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师傅

15H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？

16H5装机不满意典型案例：1、不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约、改约时间未沟通，未测速，客户不满意留言：体验差。省调核实结果：用户拒访。3、请问师傅的错误包括哪些？

17H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：安装人员非常不专业！！！2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：师傅上门安装时，工具都没带。给用户走线时，直接把线从窗户外面甩出去，因为没带工具，都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了，就找了根绳子随便绑了一下，因装机时用户本人不在家，但听其老婆说，师傅的服务态度也不好，对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些？

18H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：服务态度差吗？不差。而是是非非差。2、核实情况：经省质检组回访用户，情况属实，师傅服务很差，没有测速，布线凌乱等，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些

19H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置；2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装；2019-11-0117:38:24强制激活；2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。3、请问师傅的错误包括哪些？

20H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？

21H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：体验差！！！2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示自己非常不满意，用户从12月5日下午2点开始等，一直到12月6日上午10点多才安装好。期间换了四个师傅联系，但都未上门安装，就是要用户等待。用户表示自己等待师傅上门期间吹了很久的风，现在都感冒了。工单轨迹：2019-12-0514:47:39工单受理，期间多次转派不同装维人员，2019-12-0610:34:22资源归档。3、请问师傅的错误包括哪些？

22H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：装机师傅态度太恶劣太差劲????不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示师傅的服务态度很恶劣，且用户称之前有移动工作人员回访，自己已经讲过了，回访之后师傅一直有打电话骚扰用户，用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

23H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费？2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些？

24H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、布线杂乱、服务态度不好，用户留言;服务态度差。2、省调核实结果：用户表示是家里小孩子乱评价的，实际师傅安装的很好，对其也满意，但安装完工后师傅没有告知用户短信评测十分才是满意的。3、请问师傅的错误包括哪些？

25H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速，用户留言：安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果：用户反馈：现网络已安装好，对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速，也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元，工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用，一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用？用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解，要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些？

26H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速。2、省调核实结果：用户表示师傅服务态度不好，且安装的时候把用户家的某个东西踩坏了，对此用户不满意，且安装完工后师傅没有进行测速也没有进行短信评测宣贯。3、请问师傅的错误包括哪些？

27H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，用户留言:其他方面都無可挑剔，就唯獨的另外收取200元管理費不合理，電信和網通沒有收過任何管理費，請給出合理解釋??。2、省调核实结果：用户表示对师傅的服务是满意的，关于留言，用户称自己除了在营业厅办理业务收取200元初装费后，师傅上门安装时又收取用户200元管理费用，对此用户不理解，我处已督促地市处理，根据系统录单显示仅加收小区管理费100元，师傅实际收取了200元。3、请问师傅的错误包括哪些？

28IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示安装过程中向师傅咨询网络相关的问题，师傅安装完工后告知用户，等师傅安装完工后，用户再次向师傅咨询一些网络问题，师傅没有搭理用户就直接走了，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

29IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示装维师傅上门装机时是其年迈的母亲在家，老人请师傅帮忙把电视调试好，被告知电视并非是他售出，拒绝调试！咨询师傅一些网络问题也非常不耐烦，态度非常不好，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

30IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户在10月30日办理新装宽带业务，师傅与用户联系，告知其要过两三天再去安装，后用户又打了两三次电话，师傅每次都称要再等两三天，直到11月15日才安装好，用户对此非常不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

31IVR不满意典型案例：客户评价不满意。经省质检组核实情况属实：用户表示师傅的服务态度非常不好，并且师傅未将多媒体盒的螺丝装上就走了，还是用户自己装好的，用户当时向师傅反映网速慢，师傅告知其网速就是这样，用户想要师傅帮忙更改密码，师傅直接拒绝不愿帮其更改密码，让用户感知非常差。3、请问师傅的错误包括哪些

32案例：1情况说明，装维以用户不接电话发起改约申请上传；改约凭证为通话记录截图；2、省调核实情况：用户告知师傅有一个月没有与其联系了，师傅手机上也没有未接电话，客户情绪有点大，要求马上派人安装。此工单多次以客户未接电话发起改约，系统上传通话记录截图系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？

33案例：1情况说明，装维以用户不在家发起改约申请；上传改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户告知之前有师傅联系过看过线路，但今天没有人联系，自己的手机号码也没有收到过师傅短信，也没有要求晚装。3、请问师傅的错误包括哪些？

34案例：1情况说明，装维以用户预约2019年11月30日发起改约申请上传；改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户表示客户表示前期师傅有联系，但11月份未联系也未发过短信，与上传凭证不符。3、请问师傅的错误包括哪些？

35改约案例：1情况说明，装维人员以没得机顶盒发起改约申请；上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：用户告知师傅与其约定农历15号（12月10日）上午安装，工作人员没有上门，又约到下午安装，下午也没有上门，直到晚上才上门安装。当时客户非常生气，于是联系了师傅，说要将宽带退掉，师傅过了15分钟就上门了，用户告知电话那头可以听到打牌的声音，师傅肯定是去打牌了才没有给其装机。那条短信也是要求客户配合回复短信是，实际情况是客户家中一直有人，是师傅没有时间去装机，昨天还联系客户说配件还没有到，无法安装，客户要求

36改约案例：1情况说明，装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机，至今一直无人联系上门安装且用户表示自己一直在家等着，要求尽快联系上门安装用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些？

37家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：处理好了自然会告诉你，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？

38经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：（录音时间11月19日12：59）师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午（2019年11月20日12:00:38）拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？

39经回访用户反馈：表示宽带装好后自己回家发现线从三楼正中间装下去感觉不好，其哥哥就直接把线扯了，宽带就一直没用了，用户联系师傅后，师傅就一直说过几天过几天，都半个月了其家人称师傅还没上门，用户又打电话给师傅，并把自己母亲的号码都发给师傅了，师傅又说过几天就过来，然师傅一直没有上门，用户再次拨打师傅电话，师傅又说过几天。用户才拨打10086投诉，师傅已经上门处理好了，称家里的网络使用正常，称上门的师傅与自己联系的师傅不是一个人，对自己联系的那个师傅的服务表示非常的不满。

40经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用（用户称另外交了三百多的现金给他们）。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接

41经省质检组回访用户表示在营业厅办理移机后装维师傅说要用户等1个小时，结果等了一个下午；第二天去营业厅被告知师傅休息，所以用户没有打扰师傅；第三天师傅说他忘记了，还直接告知用户说那里不能装，且态度不耐烦说：我说了不能装就是不能装直接挂用户电话。但用户投诉后就可以移机了，现宽带已移机好。请问装维员存在什么问题？

42省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯)用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事)

43退单案例：1、情况说明，师傅上传分光器局部图机械质检结果为合格；2、该图片只露出一个端口其余全被遮挡，且分光器放在桌面上，人工审核结果为不合格；3、请问师傅被判不合格的原因有哪些？

44退单案例：1、情况说明，师傅上传分光器局部图机械质检结果为无法识别；2、该图片为师傅从侧面进行拍摄，拍摄时端口并未拍全且标签内容为手写；3、请问师傅的错误包括哪些？

45退单案例：1、情况说明，师傅以用户明确表示不安装发起退单；退单备注为用户明确表示不安装；2、省调核实情况：联系用户反馈前不在家，要求师傅改时间，但是师傅直接给退单了，用户现在还是要安装，要求师傅尽快联系上门安装。3、请问师傅的错误包括哪些？

46皇上入学读书，教授师傅是（）授读。

47邹三吉是孙成的（）

48下列对五步学习法各步骤的解释正确的有哪些？（）

49在高职教育日益重视校企合作协同育人的背景下,学生通过（）的培养,可以实现学校教师教授知识与企业师傅传授技能相结合。

50为人徒者,不只是简单地继承师傅的技艺,更要自强不息、独立自主,在师傅的基础上能进一步创造出新的手艺与技法。（）

51《神雕侠侣》中，杨过在全镇教学武拜的师傅是谁？

52金银器包装在唐代盛行一时，以下说法不正确的是

53标准的客户称呼中，基本称谓语为先生、（）等

54某地垃圾清运实行专车分类清运，负责清运其他垃圾的李师傅一日在执行任务时，车辆出现故障，他拨通陈师傅电话请求协助，陈师傅驾驶易腐垃圾清运车赶到现场后，将未清运完的其他垃圾装载到易腐垃圾清运车上，运回垃圾处理厂。上述行为是否正确？

55刚当上钻工时，王进喜的师傅是（）

56（）即传统的师傅带徒弟。

57一般情况下，对男子不管其婚否都称为（）。

58《师父》中的师傅陈识自始至终都保持了一成不变的性格特征和情感。

59微小型企业对员工进行岗位培训。一般采用（）等形式进行。

60中国社会可以用师傅称呼任何人。

61大部分《格萨尔》演唱艺人认为他们的演唱技巧是（）授予的。

62下列关于希波克拉底誓言说法不正确的是（）。

63师徒之敬，更多的讲的是徒弟对师傅的（）。

64黄师傅，退休司机，65岁，有高血压史多年，不规则服用降血压药。前段时间出现了脑出血。现黄师傅听不懂别人说话，但其他语言功能均健全，听觉也未受损害。黄师傅的症状表明其语言中枢损伤部位位于

65下列哪一项不属于尊称（）。

66下列各句中与其他三句描写方法不同的一项是（）

67去企业参观实习时，应严格遵守企业的（），服从安排，尊敬师傅，虚心求教

68根据《国务院安委会关于进一步加强安全培训工作的决定》，高危企业新职工安全培训合格后，要在经验丰富的工人师傅带领下，实习至少（）后方可独立上岗。

69新员工实施岗位技能培养时，新员工按照工艺文件实施自学即可，无需进行师傅带教。

70每一个工人用什么方法操作、使用什么工具等都由他根据自己或师傅等人的经验来决定，这种工作方法被称为科学的工作法。（）

71培训推销人员的方法主要有以下几种（）

72岗位培训法又称为师傅带徒弟法

73小万在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（）。

74小万与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（）。

75以下哪个案例中的矛盾不是由于广告与销售承诺同顾客对服务承诺信息的理解差距造成的？

76在在职培训中会用到的师带徒培训的优缺点。

77某大班角色游戏区，一幼儿正在玩开出租车（椅子）游戏。因为老是做转方向盘一个动作，一会儿就有点烦了，东看西望的，没人搭理他。这时，老师走过来：唉，出租车师傅，我要到大观园商场，请开车把我送去吧。好的，请坐好。孩子来了精神。哎，还有大的行李箱，能帮我搬上车吗？乘客（教师）提出了要求，于是师傅把行李箱搬到了车（椅子）后头。上车后，乘客又问：我不知道怎么走，你知道吗？知道，要经过文化东路，历山路……师傅果然很是尽职尽责、热情服务。结合所学的幼儿游戏现场指导方式或

78完善和落实师傅带徒弟制度，工人师傅一般应当具备

79以下哪部电影是莫言的中篇小说《师傅越来越幽默》改编的：

88口里道："这个师傅端的非凡，使得好器械!"（老电影演员三）

89找到师傅了（其他古文句）

90帅的一般，女子甫遇愿托付（三字礼貌语）

91苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（）。

92小孙是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。

93实习期间，不准随意乱动铸造车间的设备，必须经师傅批准后在师傅指导下，方可启动。（）

94国画大师齐白石最初是做什么的

95将来你的徒弟很尊重你，最主要的是下面哪两个原因？

96师傅往往在文化知识、看问题高度、为人处世、人情练达、说话艺术上，超过亲生的父亲，所以要习其道也，学其言语。这主要是因为——（选两个最主要的）

97同门师兄弟们对你好，主要是因为——

98关于先后顺序，下面哪句话是正确的——

99长辈、能者争着想做你的师傅，最主要是因为——

100到了三年出徒期，木匠师徒关系这样处理——

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