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10086

26省质检组12月10日回访用户表示宽带故障已恢复，关于评分低用户称自己上午打10086报了故障，到下午四五点还没有人联系，故之后又打10086催促晚上才有人上门处理，用户认为响应速度太慢对此不满意。关于测速用户称师傅未测速，但有进行短信回访评测宣贯，已告知用户有故障拨打地市小电话申报，用户认可。请问此条工单体现什么问题？

2710086服务热线：客户来电有宽带报装意向（含已办理大流量资费、和家庭套餐的客户、家庭第二条宽带），10086热线可为客户受理，实现一个电话、宽带到家

28限速客户被限速后可拨打10086开通流量可选包。（）

2910080主要负责全网升级投诉处理及监督，客户（）问题仍由10086热线负责？

30用手机发送CXMYD给所属运营商（电信10001、移动10086、联通10010），即可查询行程。是的吗？

31张阿姨的手机收到一条10086发来的短信，内容是您的手机话费积分可以兑换200元奖品，请用手机登陆http://prize-10086pw/，根据提示信息领取。张阿姨应该怎么做？

32严禁各类收费业务在（）等环节，首次扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过BOSS系统10086端口向客户发送扣费提醒短信。

3310086短信扩展号码格式为10086XXX，提供自有业务查询和办理交互、客户调研等服务；短信扩展号码实行专号专用，不同功能的号码不得混用。

34营业厅客户投诉如无法现场解决时，可引导客户拨打10086或去其他营业厅处理。

35福建移动10086热线对老年客户提供直连人工坐席人工服务时段时间是全天24小时（）

36只想看中国移动公司网站的招聘内容，就可以这样查询：招聘site:10086cn/

37李先生接到10086发来的积分兑换短信，里面包含了一条网址链接，以下做法错误的是（）

38李先生接到10086发来的积分兑换短信，里面包含了一条网址链接，不做理会去正规官网兑换。（）

39用户通过编辑短消息发送至中国移动官方客服短消息平台10086查询号码是否满足携转条件

40宽带入网短信开通方式：发送（）到10086，系统自动生成宽带预约报装工单，由宽带报装专席联系客户处理。

41我司统一采用10086/10085作为主叫显示号码,条件成熟后，全部迁移为10085外呼。（）

4210086热线人工及各类自有互联网渠道应7×24小时受理客户投诉。（）

43（）起，鼓励客户通过10086999短信平台和10086热线举报网络不良信息和垃圾信息，中国移动将对客户的举报百分百回复，对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站，一经核实将予以封停，并积极协助有关部门进一步查处。

44客户便捷查询自己是否可以携转的方式：移动客户：发送CXXZ#姓名#证件号码至10086，电信客户：发送至10001，联通客户，发送至10010。（）

45移动用户查询结果满足携号转网条件，编辑短信SQXZ#姓名#证件号码发送至10086，获取携号转网授权码。（）

46营业厅内的服务监督台公布内容包括以下哪些？内容全体营业员姓名、3寸工作照及工号等信息，工作照需着统一制服统一背景颜色。同时公布监督电话及服务时间（全省统一服务监督电话：13606061860，服务热线：10086）。

47外呼营销中必须执行四个百分百，包括100%省级集中管理、100%集中系统管控、100%全程录音、100%二次确认，并统一外呼号码到10085/10086，严格遵守外呼营销不超过1次/2月的频次管控要求。

48升级投诉是客户已在属地投诉且对处理结果不满意，再次通过政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或10086热线等总部层面提交的投诉。

49查询结果满足携号转网条件，编辑短信KTXZ#姓名#身份证号，发送至当前运营商端口号（电信10001，移动10086，联通10010），获取携号转网授权码。（√）（）

50主副卡套餐的副卡客户想携号转网条件且无受影响业务发起授权码申请时，需征得主卡同意主卡会收到系统征求短信后回复XZ+副号号码至10086同意副卡退出主副卡套餐。（）

51小明的妈妈收到一条10086发送的汇款短信，在汇款后可以获得奖金，小明根据学到的网络安全知识告诉妈妈这是一种利用伪基站进行的诈骗行为，下列哪个不是预防措施？（）

52小明的妈妈收到一条10086发送的汇款短信，在汇款后可以获得奖金，小明根据学到的网络安全知识告诉妈妈这是一种利用伪基站进行的诈骗行为，下列哪个选项不是预防措施（）。

53经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：（录音时间11月19日12：59）师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午（2019年11月20日12:00:38）拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？

54你收到了一条10086发来的短信，短信内容是这样的：尊敬的用户，您好。您的手机号码实名制认证不通过，请到XXXX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况？（）

55你收到一条10086发来的短信，短信内容是这样的：尊敬的用户，您好。您的手机号码实名制认证不通过，请到XXXX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况（）

56你收到一条10086发来的短信，短信内容是这样的:尊敬的用户，您好，您的手机号码实名制认证不通过，请到XXXX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况？(（）

57当你收到一条10086发来的短信，内容是：尊敬的用户，您好。您的手机号码实名制认证不通过，请到XX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况？

58A地市某号码来电表示多次接到移动推销套餐电话，于6月26日、27日分别接到027****327，95****20号码来电推荐业务，向10086反馈后被告知客户提供的号码非我公司外呼，无法屏蔽。后于8月11日再次接到027****089电话推荐客户宽带路由器活动，客户再次投诉，经核查027****089号码为中移铁通有限公司武汉公司，于2020年8月11日外呼推荐客户购买路由器，客户要求周末装维师傅上门查看网络，再考虑是否购买路由器事宜。请问公司是否存在不规范外呼？

59你收到一条10086发来的短信，短信内容是这样的：尊敬的用户，您好。您的手机号码实名制认证不通过，请到XXXX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况?

60你收到一条10086发来的短信，短信内容是这样的：尊敬的用户，您好。您的手机号码实名制认证不通过，请到XXXX网站进行实名制验证，否则您的手机号码将会在24小时之内被停机，请问，这可能是遇到了什么情况？（）

61严禁各类收费业务（包括基础套餐、增值业务）在订购、点播、、优惠到期等环节，首次扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过BOSS系统10086端口向客户发送扣费提醒短信

62某客户反映自己的手机号码一直在缴费，但是突然被销户了。经核实，客户号码使用全球通无限尊享计划588元，套餐费588元/月，使用期间未更改资费。号码在2020年9月起开始欠费，欠费金额高达216576元。客户在2020年9月至2021年1月18日期间断断续续缴费800元，但未将欠费缴清。且在欠费期间，客户经常之前10086要求开机，开机前已告知客户开机后资费套餐费用正常收取，客户表示知晓，仍要求开机，现号码因长期欠费销户客户投诉，请问公司是否有责？

63A地市某客户来电反映从7月份开始经常收到1065开头的短信推荐移动各种活动，9月26号收到的短信中有联系电话，客户打过去说是某地市**路**号营业厅，咨询10086被告知没有这家营业厅，对此不满。经查证客户提供的营销代码1065****2211为省内某地市公司通过企业信息机端口对客户号码进行编辑下发。营销短信中的联系电话：136****0210为某地市**指定专营店负责人电话。经核实，该短信为公司统一平台发送，短信上注明有联系电话，发送短信后由客户主动联系渠道办理，渠道并未强制要求办理，客户对经常接到短信

64案例1：2014年底，凤凰网播客、新浪网娱乐图库、酷6等网站频道或栏目登载大量低俗视频图片，编辑故意推荐炒作低俗信息吸引眼球，有的跟贴失管、不堪入目。北京市执法部门依法责令这些公司整改。案例2：据2015年3·15晚会曝光：骚扰电话一天十几个，对方还冒充警方、银行等进行诈骗，谁是幕后推手。中国移动、中国铁通在为骚扰电话提供各种支持，甚至给10086、110之类诈骗电话开绿灯，对于诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许呼叫。案例3：我国专门针对互联网进行规制的法律法规主要有《全国人大常委会关于维护互联网

65案例：2011年9月王某收到一条中国移动的短信：恭喜您获得一枚纪念彩银章，请于30日之前到指定地点领取。王某没有理会，可是随后又接到10086的电话，说的同样的事情。这下引起了王某的注意。他主动上网查找相关信息，又打电话给中国移动设在当地的办事机构核实此事。询问了几个问题：活动真实有效吗?是要另外收费吗?获奖者是如何被选中的?怎样领取?得到的答复是确有此事，免费领取，获奖者是连续3年使用138区段的机主随机抽取，领奖带上身份证，手机，经当场验证通过领取奖品。于是王某顺利领到了纪念彩银章。上例中，王某

66经回访用户反馈：表示宽带装好后自己回家发现线从三楼正中间装下去感觉不好，其哥哥就直接把线扯了，宽带就一直没用了，用户联系师傅后，师傅就一直说过几天过几天，都半个月了其家人称师傅还没上门，用户又打电话给师傅，并把自己母亲的号码都发给师傅了，师傅又说过几天就过来，然师傅一直没有上门，用户再次拨打师傅电话，师傅又说过几天。用户才拨打10086投诉，师傅已经上门处理好了，称家里的网络使用正常，称上门的师傅与自己联系的师傅不是一个人，对自己联系的那个师傅的服务表示非常的不满。

67省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯)用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事)

68用户表示上门维护人员服务态度很恶劣！1用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知！2用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认

69用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业务费用，但网络电视业务实际上一直未安装。通过10086查询到该业务为营业厅开通，但营业厅人员称其不清楚具体情况（用户称当时接到营业厅电话时，用户本人在河北被告知可以免费安装网络电视业务，故同意了)。投诉后魔百和网络电视现已安装好。经工单轨迹核实：10-2310:28:21接单，10-2314:19:17现场开通。工单当天就完工归档。请问此条案例体现了什么问题？

70H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费？2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些？

71用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意（关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚）。地市有提供与用户联系短信截图（内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次

72用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决（还是网速慢），关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题（主要是网络慢），请地市核实具体情况跟进处理（已督促地市跟进处理）。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通；系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41