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前厅服务与管理

1总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）。
2（）在酒店中被称为店中之店。
3电梯服务应遵循先进后出的原则。
4在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。
5以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（）。
6大型饭店前厅部组织机构有（）层次。
7饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和无人问津的地带。
8前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。
9直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）。
10前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（）与客人进行交流。
11保证类预定的形式不包括（）。
12订房核对工作一般分二次进行。
13确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。
14客房状况中OCC指住客房；VC指空房。
15根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（）。
16鱼尾式报价方式适合于高档客人销售。
17旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（）处理。
18接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。
19回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。
20饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。
21所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。
22以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括（）。
23行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。
24委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。
25金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。
26行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该（）。
27下列哪一项不是礼宾部的职能（）。
28金钥匙源于法语单词Concierge，原意为（）。
29（）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。
30门童为客人开车门时，要用左手拉车门成（）度左右。
31接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。
32收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。
33（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。
34换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。
35接待员售房（CHECKIN）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（）。
36办理换房手续会改变（）。
37办理续住手续会改变（）。
38前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。
39员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。
40延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。
41前厅服务质量有哪些特点（）。
42前厅服务质量的三全控制是（）。
43预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。
44客史档案的内容包括以下（）。
45处理客人投诉时，大堂副理要注意（）。
46PDCA服务质量分析法是按照（）顺序进行的循环管理。
47饭店企业流行100-1=0服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。
48饭店服务质量调查主要有（）几种方式。
49处理客人投诉，首先第一步是（）。
50以下属于处理客人投诉的基本原则是（）。
51预订处只负责酒店的订房业务。
52总台可以分为接待、问讯、收银。
53前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
54前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容。
55以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
56下列关于前厅的地位，描述不正确的是
57下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是
58下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词
59前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括
60大型酒店的管理部门较多。
61（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
62等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
63客房的价格种类按照价格性质分类分为
64酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示 台胞证，方可办理入住手续。
65超额预订的影响因素不包括？
66接受传真订房时应注意
67预订方式常见的有哪几种？
68信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
69抵离店日期是预订员的订房参考要素。
70concierge源于法国。
71行李员送行李到达客房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门 Bellboy。
72行李员为客人开车门时，所有客人都可以提供护顶服务。
73行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。
74金钥匙资格申请者须具备至少一年酒店从业经验。
75我国金钥匙的服务项目一般不包括（）
76礼宾部的英文单词一般用（）
77为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为（）
78礼宾部通常有（）等工作岗位
79当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有（）
80以下不可以寄存在行李房的物品有（）
81清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
82预付订金对酒店和客人双方都有益。
83前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（2（）3）分钟内完成。
84入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。
85办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。
86留言的英文应翻译为
87标准房价又称为
88Cut-offdate意思是
89IDD和DDD分别指
90adjoining room指
91在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。
92在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑。
93在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。
94在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
95在转接客人电话时，表述错误的是
96在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？
97在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是
98关于叫醒服务，表述正确的是哪一项
99酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项
100在为客人进行客房点餐时，表述正确的是
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