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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

405201上门服务前，必须带齐有关资料和工具，事先准备好“七个一”具体是指什么（）

405203经省质检组回访用户表示在营业厅办理移机后装维师傅说要用户等1个小时，结果等了一个下午；第二天去营业厅被告知师傅休息，所以用户没有打扰师傅；第三天师傅说他忘记了，还直接告知用户说那里不能装，且态度不耐烦说：我说了不能装就是不能装直接挂用户电话。但用户投诉后就可以移机了，现宽带已移机好。请问装维员存在什么问题？

405204家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？

405205改约案例：1.情况说明，装维人员在2019-11-0113:44:11以用户联系不上发起了改约申请；上传改约凭证为通话截图；2、省调核实情况：用户表示从办理起一直无人联系装机，且无未接来电，现用户每天下午有空。3、请问师傅的错误包括哪些？

405206改约案例：1.情况说明，装维人员以因客户明确要求改期安装发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：用户称自己昨天主动联系的师傅并约定今天上门装机，至今一直无人联系上门安装.且用户表示自己一直在家等着，要求尽快联系上门安装.用户还表示自己没有跟师傅发过短信。3、请问师傅的错误包括哪些？

405207改约案例：1.情况说明，装维人员以用户不在家预计完成时间2019年12月14日发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：回访用户付费号码：14773950421表示本人不在家，但是工作人员可以随时上门安装，但工作人员太忙了，一直没有上门，且确认12月8日没有发送过这样短信，现要求尽快联系上门安装。回访系统绑定的用户联系电话（13511172707），接听者承认自已是装维人员李伟，但系统内上传的短信凭证联系号码也是装维人员13511172707的号码。3、请问师傅的错误包括哪些？

405208改约案例：1.情况说明，装维人员以客户不在家，预约12月3日安装，发起了改约申请。上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：回访用户表示本人不在家，但是家中有人，可以随时上门安装，且12月1日并未收到短信。3、请问师傅的错误包括哪些？

405209改约案例：1.情况说明，装维人员以没得机顶盒发起改约申请；上传改约凭证为短信凭证；2、省调核实情况：用户告知师傅与其约定农历15号（12月10日）上午安装，工作人员没有上门，又约到下午安装，下午也没有上门，直到晚上才上门安装。当时客户非常生气，于是联系了师傅，说要将宽带退掉，师傅过了15分钟就上门了，用户告知电话那头可以听到打牌的声音，师傅肯定是去打牌了才没有给其装机。那条短信也是要求客户配合回复短信“是”，实际情况是客户家中一直有人，是师傅没有时间去装机，昨天还联系客户说配件还没有到，无法安装，客户要求

405210案例：1.情况说明，装维以用无法联系用户发起改约申请；上传改约凭证为通话记录截图；2、省调核实情况：用户明确表示12月1日17:49、18:34、18:57三个时间段未接到过联系电话，且当日都没有未接来电，称宽带已办理几个月了也无工作人员上门。3、请问师傅的错误包括哪些？

405211案例：1.情况说明，装维以用户约12月6日上门安装发起改约申请；上传改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户表示未发送短信要求改约，但工作人员之前（具体时间不记得）有主动打电话告知用户宽带会晚点装，用户对于工作人员多次推拖，现表示如果不来装，就退单。改约原因与回访结果不符，系统上传短信凭证系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？

405212案例：1.情况说明，装维以用户暂时没时间，预计11月25号再次上门发起改约申请；2、省调核实情况：用户表示说起来就来火，你们师傅说那个地方没有资源，装不了。我处询问用户是不是最近比较忙，没有时间安装，用户表示自己根本没有说过，也没有发过短信。系统上传短信系虚假短信3、请问师傅的错误包括哪些？

405213案例：1.情况说明，装维以用户约11月27日上门安装发起改约申请；上传改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户表示没有收到工作人员发的短信，要求尽快联系安装。改约原因与回访结果不符，系统上传短信凭证系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？

405214案例：1.情况说明，装维以用户约11月25日安装发起改约申请上传；改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户表示并未发送短信预约，但装维人员有主动发短信预约至11月16日安装，且用户表示随时有时间，可以上门安装3、请问师傅的错误包括哪些？

405215案例：1.情况说明，装维以用户未接电话发起改约申请；上传改约凭证为通话记录截图；2、省调核实情况：11月26日联系用户告知24日手机上无工作人员未接来电，且已亲自到营业厅去说明因家里只有老人，没有年轻人.所以要取消宽带。此工单10月至11月24日发起了8次改约，均为联系不上用户造成宽带延迟安装。3、请问师傅的错误包括哪些？

405216案例：1.情况说明，装维以用户预约2019年11月30日发起改约申请上传；改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户表示客户表示前期师傅有联系，但11月份未联系也未发过短信，与上传凭证不符。3、请问师傅的错误包括哪些？

405217案例：1.情况说明，装维以用户不在家发起改约申请；上传改约凭证为短信截图；2、省调核实情况：用户告知之前有师傅联系过看过线路，但今天没有人联系，自己的手机号码也没有收到过师傅短信，也没有要求晚装。3、请问师傅的错误包括哪些？

405218案例：1.情况说明，装维以用户客户手机未接发起改约申请；上传改约凭证为通话记录截图；2、省调核实情况：用户表示在11月30日，14:44，15:05，16:12这三个时间段工作人员并未联系，且用户有主动联系工作人员预约装机，但工作人员未上门安装，现用户要求装维人员在明日上午上门安装。3、请问师傅的错误包括哪些？

405219案例：1.情况说明，装维以用户不接电话发起改约申请上传；改约凭证为通话记录截图；2、省调核实情况：用户告知师傅有一个月没有与其联系了，师傅手机上也没有未接电话，客户情绪有点大，要求马上派人安装。此工单多次以客户未接电话发起改约，系统上传通话记录截图系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？

405220案例：1.情况说明，装维以用户不接电话发起改约申请；改约凭证为通话记录截图2、省调核实情况：用户表示工作人员在一个星期前有联系，并告知机箱问题需要处理，但后一直未联系，11月16日没有未接来电。系统上传通话记录截图系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？

405221案例：1.情况说明，装维以客户家附近分纤箱端口满，等待扩容，预约12月28日安装发起改约申请；改约凭证为短信截图和现场照片2、省调核实情况：用户表示此号码并没有收到师傅发送的短信，并不清楚预约是12月28日安装，自己并未回复短信。3、请问师傅的错误包括哪些？

405222IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户在10月30日办理新装宽带业务，师傅与用户联系，告知其要过两三天再去安装，后用户又打了两三次电话，师傅每次都称要再等两三天，直到11月15日才安装好，用户对此非常不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

405223IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示是是对师傅上门后没有敲门，直接开门进了自己卧室，太没礼貌，对此表示不满。已告知用户之后有问题可以拨打地市的小电话咨询处理，用户认可。

405224IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示装维师傅上门装机时是其年迈的母亲在家，老人请师傅帮忙把电视调试好，被告知电视并非是他售出，拒绝调试！咨询师傅一些网络问题也非常不耐烦，态度非常不好，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

405225IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示安装过程中向师傅咨询网络相关的问题，师傅安装完工后告知用户，等师傅安装完工后，用户再次向师傅咨询一些网络问题，师傅没有搭理用户就直接走了，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

405226IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意；2、省调核实结果：用户表示当时自己在家，看到装维人员安装完工后留下来的垃圾都没有清理掉，还是自己清理掉的，从窗户处牵进来的网线，外面那一截线都没有固定好，垂落在窗户旁边，对此用户很不满意，称移动装维人员布线水平还没有自己好。3、请问师傅的错误包括哪些？

405227H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，用户留言:其他方面都無可挑剔，就唯獨的另外收取200元管理費不合理，電信和網通沒有收過任何管理費，請給出合理解釋??。2、省调核实结果：用户表示对师傅的服务是满意的，关于留言，用户称自己除了在营业厅办理业务收取200元初装费后，师傅上门安装时又收取用户200元管理费用，对此用户不理解，我处已督促地市处理，根据系统录单显示仅加收小区管理费100元，师傅实际收取了200元。3、请问师傅的错误包括哪些？

405228H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速。2、省调核实结果：用户表示师傅服务态度不好，且安装的时候把用户家的某个东西踩坏了，对此用户不满意，且安装完工后师傅没有进行测速也没有进行短信评测宣贯。3、请问师傅的错误包括哪些？

405229H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为6分，用户留言:安装不全，营业厅说好的，各个房间会接好网线和接头，但是安装人员却没做，而且还说没这项，要我去找营业厅。2、省调核实结果：1、用户表示营业厅说好的，各个房间会接好网线和接头，但是安装人员却没做，称不在服务范围内，所以不认可，但用户称客厅里的宽带已经安装好了，我处已督促地市跟进处理。2、用户称家里装修时预留的一个管道，可以让网线从这个管道接入，师傅称这个管道不是直线的，有弯曲线接不进来，称帮用户另外打孔接入，用户不认同，自己从外面请了一个专业的人上

405230H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速，用户留言：安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果：用户反馈：现网络已安装好，对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速，也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元，工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用，一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用？用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解，要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些？

405231H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约，用户留言：对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果：联系用户一直没有接听电话，但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系，其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约，于11月7日已上门安装，工单是在规定时限内处理完成，地市申诉内容告知师傅与客户联系，客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

405232H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费？2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些？

405233H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、布线杂乱、服务态度不好，用户留言;服务态度差。2、省调核实结果：用户表示是家里小孩子乱评价的，实际师傅安装的很好，对其也满意，但安装完工后师傅没有告知用户短信评测十分才是满意的。3、请问师傅的错误包括哪些？

405234H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：装机师傅态度太恶劣太差劲????不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示师傅的服务态度很恶劣，且用户称之前有移动工作人员回访，自己已经讲过了，回访之后师傅一直有打电话骚扰用户，用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？

405235H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？

405236H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：体验差！！！2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示自己非常不满意，用户从12月5日下午2点开始等，一直到12月6日上午10点多才安装好。期间换了四个师傅联系，但都未上门安装，就是要用户等待。用户表示自己等待师傅上门期间吹了很久的风，现在都感冒了。工单轨迹：2019-12-0514:47:39工单受理，期间多次转派不同装维人员，2019-12-0610:34:22资源归档。3、请问师傅的错误包括哪些？

405237H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置；2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装；2019-11-0117:38:24强制激活；2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。3、请问师傅的错误包括哪些？

405238H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：服务态度差吗？不差。而是是非非差。2、核实情况：经省质检组回访用户，情况属实，师傅服务很差，没有测速，布线凌乱等，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些

405239H5装机不满意典型案例：1、不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约、改约时间未沟通，未测速，客户不满意留言：体验差。省调核实结果：用户拒访。3、请问师傅的错误包括哪些？

405240H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：安装人员非常不专业！！！2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：师傅上门安装时，工具都没带。给用户走线时，直接把线从窗户外面甩出去，因为没带工具，都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了，就找了根绳子随便绑了一下，因装机时用户本人不在家，但听其老婆说，师傅的服务态度也不好，对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些？

405241FTTH装机中，HGU光猫与用户路由器的网关地址均为192.168.1.1，HGU光猫自动激活后，账号密码自动下发至光猫内，装维人员应（）配置用户路器才能确保用户能够通过路由器上网。

405242在一个网络中，一台主机的IP地址为：192.168.10.76，子网掩码为：255.255.255.224，在这个网段中，哪些地址可以分配给主机？（）

405243如果从网络一端某台PC设备无法ping通远端的另一台PC，则（）。

405244装维人员需积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将（）作为检验工作成功与否的第一标准。

405245用户投诉内容：反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视，只安装好宽带就走了）及地市回复结果（由于异地卡只能使用魔百盒原因）已明确在用户机顶盒未开通的情况下，工单已经完工归档。正确因当如何处理

405246用户表示上门维护人员服务态度很恶劣！1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知！2.用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认

405247用户表示：家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉，投诉之后师傅有联系用户解释因当时手机声音嘈杂，事情也比较多。请问此条案例体现什么问题

405248一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的（）；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。

405249五类线在做水晶头时使用568A线序，第一根线的颜色是（）。

405250皮线光缆暗管内穿放时，施工人员需要（）操作，一人在用户室内回收牵引，另一人在楼道内送缆。牵引要匀速用力，送缆要保持光缆平滑不扭曲。

405251“七个一”中的一个终端是指终端管理平台分配的光猫和（）。

405252家庭宽带使用的八芯超五类网线中仅1,2,3,6四芯用于传输网络信号。

405253在Windows“资源管理器”中，单击需要选定的第一个文件，按下（）键，再用鼠标左键单击需要选定的最后一个文件，能够一次选定连续的多个文件。

405254一台计算机可以用IP地址访问本地服务器，但是不能用域名访问该服务器，出现这种故障的原因可能是（）。

405255一台电脑（），但同一个IP地址不可能被两块网卡同时拥有。

405256如一台电脑安装有两块网卡，那么这台机器就拥有了（）个MAC地址。

405257如果一根网线的两头都是按照“（）”线序进行排列，那么这样的网线称为直连网线。

405258IP地址192.168.1.81的类别是（）地址。

405259（）又被称为中央处理器，是电脑的核心配件，也是一台计算机的运算核心和控制核心。

405260以下哪一项不属于处理互联互通故障需要上报的内容:

405261一分析、二测试、三替换属于下列哪一类故障处理的常用方法

405262下面选项中（）不属于上门服务人员应准备的“七个一”。

405263故障处理常用方法：一分析、二测试、三（）。

405264FTTH接入类故障处理步骤第一步是:

405265在ODN网络中，1×8光分路器的插入损耗约为（）。

405266在ODN网络中，1×2光分路器的插入损耗约为（）。

405267在ODN网络中，1×4光分路器的插入损耗约为（）。

405268在ODN接入工程中，下面哪一项不是末端光缆交接箱内应放置的相关示意图：（）。

405269拉线的距高比是指拉线的水平距离与垂直高度之比，一般取1，最小不应小于（）。

405270架空光缆每隔（）杆档作一处杆弯预留，预留在电杆两侧的挂钩间下垂250～300mm，并套塑料管保护。

405271架空光缆架设时要做好杆弯预留，一般每隔（）杆档作一处杆弯预留。

405272关于架空线路的挂钩间距，电杆两侧第一只挂钩应各距电杆（）mm，允许偏差20mm。

405273现客户王先生办理了网络安装业务，下列电话预约装机正确的服务用语顺序是（）。（1）“请问王先生在吗？”（2）“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。”（3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机。打搅您了，再见！”（4）“您申请的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？”

405274装维人员登梯作业时，在梯子上（）一脚踏梯，另一脚踩在其它物品上。

405275在上杆等登高作业中要100%系挂安全带，安全带的正确使用方法是（）。

405276同一梯子上不准有（）同时作业，登高前要检查登高用具是否牢固可靠。

405277上、下梯子时，要面向梯子，一步一级，双手不得同时离开，保持（）点接触。

405278利用脚钉或脚扣上杆，必须使用安全带，即上杆迈出第一步即扣好安全带，（）。

405279发生火灾时，应第一时间紧急拨打电话（）。

405280电气设备着火时，第一步应该采取的操作是（）。

405281电动车搭载人数超过1人，这种交通违法行为叫做（）。

405282金融机构反洗钱内部控制制度的建设不是人民银行评价该金融机构反洗钱工作的一项重要依据。

405283《联合国禁止非法贩运麻醉药品和精神药物公约》是国际社会第一个打击洗钱犯罪的国际公约。

405284我国首次使用“客户身份识别”一词是在哪部反洗钱法律法规中？（）

405285（）是第一个打击洗钱犯罪的国际公约。

405286联合国通过的第一个打击洗钱犯罪的国际公约所规定的上游犯罪是：（）

405287西方七国集团决定成立金融行动特别工作组(FATF)是在哪一年？（）

405288《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》制定依据的主要法律法规有：1.《中华人民共和国反洗钱法》2.《中华人民共和国中国人民银行法》3.《中华人民共和国反恐怖主义法》4.《中华人民共和国商业银行法》。（）

405289中国人民银行及其分支机构对法定监管事项存在疑问需要进一步确认的，可以通过哪些方式向金融机构进行确认和核实。1.电话2.书面质询3.约见金融机构高级管理人员谈话4.现场检查。（）

405290金融机构对先前获得的客户身份资料的（）有疑问的，应当重新识别客户身份。1.

405291洗钱活动可以通过哪种途径和方式？1.通过买卖股票、基金、保险或设立企业等各种投资活动，将非法资金合法化2.通过购买彩票进行洗钱3.通过购买房产进行洗钱4.通过珠宝古董交易和虚假拍卖进行洗钱。（）

405292不能作为实名证件使用的有（）。1.临时身份证；2.学生证；3.机动车驾驶证；4.介绍信；5.法定身份证件的复印件。

405293现代社会洗钱的一项特征是（）

405294同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当（）。

405295涉恐黑名单的处理包括四个步骤:第一，将涉恐黑名单嵌入业务系统；第二，办理业务时匹配比对名单；第三，及时报告涉恐可疑交易；第四，采取适当的后续处理措施。（）

405296金融机构应建立健全洗钱风险评估及客户风险等级划分流程，赋予同一客户在本金融机构唯一的风险等级，但同一客户可以被同一集团内的不同金融机构赋予不同的风险等级。（）

405297根据《金融机构反洗钱规定》，中国人民银行及其分支机构从事反洗钱工作的人员有下列行为之一的，依法给予行政处分：（）。1、违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的；2、泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；3、违反规定对有关机构和人员实施行政处罚的；4、违反规定接受被查单位高档礼品的。

405298在实践中，为了及时开展反洗钱调查，金融机构有合理理由认为与洗钱、恐怖主义活动及其他违法犯罪活动有关的交易或者客户，金融机构应当同时报告（）。1、公安机关2、金融机构上一级机构3、中国人民银行当地分支机构4、金融机构总部

405299金融机构未按规定履行客户身份识别义务的法律责任包括:（）。1、致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款；2、致使洗钱后果发生的，对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款；3、致使洗钱后果发生的，情节特别严重的，中国人民银行可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证；4、致使洗钱后果发生的，中国人民银行可以建议有关金融监督管理机构责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分。

405300金融机构应当按照反洗钱预防、监控制度的要求，开展（）工作。1、反洗钱培训；2、反洗钱宣传；3、反洗钱保密；4、反洗钱学习

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