联大学堂《客房服务与管理（河南工业职业技术学院）》题库及答案

联大学堂《客房服务与管理（河南工业职业技术学院）》题库及答案
1、客房部服务质量的特点有哪些？
正确答案：综合|主观|规范|短暂|关联|依赖|情感|多重|不可预见
2、客房装饰艺术设计的总体要求有哪些？
正确答案：实用|功能|审美|统一|需求|民族|风格|地方|特色|礼遇规格|等级
3、客房清洁的一般原则有哪些？
正确答案：从上到下|从里到外|先铺后抹|环形清理|干湿|分开|卧室|卫生间|先后
4、客房安全管理的特点有哪些？
正确答案：因素|复杂|细致|专业|内容|广泛|突发|配合|安全
5、新概念客房经营管理的发展趋势有哪些？
正确答案：社会化|人情味|个性化|行政楼层|文化|市场|细分|单人房|钟点房
6、试析宾客服务中心模式的利与弊。
正确答案：成本低|方便|安静|高效|亲切感|安全隐患|硬件|房态|及时
7、客房部的管理职能主要有哪些？
正确答案：管理|职能|计划|组织|领导|协调|控制|职能|客房
8、新概念客房设备的发展趋势有哪些？
正确答案：新概念客房设备的发展趋势1、自动感应系统---光线唤醒2、无匙门锁系统3、虚拟现实的窗户4、客房内虚拟娱乐中心等健身设备
9、客房设备采购的标准有哪些？
正确答案：适应性；方便性；节能性；安全性；成套性；发展性。
10、客房部安全设施设备都有哪些系统配置？
正确答案：防盗设施系统、消防监控系统、生活设施系统、房间安保系统
11、客房部员工的素质要求有哪些？
正确答案：品行端正良好的服务意识敬业乐业的工作态度仪表与礼节良好的心理素质勤奋上进、求知欲强，知识面广真诚对客耐心周到，注重安全讲究技巧，准确高效尊重隐私
12、制定客房对客服务质量标准应该考虑哪些问题？
正确答案：服务质量标准必须以客人的需求为出发点。设施设备的质量标准必须和饭店的星级和档次相适应服务质量标准必须和产品价值相吻合。
13、客房设计的原则有哪些？功能分区有哪些？
正确答案：安全|舒适|健康|实用|睡眠|起居|书写|贮存|盥洗
14、客房设计的原则有哪些？
正确答案：安全性；健康性；舒适感；实用性；美观性
15、客房部组织机构设置的基本要求是什么？
正确答案：合理的客房部组织机构是有效客房管理的组织保证。一般来说，客房部的组织机构设置应遵循满足以下要求：层次分明、职权制度化；幅度合理、指挥统一化；渠道畅通、管理效率化。渠道畅通、管理效率化。
16、简述楼层服务台服务模式的利弊。
正确答案：楼层服务台特有的优点：有亲切感；安全；方便；有利于客房销售。这种服务模式的缺点：劳动力成本较高；管理点分散，服务质量较难控制；易使部分客人产生被“监视”之感。
17、客房服务质量具体标准有哪些方面的内容？
正确答案：1、服务程序标准2、服务效率标准3、服务设施用品标准4、服务状态标准5、服务态度标准6、服务技能标准7、服务语言标准8、服务质量检查和事故处理标准
18、客房部员工能力要求有哪些？
正确答案：自我|控制|人际|推销|应变|判断|语言|外语|能力
19、客房部下属机构通常有哪些？
正确答案：客房中心客房楼层公共区域布草房洗衣房
20、客房部全面质量管理包括哪些方面？
正确答案：全|方位|过程|人员|角度|方法|服务|质量|管理
21、客房装饰艺术设计的总体要求有哪些
正确答案：实用功能与审美功能相统一；现代生活需求与民族风格和地方特色相结合；体现客房的礼遇规格和等级。
22、洗衣房的洗前分类有哪些原则？
正确答案：洗前分类原则质料分类；色泽分类；衣物形态分类；脏净程度分类；新旧程度分类。
23、按客房用品的价值和消耗方式可把客房物资用品分为哪两类？请举例说明。
正确答案：按客房用品的价值和消耗方式分类：1、客用多次性消耗物品，如棉制品、玻璃器皿、暖水瓶等。2、客用一次性消耗物品，如茶叶、牙刷、浴液、香皂等。
24、新概念客房
正确答案：新概念客房，是指结合宾客的需求与饭店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、服务和管理的客房。
25、简述个性化服务的基本内容。
正确答案：个性化服务的内容很广泛，归纳起来可分为以下几个方面：灵活服务；癖好服务；意外服务；心理服务。
26、客房服务项目通常都有哪些
正确答案：客房清扫服务、洗衣服务、开夜床服务、迷你吧服务、借用物品服务
27、客房用品与设备的选择依据有哪些
正确答案：客房用品与设备的选择依据适时适质适量适价协调环保
28、什么是夜床服务？它有什么意义？
正确答案：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。夜床服务的内容包括做夜床，房间整理，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式。其意义主要有三点：第一，做夜床以便客人休息。第二，整理环境，使客人感到舒适温馨。第三，表示对客人的欢迎和礼遇规格。
29、简述饭店客房的基本类型。
正确答案：店客房一般有三种类型，即单人房（SingleRoom）、双人房（DoubleRoom）和套房（Suite）。此外，有些饭店还设有三人房（TripleRoom）和可灵活使用的多功能房间（Multi-functionRoom）。
30、客房安全
正确答案：是一个全方位的概念，不仅仅指宾客在客房范围内人身、财产|正当权益不受侵害，还包括饭店的员工人身和财产在客房所控制范围内没有危险。
31、客房部的地位与作用是什么？
正确答案：饭店对客服务的主要部门；饭店取得营业收入的主要部门；衡量饭店等级和接待能力的重要标志；是带动其他经济活动的枢纽。
32、客房部安全设施配置的原则有哪些？
正确答案：客房部安全设施设备配置原则1、积极预防、保障安全的原则2、为宾客安全服务的原则3、与管理体制相适应的原则
33、房态
正确答案：客房房态也就是客房的一个情况，为了随时掌握酒店客房房态的变化，因此在酒店客房管理中，要了解客房的状态。一般有以下客房房态：空房、住客房、待修房、请勿打扰房、长住房、贵宾房等。
34、客房服务个性化
正确答案：客房服务个性化是指酒店客房部为住店客人提供代表或体现宾客个人特点的差异性客房服务，让宾客产生满足感，对酒店客房服务留下深刻的印象。
35、标准化服务
正确答案：标准化服务是指酒店的服务工作、程序、效率、设施用品、状态、态度、技能、语言、规格、服务质量检查和事故处理标准。
36、全面质量管理包括哪些内容？
正确答案：1、全方位服务质量管理2、全过程服务质量管理3、全人员服务质量管理4、多角度服务质量管理5、多方法服务质量管理
37、布草
正确答案：布草又称为布件、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布草不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物品。按照用途划分，饭店的常用布草可分为四大类，如床上布草、卫生间布草、餐桌布草、装饰布草；按质地划分，布草可分为四大类：全棉织物、棉麻混纺织物、化纤织物、棉、化纤混纺织物。
38、客房服务质量
正确答案：客房服务质量是指饭店客房以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，主要包括有形和无形产品质量。
39、客房物资用品和设备用品管理
正确答案：客房物资用品和设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。
40、行政楼层
正确答案：行政楼层也叫“商务楼层”，是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服务的楼层。
41、客房部计划卫生
正确答案：计划卫生是指在客房部日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做彻底打扫或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责域的洁净，维持设施设备处于良好的状态。
42、无形服务质量
正确答案：无形服务质量即客房部员工的劳务质量，是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
43、个性化服务
正确答案：个性化服务，简言之就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
44、简述客房部的主要任务。
正确答案：搞好清洁卫生工作，为宾客提供舒适的住宿环境；做好宾客接待工作，提供热情周到的客房服务；维护、检测、保养客房及其设备负责客衣服务和饭店布件用品及员工制服的洗涤和保管；控制客房的物料消耗及其经营成本；保障饭店及宾客的生命和财产的安全保障饭店及宾客生命和财产的安全。
45、制定客房用品设备消耗定额的依据有哪些
正确答案：制定客房用品设备消耗定额的依据有饭店等级规格客房接待能力客房用品的更新状况客房出租率的高低
46、客房服务质量的控制主要有哪三个关键环节？
正确答案：准备过程的质量控制接待过程的质量控制结束过程的质量控制
47、公共区域清洁卫生工作有哪些特点？
正确答案：公共区域清洁卫生的特点：第一，人员流量大，清洁工作不太方便。第二，涉及范围广，造成影响大。第三，项目繁杂，专业、技术性强。
48、客房服务质量控制
正确答案：客房服务质量控制，是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现，是从全局出发，以控制客房服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套服务质量管理体系，手段和方法，以服务质量为管理对象而进行系统的管理活动。
49、楼层服务台
正确答案：楼层服务台模式是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。在饭店客房区域的每个楼层均设置服务台，24小时设专职服务员值台，为客人提供面对面的服务，同时与总台保持密切的联系。
50、饭店客房的基本功能空间有哪些？
正确答案：饭店客房通常分为五大功能区域：睡眠空间、起居空间、书写空间、贮存空间、盥洗空间等。
51、迷你吧服务
正确答案：为了方便客人，高档饭店一般都在客房内放置小冰箱并配有小型吧台，向客人提供酒水、饮料和一些小食品。
52、房餐服务
正确答案：房餐服务指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用餐有早餐、便餐、病号饭、夜餐等，其中又以早餐最为常见。
53、洗衣服务
正确答案：饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上来讲，一般有三种类型：水洗、干洗和熨烫。从洗涤速度上来讲，又有“普通服务”和“加急服务”之分，每种服务都应在规定的时间完成。
54、公共区域
正确答案：又称PA（Public
A.ea）是指酒店公众共有、共享的区域和场所。它主要包括前台、大厅、餐厅、电梯、走廊、卫生间、庭院、大堂酒吧、附属的咖啡厅、歌舞厅。还包括停车场、会议室、内部商场、多功能厅及康乐区域等。
55、客房服务中心
正确答案：客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联络、协调等。
56、宾客服务中心
正确答案：宾客服务中心是一种更为简洁的对客服务模式。采用这种模式的饭店，不再设置楼层服务台，客人在住店期间的所有服务需求，均由客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，一般要设两部以上电话，值班人员接到顾客要求服务的通知后，通过内部呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为宾客服务。
57、夜床服务
正确答案：又称晚间服务。夜床服务通常在晚上18：00以后开始，服务的内容包括做夜床，房间整理，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式。其意义主要是表示对客人的欢迎和礼遇规格，使客人感到舒适温馨以便客人休息
58、分级归口管理
正确答案：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。归口是将某类设备归其使用部门或归组管理。
59、经济较发达地区劳动力成本水平较高，饭店采用（）对客服务模式的就比较多。
正确答案：客房服务中心
60、全面质量管理
正确答案：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需要的系统活动。它的核心是全面、全员、全程地对服务过程进行管理和控制，从而保证饭店服务质量。
61、（）是我国传统的接待型宾馆、饭店的产物。
正确答案：楼层服务台模式
62、4R管理法则
正确答案：适时，在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性；适质，提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要；适量，计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压；适价，以最合理的价格取得所需的客房设备用品。
63、（）是一种更为简洁的对客服务模式。
正确答案：客房服务中心模式
64、饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时考虑饭店的（），即要遵循“适合”和“适度”两个原则。
正确答案：星级档次
65、作为一家饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必须提供（）的功能
正确答案：住宿
66、check-out表示的是（）。
正确答案：走客房
67、（）源于欧洲贵族家庭的管家服务，到今天则演变成一种专业化、私人化的一站式高档饭店服务。
正确答案：贴身管家服务
68、客房部与餐饮部存在一定的――关系。
正确答案：协作
69、所谓公共区域（PublicArea，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括（）和（），客用部分和员工使用部分。
正确答案：室内；室外
70、最具体、最有针对性的个性化服务是（）。
正确答案：癖好服务
71、（）的质量控制，是客房服务质量控制的最后一个环节。
正确答案：接待服务结束过程
72、设施、用品是饭店服务产品的（）部分
正确答案：硬件
73、常见的房内用餐有早餐、便餐、病号饭、夜餐等，其中又以（）最为常见。
正确答案：早餐
74、（）是客人对客房的基本要求之一，客房部必须为客人营造一个清洁的住宿环境
正确答案：清洁
75、合理的（）是有效客房管理的组织保证。
正确答案：客房部组织结构
76、客房部组织机构的设置一定要从实际出发，体现（）、（）等基本原则。
正确答案：结构精简；分工明确
77、客房部的主要工作任务就是“生产”（）、（）、（）的客房产品，为客人提供热情周到的服务。
正确答案：干净；整洁；舒适
78、为了保证客房的清洁保养工作的质量，坚持日常卫生和（）工作相结合，不仅省时、省力、效果好，还能有效的延长客房设备的使用寿命。
正确答案：计划卫生
79、公共卫生间一般要求每隔（）小清理一次，每日夜间及下午（）时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍
正确答案：一小时；15―16
80、了解客人的（）与（）是提高对客服务水平的必要前提。
正确答案：类型；特点
81、如果房间开着“（）”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；
正确答案：请勿打扰灯
82、饭店客房一般有三种类型，即（）、（）和（）。
正确答案：单人房；双人房；套房
83、开夜床服务的内容有（）、（）、（）三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式。
正确答案：做夜床；客房整理；卫生间整理
84、（）是一家饭店服务质量的基础保证
正确答案：标准化服务
85、（）的制定是开展服务活动的前提，它包括客房设施的设计和客房服务程序设计两个方面的内容。
正确答案：客房对客服务程序
86、可持续发展思想的（）将受到酒店经营管理者的普遍推崇和欢迎。
正确答案：绿色客房
87、其他区域包括（）、（）、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。
正确答案：餐厅；酒吧
88、客房设施设计主要包括客房的（）和（）。
正确答案：布置；装饰
89、夜床的整理，即"（）"
正确答案：夜床服务
90、（）是客房部最基本的工作内容之一
正确答案：客房的清洁卫生
91、（）既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。
正确答案：客房服务中心
92、客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和（）。
正确答案：消防栓；便携式灭火器
93、每日计划卫生由（）制定计划卫生表，由（）协助落实并分配到个人进行计划实施跟踪，并根据计划定期检查。
正确答案：主管；领班
94、（）是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。
正确答案：客房计划卫生
95、客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的（）以及员工和饭店的安全。
正确答案：心理安全
96、（）是指一切能为社会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所。
正确答案：人力资源
97、（）是客房安全保卫工作的要点。
正确答案：积极预防
98、（）指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。
正确答案：房餐服务
99、PersonalizedService或IndividualizedService表示（）。
正确答案：个性化服务
100、服务质量标准必须以客人的需求为出发点查房时间不能超过（）分钟，客人交付洗涤的衣物必须在（）小时以内交还客人等。
正确答案：3；24
101、根据“（）”的原则，落实客房部各项安全岗位责任制；监督、检查、指导各个岗位的安全工作。
正确答案：谁主管、谁负责
102、服务的接受者是（）；服务必须以（）为中心。
正确答案：客人；客人的需求
103、洗衣房隶属于（）。
正确答案：客房部
104、makeuproomImmediately表示的是（）。
正确答案：请速打扫
105、（）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。
正确答案：客房部经理
106、客房配备安全设施的主要目的是为了保障客人的（）和（）安全。
正确答案：人身；财产
107、进入新时期，客房设计与装修将更加体现“（）”的理念
正确答案：以人为本
108、（）需要是宾客的基本需求之一。
正确答案：安全
109、饭店客房服务项目的设立要遵循（）的基本原则。
A.适合
B.经济效益最高
C.清洁
D.适度
E.高档次
正确答案：AD
110、饭店客房通常分为五大功能区域：（）、（）、（）、（）、（）等。
正确答案：睡眠空间；起居空间；书写空间；贮存空间；盥洗空间
111、通常又把人力资源分为（）和（）。
正确答案：一般人力资源；人才
112、布草房的业务范围包括（）。
A.工服和布草的清点、送洗与验收
B.布草的收集、分类与发放
C.布草的存放与保管
D.工服的更换、保管与修补
E.工服和布草的更新与报废
正确答案：ABCDE
113、客房部下属机构有（）。
A.客房中心
B.客房楼层
C.布草房
D.公共区域
E.洗衣房
正确答案：ABCDE
114、饭店到选择服务模式一般应考虑以下那些因素（）
A.饭店的客源结构
B.本地区劳动力成本水平
C.饭店保安系统情况
D.楼层建筑结构
E.当地治安环境
正确答案：ABCDE
115、客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。
A.安排维修
B.相互配合
C.简单保养
D.销售客房
E.客房安全
正确答案：ABC
116、饭店在决定所需的布草数量时，除确定基本配备量外，还应考虑（）。
A.饭店的星级档次
B.饭店洗衣房的运转情况
C.是否送店外洗涤公司洗涤
D.储存条件和资金占用损益分析
E.多多益善，尽量多配备以备使用
正确答案：ABCD
117、提高客房的舒适度可以从以下几个方面考虑（）。
A.空间大小
B.家具摆设
C.窗户的设计
D.装修风格
E.客用品的品质
正确答案：ABCDE
118、客房部设有洗衣房和布件房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。
A.洗涤
B.熨烫
C.保管
D.发放
E.更新
正确答案：ABCDE
119、关于对客服务模式的说法，正确的是（）
A.楼层服务台模式能增加人情味
B.楼层服务台影响楼层安静
C.宾客中心模式能降低成本开支
D.宾客中心模式对硬件设施要求较高
E.宾客中心模式比楼层服务台模式要好得多
正确答案：ABCD
120、以下（）属于客房睡眠空间的设施。
A.床
B.电视机
C.床头柜
D.壁橱
E.衣柜
正确答案：AC
121、新概念客房设备的发展趋势有（）。
A.光线唤醒
B.无匙门锁系统
C.客房服务更具人情味和个性化
D.虚拟现实的窗户
E.客房有虚拟娱乐中心等健身设备
正确答案：ABDE
122、客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。
A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁
E.格调
正确答案：ABCD
123、客房的功能分区包括（）。
A.门廊区
B.就寝区
C.工作区
D.起居区
E.盥洗区
正确答案：ABCDE
124、以下选项中哪些属于公共区域清洁范围？（）
A.员工食堂
B.员工更衣室
C.客房
D.大堂
正确答案：ABD
125、下列选项中属于客用多次性消耗物品的是（）。
A.茶叶
B.棉织品
C.玻璃器皿
D.暖水瓶
E.浴液
正确答案：BCD
126、客房部安全设备的配置的原则主要有（）。
A.积极预防
B.保障安全
C.为客人安全服务
D.与管理体制相适应
E.尽量减少安全设备配置的成本
正确答案：ABCD
127、饭店客房用品种类很多，按使用方式分类，可分为（）。
A.客用物品
B.服务用品
C.清洁用品
D.办公用品
正确答案：ABCD
128、确定客房对客服务质量的标准应该考虑（）方面的问题。
A.以客人的需求为出发点
B.必须和饭店的星级和档次相适应
C.必须和产品价值相吻合
D.必须以员工的承受能力为出发点
正确答案：ABC
129、影响饭店洗衣房设立形式的因素有（）
A.饭店的规模
B.饭店的场地
C.饭店的资金
D.饭店的技术
E.本地洗涤业的社会化程度
正确答案：ABCDE
130、客房部组织机构设置的原则有（）。
A.职权制度化
B.层次分明
C.管理效率化
D.指挥统一化
E.幅度增大化
正确答案：ABCD
131、楼层服务台模式的缺点有（）。
A.劳动力成本较高
B.管理点分散
C.易使部分客人产生被“监视”之感
D.不利于楼层安静
E.给客人带来不便
正确答案：ABCDE
132、客房清洁的一般原则有（）。
A.从上到下
B.先铺后抹
C.从里到外
D.干湿分开
E.环形清理
正确答案：ABCDE
133、个性化服务的内容很广泛，可分为以下几个方面（）。
A.灵活服务
B.癖好服务
C.意外服务
D.心理服务
E.满足客人一切需要
正确答案：ABCD
134、公共区域清洁卫生的特点有（）。
A.人员流量大
B.涉及范围广
C.项目繁杂
D.技术性强
E.比客住区域要求稍低一些
正确答案：ABCD
135、客房的性质有（）。
A.生产部门
B.服务部门
C.协作部门
D.消耗部门
E.营销部门
正确答案：ABCD
136、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（）反映。
A.值班经理
B.总台
C.保安部
D.总经理
正确答案：C
137、服务员被客人叫进客房时，应该（）。
A.随手关门
B.虚掩房门
C.开着房门
D.不进客房
正确答案：C
138、属于客房安全事故发生的间接原因的是（）。
A.未及时清理客房地面污物和垃圾
B.指导与监督疏忽
C.误用或错用各种器具
D.危险性物品使用错误
正确答案：A
139、服务员在提供”夜床服务“时应通报为（）
A.Housekeeping
B.TurnDownService
C.RoomService
D.MayIComeIn？
正确答案：B
140、旺季时的客房的清扫顺序中应该首先打扫的是（）
A.空房
B.总台指示要尽快打扫的房间
C.走客房间
D.VIP房间
正确答案：A
141、属于客房无形服务质量的是（）。
A.服务语言
B.采光
C.卫生间设备
D.照明
正确答案：A
142、关于客房安全的概念的说法，错误的是（）。
A.包括客人安全
B.包括员工安全
C.包括饭店安全
D.指的是客人安全
正确答案：D
143、属于客房有形产品质量的是（）。
A.服务语言
B.服务态度
C.客房环境质量
D.服务技能
正确答案：C
144、关于客房部对客服务项目的说法，不正确的是（）。
A.客房部没有迎客服务
B.客房部有送客服务
C.客房部要提供给客人住客房日常服务
D.客房部也要给客人行李服务
正确答案：A
145、MorningCall指的是（）。
A.早餐服务
B.叫醒服务
C.加床服务
D.行李服务
正确答案：B
146、属于饭店后台区域的是（）。
A.员工食堂
B.大堂卫生间
C.餐厅
D.客房
正确答案：A
147、对客服务模式的发展趋势的说法，不正确的是（）。
A.客房服务中心模式将逐步取代楼层服务模式
B.提供商务楼层服务的饭店将逐步减少
C.大型饭店的总台将取代客房中心的对客电话服务。
D.楼层服务台模式将在未来大行其道
正确答案：D
148、洗衣房的洗前分类原则的说法中不正确的是（）。
A.质料分类
B.重要客人的与普通客人的分开
C.色泽分类
D.脏净程度分类
正确答案：B
149、夜床整理的意义不包括（）。
A.做夜床以便客人休息
B.表示对客人的欢迎和礼遇规格
C.增加收费项目
D.使客人感到舒适温馨
正确答案：C
150、客房用品的消耗定额的依据中，不包括（）。
A.客房出租率的高低
B.客房接待能力
C.客人对客房用品的个性化需求
D.客房用品的更新状况
正确答案：C
151、客房部对客服务模式的选择要考虑的客观因素中不包括（）。
A.客源的类别与层次
B.硬件条件
C.安全条件
D.客人的需求
正确答案：D
152、淡季时客房部最先要清扫的房间是（）。
A.走客房
B.住客房
C.总台指示要尽快打扫的房间
D.空房
正确答案：C
153、公共区域清洁卫生工作的特点是（）。
A.清洁保养要求比客住区域低一些
B.专业、技术性强
C.涉及范围小
D.造成影响不太
正确答案：B
154、通常来说，（）是饭店收入的主要来源。
A.洗衣房
B.餐饮
C.客房
D.康乐中心
正确答案：C
155、下列选项中不属于可用一次性消耗品的是（）
A.茶叶
B.棉织品
C.浴液
D.香皂
正确答案：B
156、以下选项中，旺季时最先要打扫的房间是（）。
A.重要客人房间
B.住客房
C.走客房
D.门上挂“请即打扫”牌的房间
正确答案：C
157、带动饭店其他经济活动的枢纽是（）。
A.客房部
B.安全部
C.人力资源部
D.财务部
正确答案：A
158、能给客人留下第一印象的部门是（）。
A.客房部
B.前厅部
C.人力资源部
D.工程部
正确答案：B
159、以下选项中（）不属于客房的基本类型。
A.双人房
B.单人间
C.套房
D.多功能房
正确答案：D
160、关于楼层服务台模式的说法，不正确的是（）。
A.可以增加人情味
B.有效保障楼层安全
C.服务质量有保障
D.利于及时了解房态
正确答案：C
161、饭店一般的布草配备量为（）套
A.4
B.3
C.5
D.2
正确答案：A
162、属于客用多次消耗品的是（）
A.服务用品
B.装饰用品
C.棉制品
D.茶叶
正确答案：C
163、客房部最基本的功能空间是（）
A.睡眠空间
B.盥洗空间
C.书写空间
D.贮存空间
正确答案：A
164、未来（）房型需求将大增？
A.多功能房
B.标准间
C.单人房
D.总统套
正确答案：C
165、以下选项中（）是客房部最常见的安全事故。
A.偷盗事件
B.客人突发传染病
C.客人意外受伤
D.突然停电
正确答案：A
166、下列选项中不属于4R原则的是（）
A.实时
B.实质
C.适量
D.再利用
正确答案：D
167、对于急躁型的客人的服务要注意（）
A.服务快速
B.多于他们讨价还价
C.多介绍昂贵的物品
D.对于他们聊天
正确答案：A
168、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔（）再次重复上述敲门动作；
A.四秒
B.五秒
C.三秒
D.六秒
正确答案：C
169、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应礼貌的劝其到（）等候。
A.客房
B.公共场所
C.楼层服务台
D.办公室
正确答案：B
170、（）是人类发展的基本需求，也是消费者购买饭店产品的前提条件。
A.安全
B.舒适
C.特色
D.美观
正确答案：A
171、一般来讲，客房的营业收入一般要占到饭店全部营业收入的（）
A.40-60%
B.30%-50%
C.40%-70%
D.50%-70%
正确答案：A
172、客房服务质量最直接、最具体的体现，是客房服务全过程的关键环节是（）.A.准备过程的质量控制
B.接待过程的质量控制
C.结束过程的质量控制
D.服务过程的质理控制
正确答案：B
173、以下先项中不属于客房部下属机构的是（）。
A.布草房
B.商务中心
C.公共区域组
D.客房中心
正确答案：B
174、关于客房装饰艺术设计的说法，不正确的是（）。
A.实用功能与审美功能相统一
B.现代生活需求与民族风格和地方特色相结合
C.客房应尽显尊贵和高档
D.体现客房的礼遇规格和等级
正确答案：C
175、客房是宾客生活、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与实用的原则。
A.美观
B.清洁
C.健康
D.周到
正确答案：C
176、最常见的个性化服务是（）
A.灵活服务
B.癖好服务
C.意外服务
D.心理服务
正确答案：A
177、布草房的主要功能区（）
A.收发区
B.储存区
C.加工区
D.内部办公区
正确答案：B
178、一种“雪中送炭”式的个性化服务（）
A.灵活服务
B.癖好服务
C.意外服务
D.心理服务
正确答案：C
179、从对可服务的角度看，客房服务中心最突出的有点是（）
A.利于客房销售
B.安全、方便
C.减少对客人的干扰
D.给客人营造一个自由、宽松的入住环境。
正确答案：D
180、（）是衡量饭店员工的最高道德标准
A.热爱本职工作
B.坚持集体利益
C.全心全意为客人服务
D.遵守劳动纪律
正确答案：C
181、个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。
A.合理的
B.合理的
C.所有的
D.不同的
正确答案：A
182、在现代饭店的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.提供优质服务
B.丰富客人住宿生活
C.满足客人住宿的需求
D.保持客房整洁
正确答案：C
183、（）是服务质量的权威评判者。
A.总经理
B.质检人员
C.全体员工
D.客人
正确答案：D
184、客房服务质量的好坏取决于饭店服务员的（）
A.服务态度
B.素质和经验
C.服务方式
D.服务质量
正确答案：A
185、客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A.餐饮部
B.销售部
C.前厅部
D.采购部
正确答案：C
186、住客房的清扫工作中，不正确的做法是（）。
A.把客人化妆品的并瓶空盒扔掉
B.对摆放比较凌乱的女性化妆品，可稍加整理
C.按照酒店规定的进门程序进房，将房门完全打开
D.文件、杂志、书报可以稍加整理，但不能放错位置，不能翻看
正确答案：A
187、住客房清扫时要（）。
A.先卧室后卫生间
B.先卫生间后卧室
C.先抹后铺
D.只用抹尘即可
正确答案：A
188、客人交付洗涤的衣物必须在（）小时以内交还客人。
A.12小时
B.18小时
C.20小时
D.24小时
正确答案：D
189、关于客房服务中心的说法，错误的是（）。
A.客房部内部管理的信息传递和枢纽中心
B.节约人力成本，降低成本开支
C.方便客人，电话控制即可
D.有效保障楼层安全
正确答案：D
190、O.O.O指的是（）。
A.走客房
B.待修房
C.请勿打扰
D.请即打扫
正确答案：B
191、对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A.中强度
B.高强度
C.低强度
D.局部照明
正确答案：C
192、为了方便客人客房服务中心实行（）小时服务。
A.12
B.18
C.20
D.24
正确答案：D
193、员工制服的洗涤与熨烫是由（）负责。
A.洗衣房
B.服务员自己
C.客房部
D.管事部
正确答案：A
194、饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心和并设三种。
A.前厅服务台
B.总服务台
C.楼层服务台
D.客房服务台
正确答案：C
195、按照国际惯例，赔偿费一般不超过洗涤费的（）
A.15倍
B.25倍
C.20倍
D.10倍
正确答案：D
196、“工欲善其事必先利其器”指的是（）
A.真诚
B.讲效率
C.随时做好服务的准备
D.做好“可见”服务
正确答案：C
197、饭店客房用品管理以（）为主
A.客用物品
B.服务用品
C.清洁用品
D.办公用品
正确答案：A
198、搞好（）是客房部的重要条件
A.降低费用
B.清洁卫生
C.协调关系
D.客房设备
正确答案：B
199、（）是饭店中最小的客房。
A.单人房
B.大床间
C.标准间
D.三人间
正确答案：A
200、饭店客房用品的库房一般分为（）管理：
A.五级
B.二级
C.四级
D.三级
正确答案：D
201、楼层服务台最突出的优点是（）
A.亲切感
B.有利于客房销售
C.安全
D.方便
正确答案：A
202、将拖鞋取出，放在床头柜前面（）
A.20-30公分处
B.15-20公分处
C.30-40公分处
D.40-50公分处
正确答案：C
203、房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午（）点以前打电话进房，催客人清理房间。
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案：A
204、客房服务质量的控制的关键环节中，不包括（）。
A.准备过程的质量控制
B.接待过程的质量控制
C.结束过程的质量控制
D.全方位的质量控制
正确答案：D
205、关于标准化服务与个性化服务的说法，正确的是（）。
A.标准化服务更有利于饭店的管理
B.个性化服务是标准化服务的基础
C.标准化服务应被个性化服务取代
D.个性化服务更能满足客人需求
正确答案：D
206、客房清洁的一般原则中不正确的是（）。
A.从里到外
B.从上到下
C.先抹后铺
D.环形清理
正确答案：C
207、公共卫生间一般要求每隔（）小时小清理一次，每日夜间及下午（）时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁。
A.一；14―15
B.二；15―16
C.一；14----15
D.一；15―16
正确答案：D
208、OD（OccupiedDirty）表示的意思是（）
A.未做住客
B.已做住客
C.走客房
D.待修房
正确答案：C
209、查房时间不能超过（）分钟
A.3分钟
B.5分钟
C.4分钟
D.6分钟
正确答案：A
210、公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于（）
A.三个
B.四个
C.五个
D.两个
正确答案：A
211、打开空调，将温度调至规定温度，夏季冬季分别是（）
A.20℃22℃
B.23℃26℃
C.22℃24℃
D.20℃28℃
正确答案：C
212、VC表示的房态是（）
A.空房
B.走客房
C.未做住客
D.已做住客
正确答案：A
213、夜床服务通常在晚上（）以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或才按服务台的要求进行。
A.18：00
B.17：00
C.19：00
D.20：00
正确答案：A
214、（）是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
A.床
B.沙发
C.软座椅
D.床头柜
正确答案：A
215、员工评估的工作最好每（）一次。
A.每星期
B.每个月
C.每年
D.每半年
正确答案：D
216、新时期酒店客房服务模式将（）。
A.更加标准化
B.从标准化走向定制化
C.更加规范化
D.社会化
正确答案：B
217、传统忽店客房服务的主要特点不包括（）。
A.标准化
B.个性化
C.规范化
D.程序化
正确答案：B
218、开夜床时间：（）
A.18：00----21：00
B.18：00---20：00
C.17：00----22：00
D.17：00-------21：00
正确答案：A
219、服务员站到房门正前方（）处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌.A.40公分
B.20公分
C.35公分
D.30公分
正确答案：D
220、客房区域发生安全事故时的错误做法是（）
A.服务人员要控制情绪，理性应对
B.发现起火，应使用最近的报警装置发出警报
C.遇到客人喝醉要想办法扶客人先进入空房休息
D.客房部员工要第一时间报告饭店安保部门及领导
正确答案：C
221、关于客房服务质量标准制定的依据，不正确的是（）。
A.以宾客的需求为出发点
B.和饭店的星级和档次相适应
C.以酒店行业常规做法为依据
D.和产品价值相吻合
正确答案：C
222、（）是客房的基础
A.客房空间
B.客房设备
C.供应物品
D.客房卫生
正确答案：A
223、饭店客房区域发生火灾后的处理方法，错误的是（）。
A.客房服务员应先通知VIP客人，其次是普通客人
B.发现起火，应使用最近的报警装置发出警报
C.赶紧召集客人从安全通道疏散
D.注意保护客人人身和财产安全
正确答案：A
224、客房区域传染性疾病预防方法中，错误的是（）。
A.客房清扫工作中注意杀虫
B.阻止客人将宠物带入饭店
C.劝得病住客赶快结账离店
D.不聘用患有传染性疾病的员工
正确答案：C
225、（）是客人进行活动的首要前提。
A.清洁
B.安全
C.舒适
D.经济
正确答案：B
226、开门前等待约（）钟后，再进入房间
A.5秒
B.15秒
C.20秒
D.10秒
正确答案：D
227、大厅晚间的清洁卫生每天夜间（）以后打薄蜡一次，并用磨光机磨光
A.12点
B.13点
C.11点
D.14点
正确答案：A
228、1大厅内有地毯处每天要吸尘（）次，每周清（）次
A.4―5；二
B.3―4；二
C.4--5；一
D.3―4；一
正确答案：D
229、房务中心文员每天（）前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表。
A.18：00
B.17：00
C.19：00
D.16：00
正确答案：B
230、每日计划卫生由（）制定计划卫生表，由领班协助落实并分配到个人进行计划实施跟踪，并根据计划定期检查
A.经理
B.领班
C.主管
D.员工
正确答案：C
231、轻轻把门推开约（），再次报明身份示意客人
A.10CM
B.20CM
C.30CM
D.40CM
正确答案：A
232、淡季季时的客房的清扫顺序中应该首先打扫的是（）
A.总台指示要尽快打扫的房间
B.走客户
C.“VIP”房
D.空房
正确答案：A
233、房务中心文员每天（）前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。
A.18：30
B.17：30
C.19：30
D.16：30
正确答案：A
234、标准间的英文表示为（）
A.DR
B.SS
C.SR
D.CR
正确答案：C