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知识竞赛未分类

480038用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题？

480039用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理（已更换新的网线）。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？

480040用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决（还是网速慢），关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题（主要是网络慢），请地市核实具体情况跟进处理（已督促地市跟进处理）。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通；系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41

480041用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意（关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚）。地市有提供与用户联系短信截图（内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次

480042隐形光缆具有（）等特点。

480043以下（）原因会导致ONU注册异常。

480044以太网线的敷设要求有（）。

480045新装机顶盒报错990001以下处理方式正确的事

480046新装光猫激活后无法自动上网，进光猫发现2001连接没有账号密码，装维员因如何操作？

480047现场测试该处由于施工导致主干光缆故障（小区外）原因导致客户投诉，由于施工导致主干光缆故障（小区外）村上市政修路，光缆被挖断原因计划于(2019-11-0800:00:00)前完成。省质检组回访用户反馈：宽带故障未恢复，且用户明确表示申报故障后一直无人联系处理故障，对故障处理进程慢表示强烈不满，已督促地跟进处理。此条案例体现装维员什么问题？

480048下列装维服务表述正确的是（）。

480049无法通过装机挂测的最可能原因有（）。

480050维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作时，安装位置应选择（）的场所，尽量减免造成环境破坏，影响用户环境美观等情况。

480051完成宽带装机指导用户内容有那些（）

480052完成宽带装机结束提醒用户内容有那些（）

480053退单案例：1、师傅以用户明确表示不安装发起退单；系统内为预约录音，上传清理工单凭证，退单备注不明确；2、省调核实情况：联系用户确认实际因为需要打孔走明线用户表示不安装。3、请问师傅的错误包括哪些？

480054退单案例：1、情况说明，师傅以用户明确表示不安装发起退单；退单备注为用户明确表示不安装；2、省调核实情况：联系用户反馈前不在家，要求师傅改时间，但是师傅直接给退单了，用户现在还是要安装，要求师傅尽快联系上门安装。3、请问师傅的错误包括哪些？

480055退单案例：1、情况说明，师傅以用户明确表示不安装发起退单；上传凭证为三联单及预约录音凭证；2、省调核实情况：联系用户反馈明确需要安装，之前有装维人员告知已经登记了到时候联系安装，但没有上门也没有告知具体什么原因安装不了。3、请问师傅的错误包括哪些？

480056退单案例：1、情况说明，师傅以用户明确表示不安装发起退单；上传凭证为短信凭证和录音凭证；2、省调核实情况：用户表示不安装但原因与师傅退单原因不符。3、请问师傅的错误包括哪些？

480057退单案例：1、情况说明，师傅上传分光器局部图机械质检结果为无法识别；2、该图片为师傅从侧面进行拍摄，拍摄时端口并未拍全且标签内容为手写；3、请问师傅的错误包括哪些？

480058退单案例：1、情况说明，师傅上传分光器局部图机械质检结果为合格；2、该图片只露出一个端口其余全被遮挡，且分光器放在桌面上，人工审核结果为不合格；3、请问师傅被判不合格的原因有哪些？

480059退单案例：1、情况说明，师傅上传分光器局部图机械质检结果为不合格；2、该图工单信息内分配端口为6号口实际接入在4号口且标签信息模糊；3请问不合格的原因包括哪些？

480060通信末端服务规范中，室内走线规范要求包括哪些（）

480061手机工单系统要求分别拍下（）照片并上传。

480062师傅以双覆盖小区，前台录错小区，致使安装类型错误，退单重录作为退单原因，以下哪些凭证不符？

480063师傅以前台选错地址，实际未覆盖发起退单，装维师傅需要上传哪些相关凭证？

480064师傅以不能访问用户需求的网站（封堵网站）发起退单发起退单应上传哪些凭证？

480065师傅上门装机，系统工单标注为下行001口，师傅上门确认分光器端口情况时，发现001号端口已被占用，将端口接入到空闲的007口上传经系统判定不合格，以下哪几项操作不正确？

480066省质检组12月10日回访用户表示宽带故障已恢复，关于评分低用户称自己上午打10086报了故障，到下午四五点还没有人联系，故之后又打10086催促晚上才有人上门处理，用户认为响应速度太慢对此不满意。关于测速用户称师傅未测速，但有进行短信回访评测宣贯，已告知用户有故障拨打地市小电话申报，用户认可。请问此条工单体现什么问题？

480067省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据.后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了.但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯).用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事).

480068上门服务前，必须带齐有关资料和工具，事先准备好“七个一”具体是指什么（）

480069上门不及时主要表现的问题

480070弱光对用户上网的影响以下说法正确的事

480071入户光缆敷设应严格做到“三防”要求，具体是指（）。

480072入户光缆的特性有（）。

480073普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用（）等做相应防护。

480074那些类型的告警属于PON口以下维护范围？

480075那些类型的告警属于OLT级维护范围？

480076某用户在观看魔百和直播卡顿时以下说法正确的事

480077魔百和诊断界面四项测试包括（）

480078魔百和用户指导包含（）。

480079魔百和安装好后应向用户演示（）。

480080宽带终端维护人员FTTH业务开通后，需与用户确认及交付的内容有哪些？

480081宽带开通后进行“四个一”测试内容是什么（）

480082宽带故障已恢复，关于评分低用户表示主要是因施工弄断网线，接好后网速没有以前好了，师傅明确表示过段时间再上门，更换网线走向后网络就会稳定点。但师傅后期没有再主动联系用户，用户对此不满意。此条案例体现什么问题？

480083经省质检组回访用户表示在营业厅办理移机后装维师傅说要用户等1个小时，结果等了一个下午；第二天去营业厅被告知师傅休息，所以用户没有打扰师傅；第三天师傅说他忘记了，还直接告知用户说那里不能装，且态度不耐烦说：我说了不能装就是不能装直接挂用户电话。但用户投诉后就可以移机了，现宽带已移机好。请问装维员存在什么问题？

480084经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用（用户称另外交了三百多的现金给他们）。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接

480085经省质检组12月14日14：06分回访13874176782工作人员表示不清楚具体情况，需要打电话询问客户宽带是否已安装好；省质检组14：21再次回访13874176782工作人员告知用户称在12月12日中午已安装好，现宽带使用正常。与地市回复（维护人员已于12月12号10:30上门完成安装）一致，但根据工单轨迹核实：12-1011:06:36资源配置，12-1011:06:54工单受理，12-1117:40:08接单，12-1118:47:59现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实12月11日无上网记

480086经回访用户反馈：表示宽带装好后自己回家发现线从三楼正中间装下去感觉不好，其哥哥就直接把线扯了，宽带就一直没用了，用户联系师傅后，师傅就一直说过几天过几天，都半个月了其家人称师傅还没上门，用户又打电话给师傅，并把自己母亲的号码都发给师傅了，师傅又说过几天就过来，然师傅一直没有上门，用户再次拨打师傅电话，师傅又说过几天。用户才拨打10086投诉，师傅已经上门处理好了，称家里的网络使用正常，称上门的师傅与自己联系的师傅不是一个人，对自己联系的那个师傅的服务表示非常的不满。

480087经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：（录音时间11月19日12：59）师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午（2019年11月20日12:00:38）拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？

480088简述自承式蝶形引入光缆墙面钉固方式。

480089简述魔百和装机无线布放工艺要求。

480090简述宽带终端维护人员FTTH业务开通步骤流程。

480091简述家庭网关安装布线规范。

480092简述FTTB接入方式ONU设备的质量标准。

480093家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？

480094家客装维8小时装维服务承诺是指（）。

480095互联网电视机顶盒网络配置方法有（）。

480096盒子显示配置账号成功自动重启后网络连接打叉，应该如何排查

480097光纤熔接常用的仪表、工具有（）。

480098工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明（指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止）宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求

480099工单施工要求装维人员按工单完成（）、标签粘贴、拍照等工作。

480100改约案例：1.情况说明，装维人员在2019-11-0113:44:11以用户联系不上发起了改约申请；上传改约凭证为通话截图；2、省调核实情况：用户表示从办理起一直无人联系装机，且无未接来电，现用户每天下午有空。3、请问师傅的错误包括哪些？

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