2025电子商务技术知识竞赛题库及答案（396题）

2025电子商务技术知识竞赛题库及答案（396题）
1、企业文化包含着丰富的内容，其核心是企业的（）。
A.灵魂
B.接动力
C.价值观
D.精神和价值观
正确答案：D
2、网上交易客户看不到卖家本人，也看不到商品，因此客户往往会产生怀疑，这个时候（）就显得很重要了。
A.卖家
B.客服
C.产品
D.机器人
正确答案：B
3、客服工作流程中，售前导购的流程不包括（）。
A.接待客户
B.订单成交
C.熟悉店铺
D.欢送客户
正确答案：C
4、不定期排班，又叫作（）。
A.弹性排班
B.正常排班
C.周期排班
D.白班
正确答案：A
5、淘宝网首页按（）进行商品分类。
A.功能
B.用途
C.包装
D.流通范围
正确答案：B
6、商品的参数信息有很多，一般以商品的（）或规格为主要参数信息。
A.分类
B.成分
C.货号
D.名称
正确答案：A
7、下列属于衣服尺码大小的一般描述的是（）。
A.35码
B.S
C.400mL
D.200瓦
正确答案：B
8、排班时，（）适合安排在一起，搭配工作。
A.新老员工
B.老乡关系的员工
C.同学关系的员工
D.平时表现都好的员工
正确答案：A
9、客服部是整个电子商务部的（）个部门之一。
A.五
B.六
C.七
D.八
正确答案：B
10、在一些特殊节假日甚至需要进行（）小时的客服服务。
A.16
B.18
C.20
D.24
正确答案：D
11、（）是更巴巴公司出品的一款免费在线沟通软件
A.千牛
B.阿里巴巴
C.阿里妈妈
D.阿里旺旺
正确答案：D
12、阿里旺旺（）是淘宝公司网上商品交易的软件，具有强大的客户沟通功能
A.买家版
B.卖家版
C.免费版
D.付费版
正确答案：B
13、以下哪个不是千牛工作平台中“接待中心”的板块？（）
A.联系人板块
B.接待数量信息板块
C.聊天内容编辑版块
D.功能软件板块
正确答案：D
14、以下哪个插件有半自动和全自动的种模式（）
A.订单插件
B.商品插件
C.机器人插件
D.客户插件
正确答案：C
15、（）可显示多种模块插件
A.插件中心
B.接待中心
C.消息中心
D.内置浏览器
正确答案：A
16、千工作台的登录方式以下哪个是（）
A.会员名
B.支付宝帐号
C.帐号密码
D.手机校验码
正确答案：C
17、以下哪个是千牛平台的核心价值
A.一站式全链路工作台
B.前沿商业媒体门户
C.全方位服务能力
D.重要消息马上达
正确答案：D
18、（）是腾讯QQ的简称
A.QO
B.QQ
C.BO
D.BQ
正确答案：B
19、（）是腾讯QQ的前身。
AAICQ
B.BICQ
C.CICO
D.OICQ.
正确答案：D
20、聊天工具又称（）
A、NM软件
B、IM软件
C、NM工具
D.EM工具
正确答案：B
21、以下属于客服人员心理素质内容的是（）
A.对各种问题的分析解决能力
B.保持谦虚
C.丰富的专业知识
D.情绪的自我掌控及调节能力
正确答案：D
22、以下属于客服人员品格素质内容的是（）
A.人际关系的协调能力
B.良好的倾听能力
C.良好的自控力
D.满负荷情感付出的支持能力
正确答案：C
23、以下属于客服人员技能素质内容的是（）
A.工作的独立处理能力
B.丰富的行业知识及经验
C.人际关系的协调能力
D.不轻易承诺
正确答案：B
24、以下属于客服人员其他综合素质内容的是（）
A.积极进取、永不言败的良好心态
B.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
C.敏锐的观察力和洞察力
D.对各种问题的分析解决能力
正确答案：D
25、客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，以下属于调整心态的方法的是（）
A.换位思考
B.熬夜加班
C.精神超越
D.得过且过
正确答案：C
26、（）是企业员工培训之本，是企业最重要的培训。
A.员工技能培训
B.员工思想培训
C.员工健康培训
D.员工生活培训
正确答案：B
27、以下属于消除职业倦怠的方法的是（）
A.换工作岗位
B.坚持忍耐
C.得过且过
D.随波逐流
正确答案：A
28、以下不是客服人员工作压力来源的是（）
A.公司考核指标
B.工作量大
C.客户的无礼对待
D.自身心理状态
正确答案：D
29、以下不属于客服人员在工作中产生的心态问题的表现的是（）
A.精神容易疲劳，工作效率低下
B.心情压抑、抑郁
C.注意力不集中
D.身体抵抗力差
正确答案：D
30、小李在面对客户的咨询时答非所问，不能很好地将自己的意思传达给客户，他缺失的客服人员应具备的一项技能素质是（）
A.勇于承担责任
B.良好的文字语言表达能力
C.良好的自控力
D.良好的倾听能力
正确答案：B
31、客户在选购过程中十分注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低，这体现了客户的（）
A.求美心理
B.求新、求异心理
C.安全心理
D.求名心理
正确答案：B
32、（）客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。
A.冲动型
B.谨慎型
C.理智型
D.舆论型
正确答案：C
33、一位客户对网购不是很熟悉，她向客服咨询了很多问题，并在客服的推荐和指导下购买了M码的裙子，分析得知她属于（）的客户。
A.冲动型
B.随意型
C.感情型
D.舆论型
正确答案：B
34、对于求廉的客户，应该采取（）策略。
A.低价
B.高品质
C.高价
D.低性价比
正确答案：A
35、“您的意思是……”“抱歉，我浪费您宝贵的时间了。”这样的句式能减少客户的（）
A.渴求心理
B.逆反心理
C.从众心理
D.求名心理
正确答案：B
36、“花一分钱，我也是上帝”是（）的特点。
A.求名心理
B.求实心理
C.求廉心理
D.VIP型客户
正确答案：D
37、小王只买绿色有机蔬菜，这属于（）
A.求实心理
B.安全心理
C.从众心理
D.求新、求异心理
正确答案：B
38、（）的客户购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是砍价，将价格压到最低。
A.贪婪型
B.求廉心理
C.随意型
D.求新求异心理
正确答案：A
39、（）客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。
A.理智型
B.舆论型
C.谨慎型
D.冲动型
正确答案：D
40、小米手机的“饥饿营销法”就是通过制造（）来促进销售。
A.新颖感
B.品质感
C.稀缺感
D.价值感
正确答案：C
41、在千牛工作平台设置自动回复时，当客服人员的状态为“离开时”，语句合适的是（）。
A.“亲，我们支持7天无理由退换货哦!”
B.“亲，江浙沪包邮哦，西藏等偏远地区需要支付一定的邮费。”
C.“亲，感谢您选择我们的商品，我们将竭诚为您服务。”
D.“亲，不好意思，店主去忙了，可能没及时回复您，看到喜欢的宝贝请先拍下吧!”
正确答案：D
42、当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用（）的方式。
A.快捷短语
B.人工回复
C.自动回复
D.云客服
正确答案：C
43、“小珊家”女装网店为原创类女装网店，设计紧跟韩风时尚趋势，以独特的设计、精致做工、优质的面料为您提供更多时尚选择。此条FAQ内容设计的问题是关于（）的。
A.商品
B.发货
C.实物拍摄
D.售后服务
正确答案：A
44、当网店第一次收到买家消息的时候，在千牛平台设置自动回复时合适的语句是（）
A.“亲，在的呢，有什么可以帮助您的?
B.“亲，有达到活动要求或者明确标明包邮的款式在包邮范围之内可以包邮哦！”
C.“咱们家是默认发圆通快递的哦，其他速还有的韵达，中通，顺丰，需要发哪个可以直接告诉我哦！”
D.“亲您真有眼光这是们家的主打产品！”
正确答案：A
45、下列常用快捷短语中不属于物流短语的是（）。
A.“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?”
B.“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多原谅。
C.“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发韵达快递哦!”
D.“亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗?”
正确答案：B
46、“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于（）方面的快捷短语。
A.物流
B.支付
C.价格
D.售后
正确答案：B
47、“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。”这属于（）。
A.欢迎短语
B.应答短语
C.道歉短语
D.商品议价短语
正确答案：D
48、“亲，我们的商品材质都是经过认证的，安全无毒环保。”这是关于（）的应答。
A.商家信誉
B.商品及质量
C.物流快递
D.评价
正确答案：B
49、“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢!”属于（）短语。
A.物流
B.议价
C.道歉
D.道别
正确答案：D
50、下列不属于商家FAQ中经常设置的内容的是（）
A.商品使用、维护保养等方面的问题
B.网上购物的送货速度
C.商品信誉或商品评价问题
D.商品关联销售相关的问题
正确答案：D
51、“您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保障100%纯棉哦！”这是客户咨询关于（）的礼貌用语
A.关于商品本身及质量
B.关于议价
C.关于物流
D.关于支付或订单确认
正确答案：A
52、“亲，您好，客服小红正在为您服务！请问有什么可以帮到您？即日起，在本店任意购买两件即可包邮哦！”这属于客户咨询中的（）
A.售后服务礼貌用语
B.应答礼貌用语
C.基础问候用语
D.温馨提示
正确答案：C
53、属于网店客服的禁用语言的是（）
A.“非常抱歉，无法达到您的要求!”
B.“您马上去....，您必须立刻....”
C.“希望在这里能找到您满意的宝贝。”
D.“请稍等哦...不好意思哦.....”
正确答案：B
54、“根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访”，这是售前客服咨询解答流程中的（）
A.告知活动
B.告别语
C.下单后跟进
D.明确客户需求
正确答案：C
55、要恰当地使用（），其所起到的作用往往比文字高效、明了、时尚，更可以让客户感觉乐在其中。
A.表情
B.语气词
C.动作
D.礼貌用语
正确答案：A
56、下列关于客服咨询解答技巧的说法错误的是（）
A.不能单独只回一个“在”字
B.应该保持耐心与对客户的尊重，不能逃避或者推脱
C.不能使用“肯定、保证、绝对”等字样
D.要采用不同的沟通方法区别对待不同的客户
正确答案：C
57、推送商品使用与保养知识，邀请客户关注店铺微博，这是售前客服咨询解答中的（）流程
A.告知活动
B.明确客户需求
C.温馨提示
D.推荐
正确答案：C
58、“热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答中的（）技巧要点
A.招呼
B.询问
C.道别
D.推荐
正确答案：B
59、“如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦”属于（）
A.物流短语
B.应答短语
C.欢迎短语
D.商品议价短语
正确答案：A
60、售前客服咨询解答技巧要点中议价时需要（）
A.体现专业，精确推荐
B.以退为进，促成交易
C.及时核实，避免出错
D.热情道别，欢迎再来
正确答案：B
61、不属于吸引新客户的方法的是（）。
A.问好
B.提问
C.谈判
D.咨询
正确答案：C
62、当客户第一次来店铺询问客服人员是否在时，回答合适的是（）。
A.“您好!在的。”
B.“亲，欢迎光临!”
C.“在的!”
D.“在的，有什么事吗?”
正确答案：A
63、当客户没有明确的购买目的时适合采用（）提问。
A.引导式
B.迂回式
C.封闭式
D.开放式
正确答案：A
64、客服用语使用恰当的是（）。
A.“哦，知道了。”
B.“你自己看说明吧。”
C.“不行，不能再便宜了。”
D.“非常抱歉，价格无法再低了
正确答案：D
65、开发个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。
A.2
B.4
C.6
D.10
正确答案：C
66、“对老客户进行问候”客服表述不恰当的是（）。
A.“王老板，欢迎再次光临!”
B.“亲，奥康鞋业祝您在新的一-年阖家幸福，万事如意!
C.“亲，周末愉快!送老客户韩版风衣疯抢价58元，欢迎您的到来。”
D.“亲，新年快乐!您的店铺积分已经有800分了，可换购--件50元的礼品。先到先得哦!
正确答案：B
67、不属于回复老客户必备技巧的是（）。
A.打字速度快
B.对自家商品要熟悉
C.保持良好的心态
D.柔和的声音
正确答案：D
68、客服人员与客户沟通，应该（）。
A.凡事不留余地
B.表达不同的意见时也要尊重对方立场
C.保持不同的谈话方式
D.不坚持自已的原则
正确答案：B
69、客服人员与客户交流时应避免使用（）等关键词。
A.尽量满足
B.尽快办理
C.非常抱歉
D.不能便宜
正确答案：D
70、关于网店客服礼仪说法错误的是（）。
A.在客户提问时，要及时回复客户
B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍
C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬
D.恰当的表情可以体现良好的沟通仪态
正确答案：B
71、新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑，因此，客服工作人员需要与客户谈判沟通，（），从而促使客户下单。（）
A.讨价还价
B.消除客户异议
C.回答常见问题
D.使用FAB法则关联推荐
正确答案：B
72、客户产生价格异议，客服人员把商品价格与日常支付的费用比较，由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来会有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买了。这位客服工作者采用的消除客户价格异议的方法是（）。
A.挤牙膏法
B.因人而异法
C.化整为零法
D.证明法
正确答案：C
73、下列不属于促进新客户下单的技巧的是（）。
A.利用“怕买不到”的心理
B.先买一点试用看看
C.反问式的回答
D.建立QQ群
正确答案：D
74、客服明确告知，或在显眼的店铺海报上写明“满98元升级为初级会员”，这个积分会员制就是专门给（）使用。
A.新客户
B.初次购买的客户
C.二次购买的老客户
D.所有客户
正确答案：C
75、在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，可以试试（）的方法。
A.利用“怕买不到”的心理
B.先买一点试用看看
C.欲擒故纵
D.拜师学艺，态度谦虚
正确答案：D
76、不属于促进老客户下单的技巧的是（）。
A.新人有礼
B.积分会员制
C.定期发放优惠券
D.建立旺旺、微信群
正确答案：A
77、“如果您不想错过这次促销的好机会，就赶紧下单哦！”该句式是促进新客户下单技巧中的（）。
A.利用“怕买不到”的心理
B.反问式的回答
C.先买一点试用看看
D.快刀斩乱麻
正确答案：D
78、“能不能便宜点？给点优惠吧。”遇到这样的客户，客服人员应对的做法正确的是（）。
A.引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素。
B.顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值。
C.趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝贝。
D.冷静，客气请走，沉默。
正确答案：C
79、“这款衬衫纯棉质地”采用的是FAB法则推荐产品中的（）。
A.A属性
B.B益处
C.C便利
D.F属性
F属性依赖于
正确答案：C
80、准客户想要买店家的产品，但是对店家的产品又没有信心时，在线客服可以建议（）。
A.先买一点试试看
B.帮助客户挑选其他产品
C.告诉他再不买就买不到了
D.再推荐一个产品，让他二选一
正确答案：A
81、（）是由支付宝发行的预付卡，卡内资金可以在所有支付宝支持的商家购买商品时使用，目前暂支持天猫商城及淘宝。
A.信用卡
B.蚂蚁花呗
C.国际信用卡
D.支付宝卡
正确答案：D
82、下列哪个不是支付宝的支付方式（）
A.网点支付
B.消费卡支付
C.微信支付
D.银联手机支付
正确答案：C
83、下面哪个不是客户下单却不付款的原因（）。
A.只是下单玩玩
B.下错单或者重复下单
C.下单后被要求退货
D.不能支付或者支付不顺利
正确答案：C
84、后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、（）、成功的订单。
A.未发货
B.买家已付款
C.交易失败
D.需要评价
正确答案：D
85、网上交易一般通过支付宝和（）付款方式。
A.柜台汇款
B.银行
C.ATM机
D.网上银行
正确答案：B
86、最常用的第三方支付是支付宝、财付通、环迅支付、易宝支付、（）、网银在线等。
A.快钱
B.网商在线
C.环球支付
D.ApplePay
正确答案：A
87、下面哪个不是后台订单的状态（）。
A.等待发货
B.买家已付款
C.已发货
D.退款中
正确答案：B
88、支付宝有以下几种支付方式：快捷支付（含卡通）、网上银行、（）、支付宝账号余额等。
A.货到付款
B.财务通
C.微信支付
D.ApplePay
正确答案：A
89、（）是支付宝打造的余额增值服务。
A.支付宝卡
B.蚂蚁花呗
C.余额宝
D.快捷支付
正确答案：C
90、“网络钓鱼”攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点进行诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的财务数据，如信用卡卡号、账户号和（）等。
A.短信验证码
B.口令
C.数字证书
D.UsbKey
正确答案：B
91、卖家必须懂的交易状态，不包括（）
A.卖家已发货
B.买家已付款
C.延长收货时间
D.交易成功
正确答案：C
92、（）速度快，价格实惠，网店常用。
A、中国邮政
B、EMS
C、快递公司
D、物流托运
正确答案：C
93、养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低（）。
A.退款率
B.流失率
C.退货率
D.差错率
正确答案：D
94、买家付款后超过（）天仍未发货，系统将自动关闭订单并退款给买家。
A.30
B.365
C.60
D.7
正确答案：B
95、平邮虽然价格便宜，但不提供（）服务，所以客户体验不佳。
A.门到门
B.专人配送
C.货对人
D.人对人
正确答案：A
96、客户已付款的状态，则卖家无法修改（），建议联系客户说明情况。
A.成交价格
B.交易价格
C.付款价格
D.商品价格
正确答案：B
97、在（）状态下我们可以和客户进行确认物流信息。
A、买家已付款
B、卖家已发货
C、等待买家付款
D、交易成功
正确答案：B
98、发货成功后，客服人员不需要和客户确认（）信息。
A、物流单号码
B、物流公司
C、发货地址
D、收货地址
正确答案：C
99、登录卖家后台查询订单的步骤：（）。
A.登录旺旺账号-卖家中心-卖出的宝贝-交易管理-查阅订单
B.登录旺旺账号-交易管理-卖家中心-卖出的宝贝-查阅订单
C.登录旺旺账号-交易管理-卖出的宝贝-卖家中心-查阅订单
D.登录旺旺账号-卖家中心-交易管理-卖出的宝贝-查阅订单
正确答案：D
100、（），此时说明买家已付款到支付宝，正在等待卖家发货。
A.等待买家付款
B.买家已付款
C.卖家已发货
D.交易成功
正确答案：A
101、对于售后客服来说，是最基础的工作也是最常见的问题是（）
A.物流查询
B.发货时间
C.快递公司
D.售后处理
正确答案：A
102、双11的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的（）
A.公司内部原因
B.快递公司内部原因
C.不可抗力原因
D.客户自身原因
正确答案：B
103、“您好，由于24号日本千叶发生5.5级强地震，您的海外包裹要延迟发货，给您带来不便请您谅解。”这属于货物延迟的不可抗力原因中的（）
A.自然灾害
B.天气
C.社会问题
D.运输工具故障
正确答案：A
104、下列属于公司内部原因造成货物延迟的是（）
A.地址不清晰
B.无法联系收件人
C.发货人员失误
D.快递人员失误
正确答案：C
105、以下属于不可抗力因素导致的货物延迟的是（）
A.运输工具故障
B.交通堵塞
C.地址不清楚
D.客服人员失误
正确答案：B
106、以下属于客户自身原因而产生的货物延迟的是（）
A.快递人员失误
B.客服人员失误
C.无法联系收件人
D.预售商品
正确答案：A
107、以下属于快递公司内部原因而产生的货物延迟的是（）
A.交通堵塞
B.运输工具故障
C.无法联系收件人
D.预售商品
正确答案：B
108、虚拟交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。
A.12
B.23
C.13
D.11
正确答案：D
109、普通实物担保交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。
A.12
B.23
C.13
D.11
正确答案：C
110、在淘宝平台中，虚拟交易(自动发货、直充除外)在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（）天时，买家可以延迟收货时间。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
正确答案：A
111、按淘宝网最近新规定，淘宝网购有“（）天无理由退换货”的规则。
A.5
B.6
C.7
D.8
正确答案：C
112、根据淘宝7天无理由退换货要求，下列商品符合7天无理由退换货要求的是（）。
A.私人定制
B.车厘子
C.普通裙子
D.爱奇艺VIP
正确答案：C
113、在换货原因中，下列属于客户自身原因造成的是（）。
A.包装损坏
B.商品调换
C.对商品不喜欢
D.配送延迟
正确答案：C
114、下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是（）。
A公司内部原因
B.快递公司原因
C.客户自身原因
D.淘宝原因
正确答案：D
115、小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品，想换货，换货费用需由（）承担。
A.网购商家
B.快递公司
C.客户自身
D.淘宝小二
正确答案：A
116、下列不属于快递公司造成的换货原因是（）。
A.包装损坏
B.配送延迟
C.商品调换
D.发错或少发
正确答案：D
117、客服与客户、快递公司交流后，对于换货问题产生的费用根据换货原因，按”（）”的原则处理。
A.所有费用淘宝承担
B.谁错过谁承担
C.快递公司承担
D.客户自己承担
正确答案：B
118、客服在考虑客户利益的同时，也要考虑（）的利益。
A.自身
B.公司
C.淘宝平台
D.快递公司
正确答案：B
119、客户小王收到货后不喜欢想要换货，客服人员需要去了解换货原因，第一步应该是（）。
A.与客户沟通
B.与快递员沟通
C.与快递公司沟通
D.与淘宝小二沟通
正确答案：A
120、今年10月，小王在淘宝买了一件童装，结果发现买大了，想换货，但不愿意承担运费，客服应做的处理是（）。
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作
D.让客户以到付的方式寄回
正确答案：B
121、客户通货原因不包括（）
A.公司内部原因
B.快公司内部原因
C.不可抗力原因
D.客户自身原因
正确答案：C
122、一般平邮（）天
A.15
B.30
C.45
D.60
正确答案：B
123、卖家同意退款申请的时间限制是（）天
A.5
B.3
C.2
D.1
正确答案：A
124、感谢客户，适当推荐是货沟通式的第（）步
A.一
B.三
C、五
D.七
正确答案：C
125、（）会影响网店的售后服务，降客户对网店的满意度
A.纠纷退款
B、物流配送
C定单处理
D.物流速度
正确答案：A
126、以下哪个不参加七天无理由退货（）
A定制类商品
B、天猫点券
C、外卖
D、服装
正确答案：D
127、（）日内可以换货。
A.3
B.5
C.7
D.15
正确答案：D
128、（）属于快递公司内部原因
A、恶意退货
B、客户未收到货
C.商品尺码选错
D.商品发错或少发
正确答案：B
129、（）一直是网店投诉的一大来源必须好好处理
A.换货问题
B.发货问题
C.退货问题
D.物流问题
正确答案：C
130、（）是不需要退货的，如卖家要退货，可以直接与客户联系
A.虚拟产品
B.裘皮服装
C.手工艺品
D.家装家具
正确答案：A
131、客户因为商家拒绝退货而投诉，以下说法成立的是（）。
A.商家无过错坚决不能接受客户退货
B.商家无过错也要无条件答应客户退货要求
C.商家应该主动向买家及时了解退货原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足客户的要求
D.商家了解确实是商品质量的原因，只能换货，不能退货
正确答案：C
132、买家在支付前要求变更收件信息，卖家同意后，买家完成支付，但商品仍按变更前的收件信息被签收。买家查看物流信息后对卖家进行投诉，以“未收到货"为由要求退货。这种情况是（）的责任。
A.卖家
B.买家
C.卖家和买家
D.物流公司
正确答案：A
133、客户评价“衣服没有收到，联系客服没人理我”，这属于（）原因、（）原因的客户。
1.质量问题2.尺码问题3.物流问题4.态度问题
A.12
B.34
C.13
D.23
正确答案：B
134、以下不属于商家无过错的投诉的是（）。
A.客户比较挑剔追求完美
B.客户主观意识较强
C.客户收到的货不全
D.客户对商品产生过高期望值
正确答案：C
135、客户投诉衣服容易掉毛，而且味道难闻，这属于？
A.商品投诉
B.物流投诉
C.态度投诉
D.其他投诉
正确答案：A
136、“你们选的是什么破快递公司啊?那态度也太差了吧!”针对客户的这句话，客服怎么回复更合适一些?（）
A.亲，很抱歉让您久等了，您先消消气，请问是遇到什么问题?我们尽可能帮您解决。
B.亲，如果是物流让您不满意，建议您直接去快递公司投诉哦。我们这里不受理。
C.亲，我们选的物流公司一直都挺好的，客户反响也不错，请您多理解理解快递小哥。
D.亲，目前客服正忙，请您稍候哦。
正确答案：A
137、一般而言，严重的色差、尺码投诉，属于（）的投诉。
A.商家有过错
B.商家和客户共担责任
C.商家无过错
D.商家和客户均无责任
正确答案：A
138、客户投诉“快递一直在揽收状态，迟迟没离开商家所在地”，这属于（）投诉。
A.物流费用
B.发货时间
C.物流服务
D.疑难杂件
正确答案：B
139、以下处理客户投诉的措施中无效的是（）。
A.热情接待
B.认真倾听
C.提出补救措施
D.平台客服介人
正确答案：D
140、处理投诉时商家可以在给客户换货时附赠上（），以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。
A.小礼物
B.小赠品
C.优惠券
D.现金红包
正确答案：B
141、认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复，可以更好满足客户的（）。
A.发泄心理
B.表现心理
C.尊重心理
D.补救心理
正确答案：C
142、“你不给我退款我就给你差评”，这是一种（）。
A.发泄心理
B.补救心理
C.尊重心理
D.报复心理
正确答案：D
143、倾听道歉给予精神上的抚慰;在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。这属于（）的应对策略。
A.发泄心理
B.尊重心理
C.补救心理
D.认同心理
正确答案：C
144、下列关于投诉说法不正确的是（）。
A.客户不投诉不等于满意
B.客户投诉会降低企业的成长
C.客户投诉可以帮助企业捕捉商机
D.有效的处理客户投诉，可以提高客户的忠诚度，提升企业形象
正确答案：B
145、冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货的客户是（）。
A.冲动消费型
B.吹毛求疵型
C.无理取闹型
D.感情冲动型
正确答案：A
146、客户投诉时情绪非常激动，不断说着自己的遭遇，这是一种（）。
A.发泄心理
B.尊重心理
C.补救心理
D.认同心理
正确答案：A
147、针对以下（）的客户，商家可以使用“捆绑销售”的营销技巧，让客户经受不住低价诱惑而产生购买行为。也不至于让他们觉得是商家强迫消费。
A.冲动消费型
B.吹毛求疵型
C.无理取闹型
D.跟风盲从型
正确答案：A
148、企业改善（）可以更容易满足客户的尊重心理。
A.规章制度
B.服务态度
C.产品质量
D.管理的问题
正确答案：B
149、（）心理的客户希望获得关注，所提的问题能受到重视。
A.补救
B.认同
C.尊重
D.表现
正确答案：C
150、尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货，这体现了（）客户的特征。
A.吹毛求疵型
B.无理取闹型
C.冲动消费型
D.挑剔多疑型
正确答案：A
151、客户我诉记录表中可以不出现的信息是（）。
A、投诉人
B、客户投诉问题
C、客户投诉时间
D、客户爱好
正确答案：D
152、下列关于处理客户投诉的说法，错误的是（）。
A、根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容
B、客服要根据客户投诉内容，确定投诉责任归属
C、客服在提供解决方案后，主要客户同意，本次投诉就处理结束了
D、客服应第一时间将投诉处理结果向客户进行反馈
正确答案：C
153、张妈妈在网上买了一个养生壶，商家赠送了一盒花茶。养生壶在使用六天后出现了严重的质量问题。妈妈和商家达成了退货协议，但是花茶被张爸爸送人了无法退回。小二介入了该起投诉，会做的处理是（）。
A、由于赠品已经无法退回，不支持退货
B、商品质量问题应该让客户退货，只要退养生壶，赠品没有了也没关系
C、赠品的事让双方自行协商
D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款
正确答案：D
154、在处理客户投诉中，以下做法不太恰当的是（）。
A、认真倾听客户抱怨
B、客观公正判定责任归属
C、遇到分歧马上打断
D、多渠道倾听客户之声
正确答案：C
155、以下属于处理客户投诉基本流程的内容是（）。
A、认真倾听
B、记录投诉内容
C、投诉回访
D、以上都对
正确答案：D
156、下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（）。
A、物流问题引起的投诉责任在于物流。
B、客服态度问题引起的投诉责任在于商家
C、纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家则并无过错
D、由于色差、尺码等问题引起的投诉，客户也应承担相应责任
正确答案：A
157、商品有质量问题，退换货邮费由（）承担。
A、卖家
B、客户
C、商家与客户共同承担
D、平台
正确答案：A
158、以下情况需要卖家承担运费的是（）。
A、产品存在一点色差
B、客户感觉不喜欢
C、发错产品
D、需要换大一码
正确答案：C
159、客户在淘宝买了一件外套，收到货后，发现宝贝的款式与详情页描述不一样。当即联系卖家要求退货。按照《淘宝平台争议处理规则》，退货运费由（）来承担。
A、商家
B、客户
C、淘宝
D、快递公司
正确答案：A
160、处理客户投诉的最后一步是（）。
A、记录投诉内容
B、判断投诉责任归属
C、投诉回访
D、反馈投诉结果
正确答案：D
161、选择恰当的（）是保证与客户进行良好、充分沟通的必要前提，为回访客户打下基础。
A.回访目的
B.回访时机
C.回访方式
D.回访内容
正确答案：B
162、以下不属于网店客服常见的回访方式的是（）
A.电话回访
B.电子邮件回访
C.线上回访
D.上门回访
正确答案：D
163、一般对工薪阶层的回访时间安排在（）比较合适。
A.晚上8：00—9：00
B.工作时间
C.早上10：00—11：00
D.下午15：00—17：00
正确答案：A
164、（）型的客户不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相当困难的。
A.情感冲动
B.沉着谨慎
C.挑剔多疑
D.沉默寡言
正确答案：B
165、不属于面对情感冲动型客户的沟通技巧的是（）
A.使用明快直白的措辞
B.注重对话的氛围和语言的感染力
C.注意掌握谈话的主动权
D.在谈话中突出客户所关注的产品要素
正确答案：C
166、对不同性格的客户分析错误的是（）
A.情感冲动型客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定
B.挑剔多疑型客户对产品或服务持怀疑态度，赢取他们的信任相当困难
C.沉默寡言型客户比较内向，不善于表达自己的观点和意见
D.健谈型客户一般比较热情、友好，可能极易相处
正确答案：C
167、下列关于客户回访技巧的说法中，不正确的是（）。
A.在回访时要保持热情，反应及时，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆
B.对于沉着谨慎型的客户在回访时应坦诚、直率地与之交流
C.回访时如果客户认为不便，不要多说无谓的话，直接挂断，下次再联系回访
D.回访时要让客户充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美
正确答案：C
168、（）客户的各种要求得到满足，往往会对服务提供商产生极强的信赖感和忠诚度，因此是十分值得争取的客户。
A.情感直率型
B.沉着谨慎型
C.挑剔多疑型
D.沉默寡言型
正确答案：C
169、回访时话术要规范，所以在以下开头语中比较规范的是（）
A.“您好，请问是庞先生吗？我是XX电商公司的客服代表，冒昧问一下您现在是否有时间方便接这个电话，想对您做一个简单的客户回访”
B.“请问是庞先生吗？这边需要对您做一个回访”
C.“庞先生，您好，我是XX电商公司的客服代表，麻烦您配合帮忙完成以下的客户回访以便我们更好地提供服务”
D.“喂！您好庞先生！我想对您做一个简单的回访，您方便吗？”
正确答案：A
170、以下不属于客户回访技巧的是（）。
A.礼貌服务
B.拉近距离
C.因人而异，对症下药
D.无论何种情况都主动承担错误
正确答案：D
171、通过客户信息梳理，企业可以更好地（），获取利润。
A.管理客户
B.客户分类
C.服务客户
D.分析客户
正确答案：C
172、客服可以通过千牛工作平台上的（）来收集客户信息。
A.客户管理
B.客户列表
C.客户运营
D.客户分析
正确答案：A
173、以下不能在千牛工作平台的“客户列表”界面中看到的是（）。
A.客户ID
B.客户级别
C.交易金额
D.电话号码
正确答案：D
174、Excel软件文件保存类型默认为（）。
A..word
B..xlsx
C..xls
D..xcel
正确答案：B
175、通过客户在（）的聊天记录，可以分析客户性格及购买偏好等。
A.阿里旺旺
B.网店后台
C.千牛工作平台
D.QQ
正确答案：A
176、（）是企业所掌握的客户的最基本的原始资料。
A.客户基础资料
B.交易信息
C.购物信息
D.客户反馈
正确答案：A
177、以下不属于客户交易信息的是（）。
A.交易订单号
B.交易日期
C.客户电话
D.支付方式
正确答案：C
178、通过（）可以收集客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度等信息。
A.客户基本资料
B.客户回访资料
C.客户投诉资料
D.客户反馈资料
正确答案：B
179、通过Excel软件对客户信息进行分类梳理，可方便客服人员在（）状态时查看客户信息。
A.在线
B.离开
C.离线
D.忙碌
正确答案：C
180、企业可以使用阿里旺旺、QQ、（）等线上平台对客户进行回访。
A.电话
B.现场拜访
C.电子邮件
D.短信
正确答案：C
181、对（）客户的流失要极力挽回。
A.VIP
B.关键
C.潜在
D.现实
正确答案：B
182、由于客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费，属于客户流失的原因中的（）。
A.自然流失
B.价格原因
C.产品原因
D.渠道原因
正确答案：D
183、以下不属于客户流失原因中的产品原因的是（）。
A.产品质量下降
B.新货更新不及时
C.产品缺乏创新
D.假冒产品
正确答案：D
184、对于微博和邮箱而言，可能用户未登录超过（），就可以认为客户已经流失。
A.一个月
B.二个月
C.三个月
D.半年
正确答案：A
185、下列属于客户自然流失的是（）。
A.服务效率低导致客户购物体验较差
B.客户觉得性价比不高
C.客户记不住店铺名字转而去其他公司消费
D.搬家出国等导致购买不便
正确答案：D
186、客户追求的是高质量的产品和服务，企业应提供适销对路的产品与细微的服务来满足他们的需求和期望，这体现了挽回流失客户技巧中的（）。
A.树立企业形象
B.不断进行创新
C.完善质量管理
D.加强与客户的信息联系与沟通
正确答案：C
187、下列不属于挽回流失客户技巧的是（）。
A.抓住回访机会
B.完善质量管理
C.不断进行创新
D.树立企业形象
正确答案：A
188、客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失，这是客户流失的（）原因。
A.自然流失
B.服务
C.产品
D.渠道
正确答案：D
189、由于客户需求转移或消费习惯改变而出现的客户流失，这是（）。
A.自然原因
B.客户自身的原因
C.产品不及时更新的原因
D.服务原因
正确答案：A
190、企业在运营过程中，最重要的就是（），给客户提供与企业有关的产品和服务信息。
A.客服回访
B.客户沟通
C.客户满意度调查
D.客户反馈
正确答案：B
191、（）包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析及销售分析等。
A.销售模块
B.营销模块
C.客户服务模块
D.呼叫中心模块
正确答案：A
192、客户关系管理的英文缩写是（）。
A.RSC
B.SC
C.CRM
D.800APP
正确答案：C
193、能创造企业（）利润的客户成为关键客户或者重要客户。
A.20%
B.30%
C.50%
D.80%
正确答案：D
194、企业或商家提供产品和服务的对象是指（）。
A.潜在客户
B.目标客户
C.现实客户
D.流失客户
正确答案：B
195、（）是CRM系统最基础的窗口。
A.客户管理窗口
B.联系人管理窗口
C.报表管理窗口
D.公司文件
正确答案：A
196、企业没有必要继续维持与他们的关系，属于企业无价值客户的是（）。
A.R↓F↑M↑
B.R↓F↓M↑
C.R↑F↑M↑
F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑
F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑D.R↑F↓M↓
正确答案：F↑M↑B
197、在八百客CRM系统中导入客户与联系人数据时，需要将文件全部信息导出合并为一个（）文件。
A.Excel
B.word
C.csv
D.ppt
正确答案：C
198、以下不属于挖掘有价值客户技巧中的客户关怀的是（）。
A.每隔一段时间电话问候客户
B.在新品上市前邮寄新品
C.客户生日时送上小礼物
D.在节假日发送问候短信
正确答案：B
199、RFM模型可以划分为（）类价值用户。
A.5
B.6
C.7
D.8
正确答案：B
200、以下不属于客户价值挖掘渠道的是（）。
A.微信群发消息
B.发送站内信
C.发送手机短信
D.设置会员折扣
正确答案：A
201、企业组织架构是企业流程运转.部门设置及职能规划等最基本的依据。
A、正确
B、错误
正确答案：A
202、网店客服对网络依赖性不高。
A、正确
B、错误
正确答案：B
203、在客服部中只有一个客服主管岗位。
A、正确
B、错误
正确答案：B
204、衣服的尺码一般用cm.m表示。
A、正确
B、错误
正确答案：B
205、商品规格是商品品质的主要指标如大小.重量.容量.长度等。
A、正确
B、错误
正确答案：B
206、宝贝描述就是描述一样商品。
A、正确
B、错误
正确答案：B
207、客服人员在查阅店铺宝贝信息的过程中，需要把小部分商品的重要参数信息如商品分类信息.商品规格.提醒信息.建议信息等进行梳理概括。
A、正确
B、错误
正确答案：B
208、鞋子的尺码一般用M.L表示。
A、正确
B、错误
正确答案：B
209、工作积极的员工和工作积极的员工搭配比较合理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
210、不宜将老乡.同学关系的员工安排在一起。
A、正确
B、错误
正确答案：A
211、阿里旺旺不可以在客户购物后让客户随时了解交易状态，直接搜索商品，快速登录淘宝网.天猫商城和阿里巴巴批发网等网站，免去登录麻烦。
A、正确
B、错误
正确答案：B
212、千牛平台可以通过登录https://wangwang.1688.com/网站。
A、正确
B、错误
正确答案：A
213、子帐号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务。
A、正确
B、错误
正确答案：A
214、千牛工作台是由原来的阿里旺旺买家版升级形成的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
215、千牛平台共包含11个商业经营场景。
A、正确
B、错误
正确答案：B
216、物流仓储是千牛平台半覆盖商业经营场景之一。
A、正确
B、错误
正确答案：B
217、重要消息马上达不在电脑旁依然可以接单。
A、正确
B、错误
正确答案：A
218、QQ的聊天窗口支持多位联系同窗切换，主要有五个部分。
A、正确
B、错误
正确答案：A
219、金融服务更便捷中贷款有抵押最快三秒到账。
A、正确
B、错误
正确答案：B
220、QQ同时可以登录4个QQ账号。
A、正确
B、错误
正确答案：A
221、客服可以通过改变城市倦怠的应激源来消除职业倦怠。
A、正确
B、错误
正确答案：A
222、当客户咨询的问题暂时无法回答时，客服人员应向客户说明，等查询清楚后再回复客户。
A、正确
B、错误
正确答案：A
223、为了提升店铺产品的销量，客服人员可以稍微夸大产品的效果和功能。
A、正确
B、错误
正确答案：B
224、客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家一起努力的结果。
A、正确
B、错误
正确答案：A
225、小李觉得客服就是回答一下客户的问题就好了，不用那么认真地学习表达技巧。
A、正确
B、错误
正确答案：B
226、为了使店铺的促销活动更加火爆，小李在未确认赠品库存的情况下答应客户加倍赠送赠品。
A、正确
B、错误
正确答案：B
227、面对大量的客户咨询，小李觉得力不从心，他应该及时调整自己的心态，提高工作能力。
A、正确
B、错误
正确答案：A
228、为了克服职业倦怠，小李通过培训提高自身的能力，以便能在客服岗位上应付自如。
A、正确
B、错误
正确答案：A
229、良好的倾听能力是客服人员应具备的心理素质之一。
A、正确
B、错误
正确答案：B
230、客服人员应具备积极进取.永不言败的良好心态。
A、正确
B、错误
正确答案：A
231、“买我觉得合适的”属于理智型客户的特点。
A、正确
B、错误
正确答案：A
232、小李每次在搜索商品后，都会在搜索页面按照销量排序.按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。她认为大部分消费者购买的商品一定不会差。这反映出她的求美心理。
A、正确
B、错误
正确答案：B
233、安全心理，需要从商品描述和客户咨询中为客户解释商品的安全性，用上“安全”“环保”字样，还可以采用派送试用品的方法让客户体验购买，其他客户也会跟随而至。
A、正确
B、错误
正确答案：A
234、“凡事都好商量”是随意型客户的心理。
A、正确
B、错误
正确答案：A
235、“亲，我们家的产品系出名门，是意大利高端品牌。”这个是针对客户的求名心理，为品牌加分。
A、正确
B、错误
正确答案：A
236、针对客户的求实心理主要突出包装和造型。
A、正确
B、错误
正确答案：B
237、从众心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。
A、正确
B、错误
正确答案：B
238、所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购商品的重要参考指标。求廉心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。
A、正确
B、错误
正确答案：B
239、商家最喜欢的客户类型是冲动型客户。
A、正确
B、错误
正确答案：B
240、从购买心理的角度分析，感情型客户同卖家之间的交往以感情.热情和共同喜爱为特征。
A、正确
B、错误
正确答案：A
241、“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录稍后我会将您的建议反映给相关部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快。”这属于网店客服常用快捷短语中的道歉短语。
A、正确
B、错误
正确答案：A
242、客服人员应在进入工作状态之前提早准备好FAQ和快捷短语。
A、正确
B、错误
正确答案：A
243、快捷短语导入是将准备好的CSV文件导入千牛工作平台。
A、正确
B、错误
正确答案：A
244、快捷短语传统添加法比较简单，只需要一条一条添加。
A、正确
B、错误
正确答案：A
245、“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢”这属于议价短语。
A、正确
B、错误
正确答案：B
246、当店铺接待人数过多，客服忙不过来，我们就需要用到千牛工作平台的自动回复设置。
A、正确
B、错误
正确答案：A
247、“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待”，属于道歉短语。
A、正确
B、错误
正确答案：B
248、商品的售后服务问题不属于商家FAQ中经常设置的内容。
A、正确
B、错误
正确答案：B
249、自动回复短语不能进行新增或者修改操作。
A、正确
B、错误
正确答案：B
250、客服人员可以通过浏览购物网站上同类网店店铺进行快捷语句的资料收集。
A、正确
B、错误
正确答案：A
251、很多交易中的误会和纠纷是因为语言表述不当而引起的。
A、正确
B、错误
正确答案：A
252、“请”是一个非常重要的礼貌用语，要多用。
A、正确
B、错误
正确答案：A
253、客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，必须在5秒内做出反馈。
A、正确
B、错误
正确答案：B
254、“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待”。
A、正确
B、错误
正确答案：B
255、“哈哈”“呵呵”等语气词是常用规范用语。
A、正确
B、错误
正确答案：B
256、售前客服咨询解答的“欢迎语”环节主要是为客户推荐店铺活动及促销推荐.包邮满额告知。
A、正确
B、错误
正确答案：B
257、“亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，快递五点钟就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦，我们会给您及时发货。”这是关于退换货的礼貌用语。
A、正确
B、错误
正确答案：B
258、在与客户咨询解答中多使用“尽量.争取.努力”等词语，给自己留有一点余地。
A、正确
B、错误
正确答案：A
259、当客户咨询问题过长过久，客户砍价纠缠不休，客户对货物不满意时，客服依然要保持耐心。
A、正确
B、错误
正确答案：A
260、因为要礼貌用语，所以就算客户多次议价，客户也应该委婉拒绝。
A、正确
B、错误
正确答案：B
261、作为一名优秀的客服人员，必须学会多种提问的技巧，延续与客户沟通的话题，探寻新客户的真实需求。
A、正确
B、错误
正确答案：A
262、客服人员必须要有甄别.筛选客户的能力，最大限度地减少不必要的中差评。
A、正确
B、错误
正确答案：A
263、客服人员应该有较好的应变能力，可以有效地处理突发事件。
A、正确
B、错误
正确答案：A
264、老客户再次来到店铺购买商品时，一般没有明确的目的，需要客服人员加以引导。
A、正确
B、错误
正确答案：B
265、对于客户的隐私问题，直接询问客户，让客户回答。
A、正确
B、错误
正确答案：B
266、客服人员不能诚实地告诉客户商品的优缺点，那样会影响商品的销售。
A、正确
B、错误
正确答案：B
267、让客户满意，要体现在真正为客户着想上。
A、正确
B、错误
正确答案：A
268、对于不同的客户，我们应该尽量用不同的谈话方式来与他们交谈。
A、正确
B、错误
正确答案：B
269、要被动营销，了解客户的真实需求，并给予引导，不可客户问一句，隔半天答一句。
A、正确
B、错误
正确答案：B
270、仪态礼仪是电子商务客服人员必须掌握的技能和知识。
A、正确
B、错误
正确答案：B
271、当客户在议价时询问“能不能给点优惠？”时，客服人员应引导其关注性价比和服务，而不是一味地关注价格。
A、正确
B、错误
正确答案：B
272、在价格上给老客户优惠的同时，还可以实施包物流费用的方式，提升老客户的优越感。
A、正确
B、错误
正确答案：A
273、红包与优惠券都是满多少免多少。
A、正确
B、错误
正确答案：A
274、T恤透气舒服，这是对这件衣服的A(属性)进行分析。
A、正确
B、错误
正确答案：B
275、对老客户维护的核心就是给老客户意想不到的惊喜。
A、正确
B、错误
正确答案：A
276、客服在与客户沟通过程中，发现产品质量往往是客户最为关注的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
277、面对死缠烂打型客户，客气请走，沉默。
A、正确
B、错误
正确答案：A
278、客服促进老客户下单的技巧中，客户可以直接领取红包，优惠券由支付宝发送给客户。
A、正确
B、错误
正确答案：B
279、有些客户天生优柔寡断，虽对店家的产品感兴趣，但是也会拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时在线客服可以装作故意很忙要接待其他客户，做出无暇顾及他的样子，这种很忙的举动有时候可以促成对方下单。
A、正确
B、错误
正确答案：A
280、在准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，客服可建议对方先买一点试用看看。
A、正确
B、错误
正确答案：A
281、银行验证确认后，通过建立起来的经由支付网关的加密通道，给商家服务器发送确认及支付结算信息，为安全考虑，一定要给客户发送支付授权请求。
A、正确
B、错误
正确答案：B
282、快捷支付开通成功后，输入支付密码即可轻松完成付款。
A、正确
B、错误
正确答案：A
283、在网络支付安全中，无论是何种风险，其根本原因都是由于登录密码或支付密码泄露造成的。
A、正确
B、错误
正确答案：A
284、动态口令是客户在支付时，银行或第三方支付平台通过客户绑定的手机，发送短信给客户的一次性随机动态密码。
A、正确
B、错误
正确答案：B
285、80%的用户在所有网站上使用的都是同一个密码或者有限的几个密码。
A、正确
B、错误
正确答案：B
286、网银支付的特点是银行卡需事先开通网银支付功能，且在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码，具有稳定易用.安全可靠的特点。
A、正确
B、错误
正确答案：A
287、客户下单意味着客服人员已经完成自己的使命。
A、正确
B、错误
正确答案：B
288、告知客户汇款方式的时候，应详细说明是用银行卡还是存折，指导客户正确付款，完成交易。
A、正确
B、错误
正确答案：A
289、蚂蚁花呗是蚂蚁金服推出的消费信贷产品，花呗的用户被授信透支额度。
A、正确
B、错误
正确答案：A
290、余额宝内的资金能随时用于网购支付，灵活提取。
A、正确
B、错误
正确答案：A
291、只有交易状态为“等待买家付款”时，客服人员才可以操作关闭订单交易。
A、正确
B、错误
正确答案：A
292、与客户确认订单信息无误后，客服需要在后台安排发货，并与客户确认相关物流信息。
A、正确
B、错误
正确答案：A
293、有的订单因为物流原因.仓储原因等迟迟未送到，需要客服人员给客户延长交易时间，以免客户申请退款取消交易。
A、正确
B、错误
正确答案：A
294、客户验收包裹时，不需要当场开封查验物品。
A、正确
B、错误
正确答案：B
295、如果有快递超重的情况，客服没有必要与客户进行沟通，自行联系公司即可。
A、正确
B、错误
正确答案：B
296、物流托运适合大件商品的运送，运费相对快递公司贵。
A、正确
B、错误
正确答案：B
297、物流托运服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投诉较多。
A、正确
B、错误
正确答案：B
298、快递发货15天后，如果买家没有主动确认收货，也没有提出退货或退款的申请，那么支付宝会默认他们收到了商品。
A、正确
B、错误
正确答案：A
299、快递公司速度快，但服务质量参差不齐。
A、正确
B、错误
正确答案：A
300、客服人员需要在与客户进行订单信息确认后再进行后续的发货。
A、正确
B、错误
正确答案：A
301、针对客户提出的货物延迟问题，要及时联系公司发货人员.销售客服.快递公司，同时多与客户交流，明确货物延迟的最终原因。
A、正确
B、错误
正确答案：A
302、天气.自然等情况属于快递公司内部原因。
A、正确
B、错误
正确答案：B
303、快递员失误导致货物延迟属于快递公司内部原因。
A、正确
B、错误
正确答案：A
304、导致货物延迟的原因有：公司内部原因.快递公司内部原因和客户自身原因。
A、正确
B、错误
正确答案：B
305、地址不清晰导致的货物延迟属于公司内部原因。
A、正确
B、错误
正确答案：B
306、货物延迟的情况有很多种，要学会做好记录，填写记录表，电话录音，或者阿里旺旺截图等，便于后期查看，也可作为证据使用。
A、正确
B、错误
正确答案：A
307、若是公司内部人员失误引起的货物延迟，要提供适当的补偿措施，如打折.送小礼品.送会员卡等。
A、正确
B、错误
正确答案：A
308、在购物网站上延长收货时间不是客服的必备技能。
A、正确
B、错误
正确答案：B
309、所有的虚拟交易都可以在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货时间。
A、正确
B、错误
正确答案：B
310、如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易时间的延长。
A、正确
B、错误
正确答案：A
311、消费者私人定制的商品不适用于“7天无理由退换货”规则。
A、正确
B、错误
正确答案：A
312、所有网购货物都能退货。
A、正确
B、错误
正确答案：B
313、网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。
A、正确
B、错误
正确答案：B
314、衣服已经洗涤，标牌已经拆卸等人为原因造成损坏的商品不能退货。
A、正确
B、错误
正确答案：A
315、7天无理由退换货具体以签收日当天起算时间。
A、正确
B、错误
正确答案：B
316、由客户自身原因造成的换货由客户承担退换货的邮费。
A、正确
B、错误
正确答案：A
317、换货时收到客户寄回的商品，要进行核定，确定符合换货要求，才能换货，无法换货的情况下要再与客户协商。
A、正确
B、错误
正确答案：A
318、赠品遗失或破损就不能退货。
A、正确
B、错误
正确答案：B
319、网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。
A、正确
B、错误
正确答案：B
320、淘宝网要求支持7天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不适用7天无理由退货的行为无效。
A、正确
B、错误
正确答案：A
321、京东快递配送或者自提的订单，以客户实际签收日期为准。
A、正确
B、错误
正确答案：A
322、鲜活易腐类商品适用于七天无理由退货。
A、正确
B、错误
正确答案：B
323、纠纷退款是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。
A、正确
B、错误
正确答案：B
324、退货可以分为收到货的退货和未收到货的退货。
A、正确
B、错误
正确答案：A
325、对于收到货的退货，只要客户申请退货，卖家确认即可。
A、正确
B、错误
正确答案：B
326、“酒类”参加七天无理由退换货。
A、正确
B、错误
正确答案：B
327、安抚客户情绪是退货沟通方式之一。
A、正确
B、错误
正确答案：A
328、虚拟产品退货为3天。
A、正确
B、错误
正确答案：A
329、退货需不需要将快递单号上传在退款详情里。
A、正确
B、错误
正确答案：B
330、客户未收到货属于客户退货原因中公司内部原因。
A、正确
B、错误
正确答案：A
331、面对网络客户，可以通过电子邮件.电话等线上方式进行客户回访。
A、正确
B、错误
正确答案：B
332、对医生的回访时间最好安排在工作时间内，切勿安排在临午饭前或临下班前。
A、正确
B、错误
正确答案：B
333、回访时可从关心客户及其家人入手，拉近距离.培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。
A、正确
B、错误
正确答案：A
334、在进行回访前，可先向客户确定正式的回访时间，明确回访时间后不可再更改。
A、正确
B、错误
正确答案：B
335、沉默寡言型客户出言谨慎，一般在对产品进行全方位了解之后再做评价或决定。
A、正确
B、错误
正确答案：B
336、客服进行线上回访时要保持用词规范，忌用代表不好情绪的表情。
A、正确
B、错误
正确答案：A
337、挑剔多疑型客户不善于表达自己的观点和意见，甚至会对工作人员的问题无动于衷。
A、正确
B、错误
正确答案：B
338、回访时话术规范能体现一个公司服务品质，一般企业都会制定自己的规范话术。
A、正确
B、错误
正确答案：A
339、面对沉默寡言型客户应尽量用开放式问题引导客户阐述自己的观点和意见。
A、正确
B、错误
正确答案：B
340、健谈型客户虽然热情友好，但可能会出现较多与回访主题不相关的话题。
A、正确
B、错误
正确答案：A
341、客户用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大。
A、正确
B、错误
正确答案：A
342、任何一家企事业单位，都有可能接到各方的投诉。
A、正确
B、错误
正确答案：A
343、应对尊重心理的客户，应该给予适时的赞美.适当的恭维。
A、正确
B、错误
正确答案：B
344、有效处理顾客投诉可以提高顾客对企业或品牌的忠诚度，提升企业形象。
A、正确
B、错误
正确答案：A
345、对于认同心理的客户，应该用同理心认同客户的情绪。
A、正确
B、错误
正确答案：A
346、针对发泄心理，应做到耐心倾听，切忌打断客户，适当地引导客户情绪。
A、正确
B、错误
正确答案：A
347、面对无理取闹型客户，我们应该为了维护店铺名誉，指出客户的刁难无理行为。
A、正确
B、错误
正确答案：B
348、针对报复心理的客户投诉的对策：有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据。
A、正确
B、错误
正确答案：A
349、商品本身不存在问题，由于客户对商品期望过高引起不满投诉是吹毛求疵型客户。
A、正确
B、错误
正确答案：B
350、由于客户的主观意识，对商品期望过高引起的不满情绪，商家不用为此投诉付出赔偿。
A、正确
B、错误
正确答案：A
351、买家收到的货物存在问题，买家无过错，责任方在卖家，邮费由卖家承担。
A、正确
B、错误
正确答案：A
352、礼貌做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，但网络接待客户看不到人，可以随便选择。
A、正确
B、错误
正确答案：B
353、客户网购一台手机，但手机出现了黑屏问题，客户要求退货，并由卖家承担运费客户的要求是合理的。
A、正确
B、错误
正确答案：A
354、处理客户投诉要谨慎，因此无论简单问题还是复杂问题，都应该请示上级再回复客户。
A、正确
B、错误
正确答案：B
355、客服处理投诉时一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场.设身处地替客户着想，表现出客服的专业素质。
A、正确
B、错误
正确答案：A
356、客服进行投诉回访体现出网店关注客户需求.重视客户价值。
A、正确
B、错误
正确答案：A
357、买家收到货物，觉得不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，邮费由买家承担。
A、正确
B、错误
正确答案：A
358、商品存在色差.尺码等问题引起的投诉，客户不需要承担相应的责任。
A、正确
B、错误
正确答案：B
359、不同的投诉原因，需要用不同的处理方式。
A、正确
B、错误
正确答案：A
360、客服按照公司相关规定，参照客户投诉的要求，向客户提出解决投诉的具体方案。
A、正确
B、错误
正确答案：A
361、全面的客户信息能够帮助企业有效地识别客户，正确地进行决策。
A、正确
B、错误
正确答案：A
362、通过网店后台客户的购买记录，可以分析客户性格及购买偏好等。
A、正确
B、错误
正确答案：B
363、客户基础资料是资料管理应最先获取的第一手资料。
A、正确
B、错误
正确答案：A
364、企业可以从不同的途径来获取全面的客户信息，如旺旺聊天.千牛工作平台。
A、正确
B、错误
正确答案：A
365、通过接待中心功能，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等。
A、正确
B、错误
正确答案：B
366、客户的信息随着时间的推移是不会发生变化的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
367、客户信息不准确，客服部将无法为客户提供完善的服务，会造成一部分客户的流失。
A、正确
B、错误
正确答案：A
368、Excel软件是一种适合现代人进行数据处理的工具。
A、正确
B、错误
正确答案：A
369、客服人员不需要剔除发生改变的资料。
A、正确
B、错误
正确答案：B
370、交易信息包括订单号.交易日期.支付方。
A、正确
B、错误
正确答案：A
371、无论如何，网店客服都不能放弃任何客户的流失。
A、正确
B、错误
正确答案：B
372、企业应彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。
A、正确
B、错误
正确答案：A
373、客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，是不会导致客户流失的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
374、客服挽回的重点应该是那些价值低但数量多的流失客户。
A、正确
B、错误
正确答案：B
375、企业要根据客户流失的原因制定相应对策，尽力争取及早挽回流失客户。
A、正确
B、错误
正确答案：A
376、因客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位，属于因服务原因导致的客户流失。
A、正确
B、错误
正确答案：B
377、企业对“小客户”的流失要尽力挽回。
A、正确
B、错误
正确答案：B
378、企业在运营过程中，最重要的是完善质量管理，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对企业的产品和服务有充足的了解，从而做出决定。
A、正确
B、错误
正确答案：B
379、如果挽回普通客户是举手之劳，则可以试着挽回。
A、正确
B、错误
正确答案：B
380、客服无法满足客户要求时，应拖延时间或者转移话题。
A、正确
B、错误
正确答案：B
381、八百客属于专业型CRM软件。
A、正确
B、错误
正确答案：B
382、一般来说，CRM系统中客户分类的方法是固定不变的。
A、正确
B、错误
正确答案：B
383、企业需要选择有价值的客户。
A、正确
B、错误
正确答案：A
384、客户分类可以有效识别客户，营销对策专业化。
A、正确
B、错误
正确答案：A
385、在RFM模型中，R值越低意味着客户价值也越低。
A、正确
B、错误
正确答案：B
386、CRM系统中无法查看客户的资料
A、正确
B、错误
正确答案：B
387、客户管理可以提供个性化的跟踪服务，提供个性化服务。
A、正确
B、错误
正确答案：A
388、RFM模型中消费金额是指客户在最后一次购买的商品金额。
A、正确
B、错误
正确答案：B
389、企业需要从被动关怀转为主动关怀。
A、正确
B、错误
正确答案：A
390、客户发现商家的商品是以次充好.以假乱真的高仿品.翻新品，产生投诉，这属于态度投诉。
A、正确
B、错误
正确答案：B
391、因企业不切实际地宣传或宣传不到位，而让客户有较高的心理预期，最终导致客户挑剔产品品质，这属于商家无过错的投诉。
A、正确
B、错误
正确答案：B
392、在处理投诉时，客户可能会提出其他要求，“顾客是.上帝”，所以不管客户提什么要求都要答应。
A、正确
B、错误
正确答案：B
393、如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户一定的经济赔偿。
A、正确
B、错误
正确答案：A
394、不同客户投诉的目的不同，针对不同的投诉原因，应采用不同的处理方式。
A、正确
B、错误
正确答案：A
395、对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行退换货处理，尽量减少客户损失。
A、正确
B、错误
正确答案：A
396、客户因主观意识较强，对产品期望过高投诉商家，这属于商家无过错的投诉。
A、正确
B、错误
正确答案：A