料手续不完善未及时告知业主，滞留审批资料未超1个工作日给予提示并扣分3分
正确答案：B
174、物业费的计费方式有哪些？
A、酬金制
B、包干制
C、混合制
D、所有制
正确答案：AB
175、以下哪些是朝昔APP客户端具备的功能？
A、访客邀请
B、报事报修
C、呼叫管家
D、纠纷调解
正确答案：ABC
176、以下哪些是朋友圈推广的适宜时间？
A、7：00-8：00
B、12：00-14：00
C、18：00-20：00
D、20：00-21：00
正确答案：ABC
177、磨合期的装修服务需有不少于3次的沟通访谈与服务，分别在（）时候？
A、装修申请备案手续办理完成后1个工作日
B、进场装修后至装修竣工期间至少1次
C、从装修竣工或退付装修保证金期间至少1次
D、入住后
正确答案：ABC
178、遇客户搬家时，应立即通知客服人员到门岗提供搬家协助服务，如（）等服务。
A、开启入户门
B、提供推车
C、做搬家线路指引
D、跟随客户
正确答案：BC
179、对于预约搬家的业主协调时间，保证电梯、搬家路线畅通，避免高峰期等待时间过长。并（）
A、主动了解搬家时特殊大件、贵重物品，根据实际情况提供协助方案并提前做好准备
B、管家提前恭候欢迎并协助提供小区物业管理范围内的便利
C、有需要再帮忙
D、客户呼叫时再达到现场
正确答案：AB
180、（）依法与物业服务人订立的前期物业服务合同或物业服务合同，对业主具有法律约束力
A、业主代表
B、建设单位
C、业主委员会
D、业主大会
正确答案：BCD
181、投诉的分类中包含（）。
A、重大
B、重点
C、重要
D、常规
正确答案：ABCD
182、以下哪些是管家昵称的选择范围？
A、项目名称延展
B、英文名
C、植物名
D、二十四节气
正确答案：ACD
183、管家公示中包含以下哪些信息？
A、管家昵称
B、服务电话
C、服务区域
D、管家照片
正确答案：ABCD
184、如业主未交纳物业费，物业公司可以采取哪些措施？
A、向欠费业主发出书面催款函件
B、通过断水、断电方式进行催缴
C、依法提起民事诉讼
D、民事判决生效后，对未履行被执行人，申请强制执行措施
正确答案：ACD
185、业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，应当如何处理？
A、请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失。
B、业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，有关当事人可以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主管部门应当依法处理。
C、提起诉讼
D、自行处罚
正确答案：AB
186、关于业主委员会的选举和职责，以下哪些说法是正确的？
A、业主委员会由业主大会选举产生，对业主大会负责
B、业主委员会可以代表业主与物业服务公司签订物业服务合同
C、业主委员会成员可以随意更改业主大会的决议
D、业主委员会成员应当具备完全民事行为能力，并遵守法律、法规和管理规约
正确答案：ABD
187、在物业管理中，以下哪些行为是违反法律规定的？
A、物业服务公司擅自改变物业管理区域内的公共设施用途
B、业主私自占用物业管理区域内的公共停车位
C、业主大会决定对物业服务公司进行解聘
D、物业服务公司未按照合同约定提供相应服务
正确答案：ABD
188、物业服务合同应当包含哪些内容？
A、物业服务事项
B、服务质量
C、服务费用
D、违约责任
正确答案：ABCD
189、物业服务公司应当如何保障物业管理区域内的安全？
A、建立健全安全管理制度
B、定期对物业共用部位和共用设施设备进行安全检查
C、发现安全隐患及时报告并处理
D、无需对业主进行安全教育和宣传
正确答案：ABC
190、业主与物业服务公司发生纠纷时，以下哪些途径是合法有效的？
A、双方自行协商
B、向业主委员会申请调解
C、向人民法院提起诉讼
D、采取暴力手段解决
正确答案：ABC
191、关于业主大会的决策程序，以下哪些说法是正确的？
A、应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。决定前款第六项至第八项规定的事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。
B、业主大会的决定对全体业主具有约束力
C、业主大会的决定无需公示
D、业主大会可以授权业主委员会作出决定
正确答案：ABD
192、关于业主委员会的职责，以下哪些说法是正确的？
A、业主委员会负责召集和主持业主大会
B、业主委员会负责监督物业服务公司的服务质量
C、业主委员会可以擅自决定使用专项维修资金
正确答案：AB
193、关于专项维修资金的管理和使用，以下哪些说法是正确的？
A、专项维修资金属于业主共有
B、专项维修资金的管理和使用应当遵循公开、公平、公正的原则
C、专项维修资金可以用于物业共用部位和共用设施设备的日常维修
D、业主对专项维修资金的管理和使用有异议的，可以向业主委员会或者物业服务公司提出
正确答案：ABD
194、关于物业服务合同，以下哪些说法是正确的？
A、物业服务合同应当由业主委员会代表全体业主与物业服务公司签订
B、物业服务合同的内容应当包括物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务等
C、物业服务合同一旦签订，就不得变更或解除
D、物业服务合同终止后，物业服务公司应当与业主委员会办理交接手续
正确答案：ABD
195、关于业主的共有权益，以下哪些说法是正确的？
A、业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权
B、业主对专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务
C、业主可以随意处置共有部分的权益
D、业主对共有部分的权益享有优先权
正确答案：AB
196、关于物业服务中的纠纷处理，以下哪些说法是正确的？
A、业主与物业服务公司之间发生纠纷时，应当通过协商、调解等方式解决
B、业主可以直接采取暴力手段抵制物业服务公司的服务
C、物业服务公司有权对欠缴物业服务费用的业主采取停水、停电等措施
D、物业服务公司应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉
正确答案：AD
197、关于物业服务费的收取和使用，以下哪些说法是正确的？
A、物业服务费应当由业主按照其拥有物业的建筑面积比例交纳
B、物业服务费的使用情况应当向全体业主公开，并定期公布账目
C、物业服务公司可以自行决定提高物业服务费标准
D、业主对物业服务费的使用情况有异议的，可以向物业服务公司提出质询
正确答案：ABD
198、关于物业专项维修资金，以下哪些说法是正确的？
A、物业专项维修资金是用于物业共有部分的维修和更新的专项资金
B、物业专项维修资金的使用应当遵循专款专用、公开透明的原则
C、物业专项维修资金的管理和使用可以由物业服务公司自行决定
D、业主有权对物业专项维修资金的使用情况进行监督和查询
正确答案：ABD
199、关于业主委员会的选举和职责，以下哪些说法是正确的？
A、业主委员会由业主大会选举产生，代表业主行使权利
B、业主委员会的成员应当具备完全民事行为能力，并热心公益事业
C、业主委员会可以决定选聘和解聘物业服务企业
D、业主委员会应当向业主大会报告工作，并接受业主的监督
正确答案：ABD
200、关于业主的共同利益，以下哪些说法是正确的？
A、业主的共同利益包括物业管理区域内的公共设施、绿地、道路等的使用权
B、业主应当共同维护物业管理区域内的公共秩序和环境卫生
C、业主的共同利益可以由业主个人单独行使
D、业主的共同利益受到侵害时，业主可以依法提起诉讼维护自己的权益
正确答案：ABD
201、关于物业服务费用的收取和使用，以下哪些说法是正确的？
A、物业服务费用应当根据物业服务合同约定的标准收取
B、物业服务费用只能用于物业服务公司的日常运营和人员开支
C、业主应当按照约定及时支付物业服务费用
D、物业服务费用的收支情况应当向业主公开透明
正确答案：ACD
202、关于物业管理区域内的安全管理，以下哪些说法是正确的？
A、物业服务公司应当制定安全管理制度，明确安全责任
B、物业服务公司应当定期对物业管理区域内的消防设施进行检查和维护
C、业主在物业管理区域内不得私自安装监控设备
D、物业服务公司应当协助公安机关维护物业管理区域内的治安秩序
正确答案：ABCD
203、以下哪些情况下，物业服务企业有权决定改变公共建筑和共用设施的用途？
A、业主大会同意
B、相关法律法规允许
C、物业服务企业自行判断
D、业主委员会批准
正确答案：AB
204、下列哪些行为属于违反物业管理规定的行为？
A、业主擅自改变房屋结构
B、业主在公共区域乱堆乱放
C、物业服务企业未按照规定进行公共区域的清洁和保养
D、业主拒绝缴纳物业费
正确答案：ABCD
205、以下哪些情形，物业服务企业有权要求业主承担相应的违约责任？
A、业主未按照规定时间缴纳物业费
B、业主擅自改变房屋用途
C、业主在公共区域乱贴乱画
D、业主在小区内私自搭建建筑物
正确答案：ABCD
206、物业服务企业应当如何保护业主的隐私权？
A、未经业主同意，不得泄露业主的个人信息
B、在公共区域安装监控设备，以便随时掌握业主的动态
C、允许相关部门依法查询业主的个人信息
D、对业主的个人信息进行加密存储和保护
正确答案：ACD
207、下列哪些情形属于业主大会的职责范围？
A、制定和修改业主公约、业主大会议事规则
B、选聘和解聘物业服务企业
C、决定物业服务费的收费标准
D、筹集和使用专项维修资金
正确答案：ABD
208、业主在小区内违反规定的行为，物业服务企业可以采取哪些措施？
A、口头警告
B、书面通知
C、直接罚款
D、报告相关部门并协助处理
正确答案：ABD
209、以下哪些费用可能包含在物业费中？
A、房屋维修费
B、公共设施维护费
C、绿化养护费
D、私人财产保护费
正确答案：ABC
210、下列关于物业费的说法，哪些是正确的？
A、物业费是业主为了维护共有部分的正常运作而支付的费用
B、物业费只能用于公共区域的维修和保养
C、业主有权利知道物业费的具体使用情况
D、业主可以不交物业费，如果他们对物业公司的服务不满意
正确答案：AC
211、以下哪些事项属于业主大会的决策范围？
A、制定和修改业主公约
B、决定业主委员会的设立和撤销
C、决定物业管理公司的选聘和解聘
D、决定小区内公共设施的使用和收益分配
正确答案：ABCD
212、哪些事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意即可生效？
A、制定和修改业主大会议事规则
B、选举业主委员会或者更换业主委员会成员
C、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人
D、改建、重建建筑物及其附属设施
正确答案：AB
213、业主大会在决定下列哪些事项时，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意？
A、筹集建筑物及其附属设施的维修资金
B、改建、重建建筑物及其附属设施
C、选聘和解聘物业服务企业
D、改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动
正确答案：ABCD
214、美好社区服务理念解释错误的是？
A、致悦质美
B、质悦致美
C、致臻质美
D、致善质美
正确答案：BCD
215、以下哪项不是致臻服务的价值要点？
A、恒久陪伴
B、阳光透明
C、智慧赋能
D、多元聚场
正确答案：CD
216、以下哪项不是悦邻社群的价值要点？
A、四时礼遇
B、活力长者
C、贴心关怀
D、健康呵护
正确答案：CD
217、以下哪项不是质感空间的价值要点？
A、五感浸润
B、阳光透明
C、恒久陪伴
D、智慧赋能
正确答案：BC
218、以下哪项不是美润生活的价值要点？
A、无忧体验
B、有呼必应
C、亲邻管家
D、党群联建
正确答案：BD
219、以下哪项是悦邻社群的价值要点？
A、四时礼遇
B、活力长者
C、童心童乐
D、党群联建
正确答案：ABCD
220、以下哪项是质感空间的价值要点？
A、五感浸润
B、静谧森居
C、多元聚场
D、智慧赋能
正确答案：ABCD
221、以下哪项是美润生活的价值要点？
A、无忧体验
B、亲邻管家
C、贴心关怀
D、健康呵护
正确答案：ABCD
222、以下关于管家的角色定位正确的是
A、网格品质监督者
B、客户关系深化者
C、美好社群连接者
D、网格价值经营者
E、卓越绩效管理者
正确答案：ABCD
223、管家的核心工作职责用五个字概括总结分别是
A、巡
B、采
C、粘
D、连
E、增
F、营
正确答案：ABCDF
224、将物业管理区域内划分为不同的网格，以网格为单位开展业务运行及运营，实现对于小区内管理服务的全覆盖，实现精细化管理。网格划分时需要遵守哪些原则
A、属地管理
B、尊重现有
C、规模适度
D、连续覆盖
E、绝对固定
正确答案：ABCDE
225、星级管家人才画像中明确提出管家需要具备“四个意识”分别指的是
A、品质意识
B、客户意识
C、创新意识
D、利他意识
E、服务意识
正确答案：ABCD
226、星级管家人才画像中明确提出管家需要具备“四个能力”分别指的是
A、实现能力
B、沟通能力
C、学习能力
D、协作能力
E、抗压能力
正确答案：ABDE
227、服务企业成功要素称之为服务金三角，一般指
A、服务战略
B、服务系统
C、服务人员
D、服务意识
正确答案：ABC
228、物业费催缴中一般的合法性依据有
A、法律依据
B、合同依据
C、其他约定
D、公司规定
正确答案：ABC
229、目前我司客户满意度调研主要由哪两部分构成？
A、置地第三方满意度调研
B、朝昔满意度调研
C、短信调研
D、现场抽调
正确答案：AB
230、以下哪项是致臻服务的价值要点？
A、有呼必应
B、恒久陪伴
C、安全至上
D、阳光透明
正确答案：ABCD
231、网格管家五大核心职责对应十项核心工作事项，以下与“粘”对应的工作事项有
A、客户信息采集/更新
B、诉求响应
C、入户拜访
D、信息传递
E、惊喜服务
F、突发事件处理、客户建联
正确答案：BCDEF
232、“零打扰”服务包含以下哪几项？
A、休息时段装修/施工零打扰
B、休息时段绿化修剪作业零打扰
C、休息时段供配电维保作业零打扰
D、垃圾清运错峰作业
正确答案：ABCD
233、服务中心前台管理包含以下哪几点标准？
A、物业服务中心光线明亮，客服前台物品摆放整齐，有接待座椅
B、接待区内容卫生干净整洁、无异味，设施设备完好，物品摆放整齐
C、不可放置销售物品
D、严禁摆放已签署文件及其他可能泄露客户信息的表单
正确答案：ABD
234、档案管理包含以下哪几点标准？
A、档案室环境干净整洁
B、满足防火、防盗、防光
C、满足防污染、防高温、防有害生物
D、根据《华润万象生活档案管理标准化手册》对项目管理相关档案进行归档
正确答案：ABCD
235、客服电话接听标准化包含以下几点？
A、响铃后，五声内接听，接听电话时，与话筒保持适当的距离
B、接听过程中认真聆听，尽力解答并详细记录，作相应的分类处理
C、处理结束后，即可挂断电话
D、客户反馈事项做到事事有回应，件件有着落
正确答案：BD
236、综合办公管理包含以下哪几点标准？
A、办公桌上电脑、电话、打印机设备摆放整齐规范，座椅放到桌子底下，符合5S标准
B、公示物品干净、整洁，公司下发的公告、文件、通知、周刊等公知性的报章，张贴规范无过期通知
C、现场有设置项目文化墙
D、自有员工满编率/在岗率75%及以上
正确答案：ABCD
237、红线管理中安全防范涉及内容：
A、睡觉
B、脱岗
C、玩游戏
D、看剧
E、抽烟
正确答案：ABCDE
238、美好社区落地检查标准内，检查的内容涉及（）
A、查验项目美好社区应知应会的掌握情况
B、查验项目美好社区建设方案的编写质量
C、查验美好社区规划&计划落地的执行情况
D、查验美好社区宣传计划执行情况
正确答案：ABCD
239、管家应该使用自己的真名作为企业微信昵称，方便客户及时联系。
A、正确
B、错误
正确答案：B
240、管家公示应当张贴在各楼栋大堂宣传栏，遇其他突发紧急事项通知时，可暂时覆盖。
A、正确
B、错误
正确答案：B
241、管家下班后为了保障更好的休息，可以在深夜时关机。
A、正确
B、错误
正确答案：B
242、管家手机应当与公司银行账户绑定，方便收取物业费用。
A、正确
B、错误
正确答案：B
243、客户张先生需要请管家代缴电费，管家可以先使用微信收取张先生的转账后，为其代缴电费，并开具收据。
A、正确
B、错误
正确答案：B
244、管家收到客户需求，应当及时通过朝昔系统进行报事、派单。
A、正确
B、错误
正确答案：A
245、业委会筹建是稳、老期客户关系管理与维护关键点。
A、正确
B、错误
正确答案：A
246、搬家路线图是客户入住前的准备资料之一。
A、正确
B、错误
正确答案：A
247、完成了空置房/空关房的巡查后，为了避免打扰，可以将检查结果汇总一个季度一次告知业主。
A、正确
B、错误
正确答案：B
248、住宅专项维修资金可以用于业主专有部分的维修。
A、正确
B、错误
正确答案：B
249、社区文化活动合作商家在现场商业行为需要合理控制，加强正确活动协作方和赞助方的现场商业行为的管理和监控，发现违背合作约定的行为要立即制止。
A、正确
B、错误
正确答案：A
250、筹备组应当于业主大会会议召开10日前将会议通知及有关材料在物业服务区域内公示，也可通过小区电子显示屏、社区网站等形式发布。
A、正确
B、错误
正确答案：B
251、社区商业装修管理装修验收完工后业主或使用人提出验收申请，由工程部门、秩序部门、消防维保、施工单位人员共同进行现场验收，重点针正确消防、排污、排烟、空调系统实施验收，并在验收记录上签字确认。
A、正确
B、错误
正确答案：A
252、计划停水、停电、停气应提前3天向商家发出书面《停水、停电、停气通知书》，并请商家签收后并进行存档。若商家闭店，应电话、短信通知其负责人，并将通知书张贴社区商业门上，在签收表上注明并照相留存。
A、正确
B、错误
正确答案：A
253、业主正确建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，正确专有部分以外的共有部分享有所有权。
A、正确
B、错误
正确答案：B
254、业主正确建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；可以以放弃权利为由不履行义务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
255、建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。
A、正确
B、错误
正确答案：A
256、物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，是物业服务合同的组成部分。
A、正确
B、错误
正确答案：A
257、在客户访谈的过程中，如遇客户提出报事/投诉，应当及时录入朝昔系统。
A、正确
B、错误
正确答案：A
258、房屋质保到期前，应当正确客户进行覆盖告知，确保无遗漏。
A、正确
B、错误
正确答案：A
259、小区交付3年时，将面临设备设施的老化与损耗，物业服务中心应积极推动公共维修资金的使用。
A、正确
B、错误
正确答案：B
260、若城市公司未建立客服热线的，在园区内无需公示投诉渠道。
A、正确
B、错误
正确答案：B
261、一般情况下，物业服务费的启费日期以交付通知书为准。
A、正确
B、错误
正确答案：A
262、为了方便财务正确账、避免财务风险，前台应当拒绝业主使用现金支付。
A、正确
B、错误
正确答案：B
263、为方便业主缴费，管家可上门进行费用收缴服务。
A、正确
B、错误
正确答案：A
264、正确于长期不缴费的业主，管家可依法正确其停水、停电、停梯。
A、正确
B、错误
正确答案：B
265、业主档案应当一户一档建立，当两户业主为同一人时，可进行合并。
A、正确
B、错误
正确答案：B
266、公告栏中的通知如已过期，但无新通知补位，则可继续沿用，避免公告栏空位。
A、正确
B、错误
正确答案：B
267、业主正确建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，正确专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
A、正确
B、错误
正确答案：A
268、业主正确建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。
A、正确
B、错误
正确答案：A
269、业主可以设立业主大会，选举业主委员会，地方人民政府有关部门、居民委员会应当正确设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。
A、正确
B、错误
正确答案：A
270、选举业主委员会或者更换业主委员会成员需要由业主共同决定。
A、正确
B、错误
正确答案：A
271、A小区近期通过合法程序完成了物业费提价，业主张先生在表决时投了反正确票，故可按照提价钱的单价缴纳物业费。
A、正确
B、错误
正确答案：B
272、建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主与物业共有。
A、正确
B、错误
正确答案：B
273、紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，物业公司或者业主委员会可以依法申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。
A、正确
B、错误
正确答案：B
274、上门费用收缴，为方便业主缴费，提供上门费用收缴服务，提前与客户确认缴费方式及收费金额，携带相关缴费工具及票据，上门收取相关费用。
A、正确
B、错误
正确答案：A
275、气温回暖（日最低气温在10℃以上）之后，拆卸保护套并清洗，妥善保存，注意通风干燥。
A、正确
B、错误
正确答案：A
276、所有客户的搬家信息应在《客户搬家入住登记表》中进行登记。
A、正确
B、错误
正确答案：A
277、客户搬家时，管家可提前询问客户是否需要帮助，如客户无需帮助，则管家提前安排门岗接待即可。
A、正确
B、错误
正确答案：B
278、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，是物业服务成本的组成部分。
A、正确
B、错误
正确答案：B
279、小区的公共收益归全体业主所拥有。
A、正确
B、错误
正确答案：A
280、业主房屋空置时，未享受到物业服务，可酌情减免物业费。
A、正确
B、错误
正确答案：B
281、管家拥有网格的统筹权，因物业服务不到位，业主要求要减免物业费的，管家可以根据实际情况进行决策。
A、正确
B、错误
正确答案：B
282、物业管理公司有权自行决定物业服务费用的收费标准，无需与业主协商或经过业主大会的批准。
A、正确
B、错误
正确答案：B
283、业主有权自行决定小区内公共设施的使用方式和时间安排，无需与物业公司协商。
A、正确
B、错误
正确答案：B
284、物业服务企业可以随意调整物业服务人员的岗位和职责，无需事先告知业主或业主委员会。
A、正确
B、错误
正确答案：B
285、业主委员会可以代表业主与物业管理公司签订物业服务合同，无需经过业主大会的授权。
A、正确
B、错误
正确答案：B
286、物业服务企业无需向业主公开物业服务费用的收支情况，因为这是企业的内部事务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
287、业主大会的决议正确个别不满意的业主没有约束力，业主可以自由选择是否遵守。
A、正确
B、错误
正确答案：B
288、物业服务企业可以在未经业主同意的情况下，将小区的公共设施用于商业广告活动。
A、正确
B、错误
正确答案：B
289、业主有权拒绝支付物业服务费用，如果物业服务企业未能提供满意的物业服务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
290、物业管理法规只适用于住宅小区，不适用于商业物业和其他类型的物业。
A、正确
B、错误
正确答案：B
291、物业管理法规适用于所有类型的物业，包括住宅小区、商业物业、工业物业等，确保各类物业的管理活动都符合法律法规的要求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
292、物业服务企业有权正确业主的私人财产进行搜查或扣押，以解决物业服务纠纷。
A、正确
B、错误
正确答案：B
293、业主委员会可以自行决定小区内的绿化改造项目，无需征求业主的意见或进行公开招标。
A、正确
B、错误
正确答案：B
294、物业服务企业应当正确小区内的安全隐患进行及时排查和整改，无需与业主委员会合作。
A、正确
B、错误
正确答案：B
295、业主可以随意更改自家房屋的结构和外貌，无需遵守物业管理规定。
A、正确
B、错误
正确答案：B
296、物业服务企业有权擅自提高物业服务费用标准，而无需事先通知业主。
A、正确
B、错误
正确答案：B
297、业主正确物业服务不满意，可以直接拒绝支付物业服务费用，并要求物业服务企业立即撤场。
A、正确
B、错误
正确答案：B
298、物业服务企业可以随意更改小区内的公共设施使用规则，以满足个别业主的需求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
299、业主在小区内举办大型活动，无需事先向物业服务企业报备或申请。
A、正确
B、错误
正确答案：B
300、物业服务企业可以擅自出租小区内的公共停车位，用于停放非小区居民的车辆。
A、正确
B、错误
正确答案：B
301、业主在小区内饲养宠物无需遵守任何规定，可以自由饲养任何种类的宠物。
A、正确
B、错误
正确答案：B
302、物业服务企业有权随意处置小区内的废旧物品和垃圾，无需通知业主。
A、正确
B、错误
正确答案：B
303、业主委员会可以自行决定小区内的公共收益分配方案，无需征求业主的意见。
A、正确
B、错误
正确答案：B
304、物业服务企业可以擅自改变小区内的绿化规划，以满足个别业主的私人需求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
305、业主可以随意拆除小区内的公共设施，如路灯、监控设备等，以满足个人需求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
306、物业服务企业无需为业主提供定期的物业服务报告，业主无需了解物业服务情况。
A、正确
B、错误
正确答案：B
307、业主在小区内搭建临时建筑或设施，无需事先向物业服务企业申请或报备。
A、正确
B、错误
正确答案：B
308、物业服务企业有权擅自决定小区内的公共活动安排，无需征求业主的意见。
A、正确
B、错误
正确答案：B
309、业主可以随意更改自己住房的用途，如将住宅改为商业用途，无需通知物业服务企业。
A、正确
B、错误
正确答案：B
310、物业服务企业有权正确业主进行任意罚款或处罚，以惩罚业主的不当行为。
A、正确
B、错误
正确答案：B
311、物业公司可以随意使用物业的维修资金。
A、正确
B、错误
正确答案：B
312、业主可以随意在公共区域安装个人设施。
A、正确
B、错误
正确答案：B
313、物业公司正确业主的投诉和建议必须无条件接受并执行。
A、正确
B、错误
正确答案：B
314、物业公司有权要求业主清理公共区域内的杂物。
A、正确
B、错误
正确答案：A
315、改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意即可。
A、正确
B、错误
正确答案：B
316、使用建筑物及其附属设施的维修资金，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。经参与表决专有部分面积三分之二以上的业主且参与表决人数三分之二以上的业主同意。
A、正确
B、错误
正确答案：B
317、美好社区的服务理念是质悦致美。
A、正确
B、错误
正确答案：B
318、美好社区的服务理念由五部分构成。
A、正确
B、错误
正确答案：B
319、美好社区是以多业态整合为核心场景。
A、正确
B、错误
正确答案：B
320、“活力长者”和“童心童乐”传递的是我们将聚焦“一老一小”两类人群，开展相关的社群活动策划。
A、正确
B、错误
正确答案：A
321、美好社区只是我们对外宣传的一种话术，没做具体的业务进行支撑。
A、正确
B、错误
正确答案：B
322、美润生活代表强化企业使命追求，致力创造更美好的生活向往。
A、正确
B、错误
正确答案：A
323、礼仕源自中国古代的“礼”文化和“仕”文化。
A、正确
B、错误
正确答案：A
324、礼仕在乐心的基础上叠加服务内容、升级服务标准、强化服务策划，进一步提炼价值维度。
A、正确
B、错误
正确答案：A
325、住宅目前已经开始执行服务分级标准。
A、正确
B、错误
正确答案：A
326、住宅项目如果定级完成，无论什么情况都是不可以调整的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
327、”向邻节“是我们社群活动的特色IP之一。
A、正确
B、错误
正确答案：A
328、品质督导体系是目前由两级构成。
A、正确
B、错误
正确答案：B
329、迭代后网格管家角色从对客户服务到网格负责的角色转变，但是其权责、管理空间、工作方式、服务观念并未发生改变。
A、正确
B、错误
正确答案：B
330、增值服务作为基础服务的生态衍生品，能够与管家共享营业收益，管家应优先增值服务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
331、迭代后，管家共分为五个等级，即一星管家、二星管家、三星管家、四星管家、五星管家。实现双通道发展模式——专业条线发展通道、管理条线发展通道，同时双通道之间可实现流动。
A、正确
B、错误
正确答案：A
332、管家在履职过程中，应以客户满意驱动价值转化，逐步实现“客户不满意、价值无转化”→“客户高满意、价值待转化”→“客户高满意、价值高转化”的双高目标逐步迁移。
A、正确
B、错误
正确答案：A
333、网格管家是网格内的第一负责人，根据一员一格的原则进行配置，对网格内的客户体验与业绩达成负责。四保业务为管家提供专业支撑，根据一员多格的原则进行配置，主动进行专业巡查，完成物业服务履约，仅接受管家的报事与评价，不承担网格业绩结果。
A、正确
B、错误
正确答案：B
334、网格业务逻辑明确指出：建立以管家为中心的服务体系，目的是让管家成为客户服务的第一负责人，基础服务、增值服务以管家为中心连接客户，让管家在网格内充分发挥统筹管理职责（权），对客户服务体验及结果负责（责），分享网格收益（利）。
A、正确
B、错误
正确答案：A
335、俗话说压力就是动力，可见压力管理不是要消除压力，而是把压力控制在一个最佳绩效的范围内。
A、正确
B、错误
正确答案：A
336、物业服务费日常催收中要求做到1、以上各阶段留存催收记录；2、日常催缴节奏要有效把控，特别针对要起诉的业主提前筹划。
A、正确
B、错误
正确答案：A
337、悦邻社群代表通过社群的构建，持续创造美好生活愉悦体验。
A、正确
B、错误
正确答案：A
338、“无忧体验”这一价值要点对应的是便民服务和贴心服务的组合，让客户体会到没有忧虑的体验。
A、正确
B、错误
正确答案：B
339、致臻服务代表秉承工匠精神，为客户创造细致的服务体验。
A、正确
B、错误
正确答案：A
340、质感空间代表延续高品质基因，用资源链接用户升维空间感知。
A、正确
B、错误
正确答案：A
341、住宅服务分级体系建立的主要目的是为了实现利润的最大化。
A、正确
B、错误
正确答案：B
342、物业费用收取可以通过朝昔App、小程序进行线上收费，也可以通过转账、PS机刷卡，现金进行收费。
A、正确
B、错误
正确答案：B
343、管家品质巡查，管家每日在上班后第一时间完成客户主流线的巡查，责任区域重点部位每次巡查1次，确保按照服务标准执行。
A、正确
B、错误
正确答案：B
344、网格管家应当主动邀约全体客户登陆朝昔APP对管家服务进行评价，其中包含但不限于：①每月20日前通过管家朋友圈、业主微信群统一发布邀约信息；②其他与客户产生联系时主动邀约。
A、正确
B、错误
正确答案：A
345、管家绩效考核维度为：管家美誉度、综合收缴率、综合清欠率、巡查报单量、绿微回复。
A、正确
B、错误
正确答案：B
346、管家绩效次年1月应回顾上一年度收缴率、清欠率达成情况，任一指标达成目标值后，补发该年度因对应指标未达成产生的绩效差额。
A、正确
B、错误
正确答案：A
347、管家工作核心五大关键职责是：“巡”、“采”、“粘”、“连”、“营”。
A、正确
B、错误
正确答案：A
348、管家的沟通能力是指通过客户沟通，将客户需求准确高效传达至组织内部，为组织资源合理解决诉求奠定基础，做好组织与客户之间的沟通桥梁。
A、正确
B、错误
正确答案：A
349、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。
A、正确
B、错误
正确答案：A
350、管家昵称、头像均需按照如上标准进行设置，在紧急工作需要时可以添加"休息中”、“会议中”、“工作时间说明"等非标准内容。
A、正确
B、错误
正确答案：B
351、企微的管家昵称要设置城市+项目+昵称（如：深圳凤凰城三叶草），便于客户区分。
A、正确
B、错误
正确答案：A
352、前台客服人员收取物品，收件人员应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征等，并将检查结果如实登记。
A、正确
B、错误
正确答案：A
353、“到！我在！”为客户报事投诉的重要渠道，需在前台、宣传栏、门岗、电梯等关键位置进行张贴宣传。
A、正确
B、错误
正确答案：A
354、管家昵称使用标准：管家昵称应当在项目名称延展、植物名、二十四节气范围内选择，同一项目使用一套命名规则。昵称可以按时调整；同一项目公司下管家微信昵可以重复。
A、正确
B、错误
正确答案：B
355、对于不可识别身份的遗失物品，将失物进行集中存放，妥善保管，每件物品应有相应的存放档案（物品名称及特征、拾遗地点、拾遗时间、拾捡人、记录人等），管家12小时内在业主微信群发失物招领消息（列出失物名称，认领时间），提醒失主尽快认领。
A、正确
B、错误
正确答案：B
356、客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体内容，并在朝昔办理出门证。
A、正确
B、错误
正确答案：B
357、客服管家在客户装修结束搬家入住后一月内进行上门乔迁恭贺拜访，介绍物业关键服务、了解业主信息及需求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
358、项目需设置400、APP、项目服务热线等投诉渠道，投诉渠道只需在物业服务中心进行公示。
A、正确
B、错误
正确答案：B
359、对于任何人员工作期间存在抽烟、睡觉、玩游戏、看剧、看报等玩忽职守的现象应纳入红线项。
A、正确
B、错误
正确答案：A
360、关于红线扣分，管理红线项：每1人/处不符合，总分扣5分；安全红线项：每1项不符合，总分扣10分；安全隐患项：每1项不符合，总分扣5分（发现2处及以上相同问题，不重复扣分）。红线问题扣分不得超过100分。
A、正确
B、错误
正确答案：B
361、“零干扰”巡逻通用服务标准是巡逻岗巡逻时必须调低音量（配置耳麦、软底皮鞋），并尽量减少非必要对话，降低对业主的干扰。
A、正确
B、错误
正确答案：A
362、客户来访迎面走来时，五步之内前台、管家需微笑、三步之内起身迎接、一步之内问好，为业主提供服务。
A、正确
B、错误
正确答案：B
363、报事处理完毕后，客服前台跟踪工单是否闭环；如评价不满意或超时系统自动好评的工单，由客服前台或管家在48小时内完成人工回访（电话、上门等）。
A、正确
B、错误
正确答案：A
364、通过企业微信、朋友圈、物业APP、公告栏等向业主发布作业通知，包括高空作业、维保作业、消防演练、消防联动测试、消杀作业通知等。
A、正确
B、错误
正确答案：A
365、管家每周对责任区域进行巡查，包括区域内卫生、绿化、消杀、秩序、设施设备等，发现问题及时录入报事系统并反馈处理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
366、四级品质督导标准中施工管理，因天气原因、施工过程中材料不足，但现场已对客提示的，给予警告但不扣分。
A、正确
B、错误
正确答案：A
367、物业员工（前台、管家、项目经理、装修巡逻岗）可以通过管家微信、个人收款码、个人银行卡等渠道收取客户费用。
A、正确
B、错误
正确答案：B
368、项目满编率低于95%，扣5分；低于90%，扣8分，低于85%，扣10分；项目因业务周期如项目入住率低，大批量房屋未交付等特殊情况，合理控编的不扣分。
A、正确
B、错误
正确答案：A