联大学堂《前厅服务与管理（河南工业职业技术学院）》题库及答案

联大学堂《前厅服务与管理（河南工业职业技术学院）》题库及答案
1、（）包括房租和欧陆式早餐
正确答案：欧陆式计价（ CP）
2、按客房的位置分类，可分为（）、（）、（）相邻房、连通房
正确答案：外景房|内景房|角房
3、（）是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同
正确答案：客房预订
4、饭店前厅无障碍设施主要体现对（）和（）群体的人文关怀
正确答案：老年人|残障人
5、（）是一种委托代办的服务概念。为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求
正确答案：金钥匙服务
6、人们常用（）来形容前厅在饭店中的地位与作用
正确答案：神经中枢
7、客房出租率是（）的客房数与饭店（）的房间数之百分比
正确答案：实际出租|可供出租
8、客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；（）
正确答案：态度诚恳友善
9、前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店（）负责
正确答案：饭店总经理
10、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）%
正确答案：15―25%
11、饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置称为（）
正确答案：超额预订
12、前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被（）的现象
正确答案：推来推去
13、一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则（），二则便于与总台联系
正确答案：方便客人
14、（）收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式
正确答案：欧洲式计价
15、（）除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务
正确答案：心理服务
16、先介绍所提供服务设施项目以及（），最后报出房价，突出物美
正确答案：客房特点
17、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
正确答案：价格
18、公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做（）
正确答案：付款担保
19、客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、（）
正确答案：促成购买
20、饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
正确答案：客房闲置
21、如何做好叫醒服务？
正确答案：准确记录|准确定时
22、当客人向你投诉时，你该怎么办
正确答案：耐心最重要
23、前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面
正确答案：中心|代表|关键部门
24、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
正确答案：按要求进行摆设|了解客人所需鲜花
25、影响房价制定的因素有哪些？
正确答案：定价目标|成本水平|供求关系
26、客人意外受伤应怎样处理？
正确答案：查明原因|汇报|处理|重点服务|领导看望
27、简述前厅客房销售的流程？
正确答案：把握特点|介绍产品|展示客房|达成交易
28、遗留物品的处理
正确答案：发现物品|询问客人
29、前厅部的主要任务？
正确答案：销售客房|提供信息|正确显示客房情况|提供相关服务
30、饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？
正确答案：不能|房间的租用情况随时都在变化
31、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？
正确答案：填写内容|填写字迹
32、前厅设计的原则有
正确答案：经济性|明显性|效益性|安全性
33、前厅的主要任务
正确答案：销售客房|掌握房态
34、前厅部的作用
正确答案：营业储窗|协调作用|经济作用
35、顾客投诉心理有
正确答案：求尊重|求宣泄|求满足|求补偿
36、产生房态差异的成因？
正确答案：系统不完善|程序不严谨|缺乏专业培训
37、影响房价的外部因素
正确答案：饭店地理位置|季节性影响|饭店定价目标|供求关系影响
38、酒店的预订方式
正确答案：电话预定|合同预定|传真预定|互联网预定
39、请同学们联系实际，与你自身相比还有哪些商务中心文员的素质需要努力
正确答案：服从上级指挥|微笑服务|刻苦钻研业务
40、请论述商务中心文员的素质要求有哪些？
正确答案：严格要求自己|工作积极主动|文明礼貌服务|努力提高服务质量
41、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量
正确答案：价格
42、先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对（0的影响
正确答案：客人
43、饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）
正确答案：客房闲置
44、预防宾客逃帐的方法有哪些
正确答案：（1）收取预订金（2）收预付款（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权（4）制定合理的信用政策（5）建立详细的客户档案
45、当客人退房要求出行李时，行李员不可将（）
正确答案：行李直接取出
46、怎样处理宾客投诉？
正确答案：（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。（2）认真听取宾客的叙述 （3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解 （5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
47、饭店在预订已满下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置
A.正确
B.错误
正确答案：正确
48、商务中心服务范围
正确答案：①复印文件；②打印文件；③接收传真；④发送传真；⑤物品出租；⑥物品出售
49、客人抵店前需要的报表
正确答案：抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单
50、“金钥匙服务”是指委托代办服务
A.正确
B.错误
正确答案：正确
51、酒店的取消预订时限一般为（）点
正确答案：0.75
52、千分之一法又叫房价粗估法，是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
A.正确
B.错误
正确答案：正确
53、金钥匙服务
正确答案：指委托代办服务
54、只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧式计价
A.正确
B.错误
正确答案：正确
55、房价粗估法
正确答案：是国际上较通用的一种制定客房价格的方法
56、需求差异定价法
正确答案：以市场需求为导向，以客人对酒店客房价值的认同和理解程度为依据，判断出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需求
57、大堂副理的岗位职责有哪些
正确答案：（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 （2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
58、客人换房后，应将原来的房态更改为（）
正确答案：退房
59、利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房
A.正确
B.错误
正确答案：正确
60、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写（）的行李寄存牌
正确答案：一式两份
61、怎样处理客房预订
正确答案：1）明确预订的要求与细节（2）接受或婉拒预订 （3）确认预订（4）预订资料的记录储存
62、灵活报价就是根据客户情况报价
A.正确
B.错误
正确答案：正确
63、百慕大式计价（BP）
正确答案：客房价格中包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎（煮） 鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水
64、前厅人员在推销客房时，应坚持（）的原则
正确答案：由低到高
65、美式计价（AP）型
正确答案：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队（会议）客人使用
66、贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备
A.正确
B.错误
正确答案：错误
67、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？
正确答案：推销时要突出客房产品的价值；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择；推销要用正面介绍引导客人；要注重对特殊对象的推销；注重推销饭店其他服务项目
68、客房销售程序
正确答案：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买
69、总台管理方式
正确答案：预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话
70、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的（）负责
正确答案：财产安全
71、宾客关系主任直接向（）或饭店值班经理负责
正确答案：大堂副理
72、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务
A.正确
B.错误
正确答案：错误
73、什么是“金钥匙服务
正确答案：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。
74、饭店房租的计价方式？
正确答案：欧式计价、美式计价
75、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店（）
正确答案：大堂地段
76、处理投诉的基本程序有哪些？
正确答案：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高
77、确认类预订（Confirmed reservation）
正确答案：客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种
78、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，不可（）
正确答案：挂机处理
79、当客人办理退房手续时，收银员应先通知（）
正确答案：总机
80、保证类预订（Guaranteed Reservation）
正确答案：指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
81、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然
A.正确
B.错误
正确答案：错误
82、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
83、激励可分为正激励和负激励两类
A.正确
B.错误
正确答案：正确
84、（）和（）都不宜安排给不同种类或敌对的客人
正确答案：相连房和相邻房
85、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比
A.正确
B.错误
正确答案：错误
86、客房销售技巧
正确答案：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式
87、排房的注意事项？
正确答案：①将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层；②尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层； ③注意客人对数字的忌讳；敌对国家客人不安排在相近或相同楼层； ④对带老人和小孩客人的安排；⑤对VIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安排
88、门卫的主要职责是（）
正确答案：迎接客人，送别客人，其他常规服务
89、饭店基本设施是（）
正确答案：客房
90、（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”
正确答案：公共卫生间
91、临时预订（Advance Reservation）
正确答案：是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房，是最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）
92、预付定金担保
正确答案：公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保
93、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高
A.正确
B.错误
正确答案：错误
94、前厅部的主要任务？
正确答案：①销售客房； ②提供信息； ③正确显示客房情况； ④提供相关服务； ⑤联系和协调各部门的对客服务； ⑥建立客账； ⑦建立客史档案
95、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”（UICH）
A.正确
B.错误
正确答案：正确
96、饭店服务质量好坏取决于（）
正确答案：顾客的满意程度
97、会议服务分两部分：一是（），二是（）
正确答案：布置会场、提供服务
98、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化
A.正确
B.错误
正确答案：正确
99、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格
A.正确
B.错误
正确答案：正确
100、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法
A.正确
B.错误
正确答案：正确
101、一站式服务
正确答案：前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被推来推去的现象
102、总统套间通常由（）间以上的客房构成
正确答案：5
103、欧陆式计价（ CP）
正确答案：包括房租和欧陆式早（Continental breakfast）。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶
104、公布房价
正确答案：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价
105、前厅部最主要的任务是销售客房
A.正确
B.错误
正确答案：正确
106、客房出租率
正确答案：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例
107、前厅销售的客房一定要是OK房
A.正确
B.错误
正确答案：正确
108、预订的种类？
正确答案：非保证类预订和保证类预订
109、币兑换员应当具备的必要素质
正确答案：1、能识别假币2、接受过专门的技术培训3、具有一定的安全防范能力
110、在外币兑换服务中的做法
正确答案：1、问清客人兑换外币币种等要求 2、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额3、认真填写兑换水单
111、前厅的总服务台的功能很多，其中（）是总台的主体
正确答案：接待、问询（）和收银
112、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时
A.正确
B.错误
正确答案：错误
113、（）是前厅对客服务用语的三个基本要求
正确答案：礼貌性 、目的性和规范性
114、接待处与预订处沟通、协调的主要内容
正确答案：订房信息、延期离店的房数和客情状态资料
115、客房状态
正确答案：是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描
116、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为（）三种形式
正确答案：预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订
117、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备
A.正确
B.错误
正确答案：错误
118、（）是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位
正确答案：宾客关系主任
119、（）是饭店销售的主要产品
正确答案：客房
120、前厅部工作定额主要有（）和（）定额这两种
正确答案：时间定额和工作量定额
121、目前最常用的订房方式为电话、信函方式
A.正确
B.错误
正确答案：错误
122、商务楼层
正确答案：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层
123、超额预订
正确答案：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象
124、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认
A.正确
B.错误
正确答案：正确
125、“金钥匙”的素质要求是什么？
正确答案：忠诚；具有敬业乐业精神；具有热心的品质及丰富的专业知识；能够建立广泛的社会关系与协作网络；身体强健、精力充沛、彬彬有礼、善解人意；通晓多种语言；有极强的耐性和韧性
126、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门
A.正确
B.错误
正确答案：正确
127、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
正确答案：法国
128、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台（）和电子门锁等部分组成
正确答案：计算机、发卡器、多功能控制器
129、简要说明散客入住登记的操作程序
正确答案：识别客人有无预订――填写登记表――排房定价――决定付款方式――完成入住登记手续――制作有关表格
130、前厅部的首要工作任务就是销售客房
A.正确
B.错误
正确答案：正确
131、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细
A.正确
B.错误
正确答案：正确
132、房态
正确答案：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态
133、客房销售应注意哪些技巧？
正确答案：1、熟悉宾客姓名2、注意聆听，及时释疑3、态度诚恳友善 4、使用正面说法5、强调客户的价值而非价格6、多提建议，争取每一位宾客7、利益引诱发
134、话务员接通查询（）房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转
A.访客
B.贵宾
C.住店客人
D.非住店客人
正确答案：B.贵宾
C.住店客人
135、前厅主要有哪些机构构成？
正确答案：1、预定处2、接待处3、礼宾部4、问询处5、电话主机6、收银处 7、商务中心8、客务关系部与大堂副理
136、前厅部也称（），是饭店组织客源
正确答案：客务部、前台部、大堂部
137、前厅
正确答案：亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务
138、CRS，即专业预订系统，原指航空公司（），现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统
A.行业预订中心
B.中央预订中心
C.机票预订中心
D.电脑预订中心
正确答案：C.机票预订中心
D.电脑预订中心
139、酒店安全工作维护的对象是人，主要包括（）。
A.客房住宿的客人
B.餐厅消费的客人
C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
正确答案：C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
140、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的
A.安全氛围
B.国际
C.差异
D.完美
正确答案：D.完美
141、下列有关职业道德的表述不正确的是
A.本行业的从业人员必须遵守职业道德
B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
D.职业道德是一种全行业的行为准则
正确答案：C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了
142、在中国的传统观念中，反对为富不仁属于
A.博爱精神
B.廉耻观
C.进取精神
D.商业道德
正确答案：D.商业道德
143、服务员在清扫房间时将钥匙
A.放在工作车里
B.随身携带
C.暂时放在行李柜上
D.插在门锁上
正确答案：A.放在工作车里
144、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括
A.职业道德
B.家庭美德
C.社会良知
D.社会公德
正确答案：C.社会良知
145、结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。
A.抵客房
B.已结账房
C.脏房
D.未离店房
正确答案：B.已结账房
C.脏房
146、服务员应按饭店规定在电话铃响（）声内立即接听
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案：A.2
147、按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上
A.收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等
B.如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房
C.填写“传真条件接收统计记录表
D.遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系
正确答案：A.收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等
B.如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房
C.填写“传真条件接收统计记录表
D.遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系
148、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆
A.正确
B.错误
正确答案：正确
149、服务员每天需清洁的客房，分为
A.空房
B.住客房
C.坏房
D.走客房
正确答案：A.空房
B.住客房
D.走客房
150、（）不属于换房、房租变更单的主要内容。
A.客人姓名
B.时间
C.房号
D.客人抵达日期
正确答案：D.客人抵达日期
151、客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。
A.已售
B.空
C.住客
D.待售
正确答案：C.住客
152、换房、房租变更单不需要（）的经办人签字认可。
A.问讯处
B.总机
C.收款处
D.大堂副理
正确答案：D.大堂副理
153、大中型饭店客房部一般分为
A.商店
B.楼层
C.洗衣房
D.公共区域
正确答案：A.商店
B.楼层
D.公共区域
154、预订房而未到的客人通常是饭店（）的对象。
A.最难打交道
B.应列入“黑名单”
C.争取和保留
D.不稳定
正确答案：C.争取和保留
155、饭店客房状况控制系统中，（）能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。
A.客房现状
B.客房预订状况
C.客房短期状况显示系统
D.客房中期状况显示系统
正确答案：A.客房现状
156、下列属于客房清扫的基本方法的有（）
A.从上到下
B.从里到外
C.从下到上
D.从外到里
正确答案：A.从上到下
B.从里到外
C.从下到上
D.从外到里
157、在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是
A.可电话咨询客人未到点的原因
B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C.将客人列入“黑名单”
D.主动征求意见，争取下次成交
正确答案：C.将客人列入“黑名单”
158、临时住宿登记管理工作必须坚持（）三个原则。
A.严格查控
B.如实填表
C.严格登记
D.严格验证
正确答案：A.严格查控
B.如实填表
C.严格登记
159、总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
A.记录表
B.变更表
C.换房表
D.加床通知单
正确答案：B.变更表
C.换房表
D.加床通知单
160、临时取消订房的客人通常是饭店
A.最难打交道
B.应列入“黑名单
C.争取和保留
D.不稳定
正确答案：C.争取和保留
161、下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是
A.可与客人协商换房事宜
B.如在销售旺季，应加收2倍房费
C.要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D.如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间
正确答案：B.如在销售旺季，应加收2倍房费
162、如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是
A.立即向客人道歉
B.如果是误传，应向客人说明实际情况
C.感谢客人提出的批评
D.与客人分庭抗礼
正确答案：D.与客人分庭抗礼
163、卫生间的洁具中俗称“三大件”的是指（）
A.浴缸、恭桶、水箱
B.面盆、浴缸、水箱
C.面盆、浴缸、恭桶
D.毛巾、浴巾、地巾
正确答案：A.浴缸、恭桶、水箱
164、清洁住客房时应注意的问题，不包括以下哪条？（）
A.征得客人同意后，方可进入客房清洁房间
B.若客房的电话铃响，不可接听
C.将客人散乱的物品进行整理，并整齐地放在桌面上
D.清洁结束，如客人在房内，要礼貌的向客人致谢，退出客房并轻轻关上房门
正确答案：A.征得客人同意后，方可进入客房清洁房间
165、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）
A.主动介绍本地概况
B.主动介绍饭店周边情况
C.主动了解客人家庭的详细情况
D.主动介绍饭店的特点
正确答案：A.主动介绍本地概况
166、影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（）等直接因素
A.维修房
B.退房
C.关闭楼层
D.保留房
正确答案：C.关闭楼层
D.保留房
167、三合一抽洗机功能所具备的是（）
A.吸水
B.刷洗
C.打磨
D.喷液
正确答案：A.吸水
B.刷洗
D.喷液
168、按正确的为客人发传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上（）
A.介绍收费标准
B.填写“发送传真申请单”
C.向传真机输入号码，按发送键
D.问明客人传真接受的国家、地区等
正确答案：A.介绍收费标准
B.填写“发送传真申请单”
C.向传真机输入号码，按发送键
D.问明客人传真接受的国家、地区等
169、客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（）”
A.别打扰
B.明天再打
C.与前台联系
D.过一会再打
正确答案：C.与前台联系
D.过一会再打
170、下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型
A.临时性预订
B.确认性预订
C.信用卡担保预订
D.预付定金预订
正确答案：A.临时性预订
171、在行政楼层工作的服务人员应熟练掌握预订、（）等方面的业务和技能。
A.外币兑换
B.沟通与协调
C.结帐
D.礼宾
正确答案：B.沟通与协调
C.结帐
172、订房核对工作一般分几次进行？
A.1
B.2
C.3
D.4
正确答案：A.1
173、放置二张单人床的房间属于
A.单人间
B.大床间
C.套间
D.总统套房
正确答案：B.大床间
174、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？
A.5%――10%
B.10%――15%
C.5%――15%
D.15――20%
正确答案：C.5%――15%
175、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）
A.安全氛围
B.员工的劳动纪律
C.服务的主动性
D.服务方式方法
正确答案：A.安全氛围
B.员工的劳动纪律
C.服务的主动性
176、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）
A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B.统一由总台接待员制作
C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥
D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
正确答案：D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
177、下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识正确的是（）。
A.保证了客人生命和财产安全
B.为客人提供了服务的功能
C.体现了客人对房间的使用特权
D.可以随时观察到客人的行踪
正确答案：A.保证了客人生命和财产安全
B.为客人提供了服务的功能
C.体现了客人对房间的使用特权
178、团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房
A.当日下午14时前
B.当日下午18时前
C.1日
D.2日
正确答案：B.当日下午18时前
179、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）
A.总经理
B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
正确答案：B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
180、礼宾部下设的岗位一般有（）
A.机场代表
B.行李员
C.门童
D.委托代办
正确答案：A.机场代表
B.行李员
D.委托代办
181、Service一词中S的英文解释是
A.See
B.Smile
C.sand
D.都不对
正确答案：B.Smile
182、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
正确答案：D.套间
183、客史档案分为哪些类型
A.客人隐私
B.客人在当地的旅游经历
C.住客客史
D.客人在商场的消费E.宴会客史
正确答案：A.客人隐私
C.住客客史
D.客人在商场的消费E.宴会客史
184、（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在
A.接待处
B.电梯
C.行李处
D.客厅
正确答案：A.接待处
185、不包一日三餐的计价方式是
A.欧式计价
B.欧陆式计价
C.美式计价
D.修正美式计价
正确答案：A.欧式计价
186、有哪些外部因素会对房价构成影响
A.饭店地理位置
B.季节性影响
C.饭店定价目标
D.供求关系影响
正确答案：C.饭店定价目标
D.供求关系影响
187、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
正确答案：D.套间
188、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些
A.离店结账
B.征求意见
C.送客离店
D.建立客史档案
正确答案：A.离店结账
B.征求意见
C.送客离店
189、影响房态的直接因素有哪些
A.入住
B.换房
C.退房
D.客户失约
正确答案：B.换房
D.客户失约
190、影响房价的外部因素有
A.饭店地理位置
B.季节性影响
C.饭店定价目标
D.供求关系影响
正确答案：B.季节性影响
D.供求关系影响
191、“BP”是哪种收费方式的简称
A.欧洲式
B.美国式
C.修正美式
D.百慕大式
正确答案：D.百慕大式
192、以下有关客史档案正确的说法有
A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
正确答案：A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
193、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）
A.10：00
B.12：00
C.14：00
D.0.75
正确答案：D.0.75
194、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A.“金钥匙”服务
B.行李服务
C.问询服务
D.酒店代表服务
正确答案：A.“金钥匙”服务
195、与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少
A.0.15――0.46米
B.0.8――1米
C.1.2――3.6米
D.3.6米之外
正确答案：B.0.8――1米
196、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁。
A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
正确答案：A.客房部
197、前厅的主要任务有（）
A.销售客房及酒店其他经营项目
B.掌握并显示和控制房态
C.建立客房账务单据
D.保存和整理各项业务资料
正确答案：A.销售客房及酒店其他经营项目
B.掌握并显示和控制房态
C.建立客房账务单据
D.保存和整理各项业务资料
198、房态记为“C/O”表示的是
A.住客房
B.走客房
C.保留房
D.外宿房
正确答案：B.走客房
199、将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属于（）
A.交叉排列报价法
B.选择性报价法
C.利益引诱报价法
D.“三明治”式报价法
正确答案：B.选择性报价法
200、（）负责为客人提供叫醒服务。
A.楼层服务员
B.前台话务员
C.前台接待员
D.大堂副理
正确答案：B.前台话务员
201、顾客投诉心理有
A.求尊重
B.求宣泄
C.求满足
D.求补偿
正确答案：A.求尊重
B.求宣泄
D.求补偿
202、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于
A.电话订房
B.面谈订房
C.网络订房
D.口头订房
正确答案：A.电话订房
203、前厅设计的原则有
A.经济性
B.明显性
C.效益性
D.安全性
正确答案：A.经济性
B.明显性
C.效益性
D.安全性
204、不包一日三餐的房价收费方式是
A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
D.修正美式
正确答案：A.欧式
205、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？
A.5%――10%
B.10%――15%
C.5%――20%
D.15――20%
正确答案：C.5%――20%
206、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括
A.是饭店的门面
B.是信息“枢纽”
C.是客服纽带
D.是决策参谋
正确答案：A.是饭店的门面
B.是信息“枢纽”
C.是客服纽带
D.是决策参谋
207、宾客在饭店的活动周期包括
A.宾客抵店前
B.宾客抵店时、宾客住宿期间
C.宾客离店时
D.宾客离店后
正确答案：A.宾客抵店前
B.宾客抵店时、宾客住宿期间
C.宾客离店时
D.宾客离店后
208、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
A.英国
B.法国
C.美国
D.德国
正确答案：B.法国
209、（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在
A.接待处
B.大堂副理处
C.电梯
D.行李处
正确答案：A.接待处
210、放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间
B.标准间
C.大床间
D.套间
正确答案：B.标准间
211、酒店的预订方式有
A.电话预定
B.合同预定
C.传真预定
D.互联网预定
正确答案：A.电话预定
B.合同预定
C.传真预定
D.互联网预定
212、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是
A.接听电话
B.问候客户
C.聆听客人预订要求
D.确定预订房间号
正确答案：D.确定预订房间号
213、不包一日三餐的房价收费方式是
A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
D.修正美式计价
正确答案：A.欧式
B.欧陆式
C.美国式
214、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁
A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
正确答案：A.客房部
B.餐饮部
C.保安部
D.人事部
215、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
A.电话订房
B.面谈订房
C.网络订房
D.口头订房
正确答案：C.网络订房
D.口头订房
216、饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙
A.由客人单独保管和使用
B.由饭店代为保管
C.是电子光卡
D.是子母制钥匙
正确答案：D.是子母制钥匙
217、“concdhge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于
A.英国
B.法国
C.美国式
D.德国
正确答案：A.英国
B.法国
D.德国
218、制作客用钥匙卡的基本程序是
A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人
B.划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人
C.打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人
D.入信息→划卡→送交客人 D、划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客
正确答案：A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人
219、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在（
A.生育
B.旅游
C.探亲
D.休假
正确答案：B.旅游
220、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为
A.至少一年
B.不少于六个月
C.至少三个月
D.不超过六个月
正确答案：D.不超过六个月
221、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的
A.完美
B.安全
C.社会公益
D.差异
正确答案：C.社会公益
222、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满
A.16
B.17
C.18
D.19
正确答案：B.17
223、属于客房服务员服务的项目有
A.物品租借
B.护婴服务
C.擦鞋服务
D.送餐服务
正确答案：A.物品租借
B.护婴服务
C.擦鞋服务
D.送餐服务
224、酒店安全工作维护的对象是人，主要包括
A.客房住宿的客人
B.餐厅消费的客人
C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
正确答案：C.服务于酒店的员工
D.来酒店办事的人员
225、清扫整理客房时，须注意的事项有
A.不得在客房休息
B.不得让闲杂人员进入房间
C.客人中途回房，也需检查住宿凭证
D.保护客人隐私和满足客人合理需要
正确答案：A.不得在客房休息
B.不得让闲杂人员进入房间
C.客人中途回房，也需检查住宿凭证
D.保护客人隐私和满足客人合理需要
226、下列属于客房多次性消耗品的是
A.电话使用说
B.服务指南
C.房间用餐菜单
D.茶叶
正确答案：C.房间用餐菜单
D.茶叶
227、客史档案的内容不包括
A.民族
B.单位
C.收入
D.住店时间
正确答案：C.收入
228、下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是
A.一般单位的领导
B.国际组织的高官、要员
C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士
正确答案：A.一般单位的领导
229、下列有关客史档案作用的表述不恰当的是
A.可以有针对性地开展服务
B.为市场营销收集和提供资料
C.表明饭店的各类客房的租用情况
D.可以建立良好的客我关系
正确答案：C.表明饭店的各类客房的租用情况
230、作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是
A.巧妙得体
B.意文化背景的差异
C.注意委婉灵活
D.主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
正确答案：D.主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
231、某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是（）%
A.30
B.40
C.50
D.60
正确答案：B.40
232、（）不是空房预订预测表的内容
A.维修房数
B.日期
C.预计平均房
D.客人证件号码
正确答案：D.客人证件号码