处理客人投诉，首先第一步是（）。

处理客人投诉，首先第一步是（）。
A.设法使客人消气
B.认真厅客人的倾诉，做好记录
C.做好接待投诉客人的心理准备
D.对客人的不满表示同情、理解和抱歉
正确答案：D