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网店运营

101下面属于Feedback作用的是（）。

102Feedback分为3个等级，好评需要（）星。

103淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是（）。

104速卖通的评分结果有哪些影响（）。

105在淘宝DSR评分的计算中，每个自然月，相同买、卖家之间的交易，卖家店铺评分仅计取前（）次。

106淘宝店铺的评价系统对于店铺的运营非常关键，淘宝平台的评价是怎么记分的？（）

107Feedback分为3个等级，中评需要（）星。

108淘宝DSR以（）为一个评分周期。

109淘宝的评价体系由淘宝DSR评分和卖家信用等级评分，其中淘宝DSR是指淘宝店铺的动态评分，评分指标包括（）。

110淘宝DSR动态评分包括（）三大要素。

111买家对商品的评论直接影响着其他买家的购买决定，进而对商品的销量产生影响，以下哪个选项不受评分结果的影响（）。

112下列关于淘宝DSR评分方法说法不正确的是（）

113Feedback分为3个等级，差评需要（）星。

114Review的作用是什么（）。

115淘宝DSR评分会有哪些影响（）。

116下面不属于速卖通DSR要素的是（）。

117速卖通采用评价档案体系记录店铺的客户评价。评价档案包括近期评价摘要、（）、评价记录。

118淘宝DSR评分是指淘宝店铺的动态评分。评分指标包括：描述相符、服务态度、（）三项。

119速卖通评价档案中的评价历史是指过去（）个月、()个月、()个月历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量。

120按照淘宝DSR评分方法计算，某店铺一共有15位买家参与评分，且每位买家只参与一次，其中13个人给了5分，2个人给了1分，那么该店铺的动态评分是（）。

121淘宝的评价体系由两部分组成，分别是店铺DSR评分和（）。

122数据纵横中的选品专家版块是以（）为维度，提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的数据

123百度指数有三个功能模块，分别是趋势研究、需求图谱、（）。

124行业概括包括周数据、月数据、季度数据三个范围，含有（）三个维度。

125关于数据纵横商品分析模块的功能描述说法不正确的是（）。

126百度指数是以百度海量网民行为数据为基础的数据分析平台，它的主要功能模块包括（）。

127下面属于生意参谋模块的是（）。

128在数据纵横分析工具中，可为卖家提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的是（）。

133以阿里电商数据为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众提供的社会化大数据展示平台的是（）。

134阿里指数以（）为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众提供的社会化大数据展示平台。

135速卖通站内数据分析工具“数据纵横”包括实时风暴、商品分析、成交分析、选品专家、（）及行业情报六大板块。

136下面不属于谷歌趋势常用功能的是（）。

137下列属于百度指数功能模块的有（）。

138生意参谋的流量模块是最常用的流量分析方法，下面属于流量模块提供的内容的是（）。

139数据纵横中的实时风暴版块展示店铺24小时实时更新数据，包含（）、浏览量、访客数、产品访客行为等数据。

140下面属于淘宝站内数据分析工具的是（）。

141销售数据分析的作用主要包括（）。

142下面属于第三方数据分析工具的是（）。

143生意参谋的首页模块可以展示（）等核心数据。

144生意参谋数据分析中的（）可以反应店铺当天的浏览量、访客数、支付金额、支付子订单数和支付买家数

145常用的平台数据工具中，速卖通平台的站内数据分析工具是（）。

146阿里指数中的属性细分功能分析搜索的关键词的相关属性，包括（）、热门营销属性与价格带分布。

147下列属于平台内的数据分析工具的是（）。

148在生意参谋流量模块中，我们可以根据自己的需求一次选取最多（）项流量来源。

149下列属于客服主管职责的是（）。

150（）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

151电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是（）。

152在客服主管的职责中，操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实施规划等内容属于（）。

153智能客服训练师是通过数据分析等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的问题解决能力。以下不属于智能客服训练师提高智能客服产品方法的是（）。

154客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（）。

155在主要交易过程中，结合CRM的“宝贝关怀”功能，及时提醒并引导客户完成交易环节，从而减小客户的流失。宝贝关怀主要包括：（）、评价关怀、手动订单提醒等功能。

156RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型通过3项指标来描述客户的价值状况，以下不属于RFM指标内容的是（）。

157用户画像是通过（）分析生成的。

158客户信息收集通常包括基本数据、消费数据、行为数据和营销数据等信息，以下属于行为数据的是（）。

159当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括（）

160新春来临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。。HTTP://T.CN/****请问，该信息属于客户关怀的哪种类型（）

161下面那种客户属于忠诚客户（）。

162店铺可以借力多维平台的沟通渠道，结合CRM系统针对忠诚客户可以实现的差异性营销有（）。

163客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，下列客户流失的原因中属于自身流失的是（）。

164客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（）。

165平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括（）。

166卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（）。

167“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（）

168以下客户信息收集工具中属于免费工具的是（）。

169作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（）

170国内平台支付环节遇到的问题，通常由（）、客户因素、支付手段因素组成。

171买家因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为合适？（）

172店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（）

173在亚马逊平台中，可供买家选择的物流模式有FBA和（）。

174下列问题由卖家因素导致的问题是（）。

175在处理客户投诉的过程中，要始终以（）为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

176亚马逊平台可供买家选择的物流模式有FBA和自发货两种，若买家选择自发货物流模式，当物流遇到问题时，会通过（）联系卖家客服。

177国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（）。

178售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（）。

179处理客户投诉时采取的策略包括（）。

180下列属于售后关怀话术的是（）。

181国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于卖家因素造成的问题是（）。

182在处理投诉的过程中，始终以维护店铺(品牌)的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（）的原则进行。

183售后商品咨询问题类型一般分为与商品有关问题和（）。

184在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

185下列属于订单催付工具的是（）。

186在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。

187潜在关联重点是强调（）。

188客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。

189下列不属于订单催付主观原因的是（）。

190商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。

191在日常生活中，我们经常见到像满*送*，满*减*等各种各项的搭配销售方式，以下哪项原则是做任何优惠活动都要遵守的基本原则？（）

192互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的（）。

193合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（）。

194店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员及时处理，以下不属于订单催付的原则的是（）。

195客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确的是（）。

196提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付要遵循以下（）原则。

197下列不属于订单催付客观原因的是（）。

198（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。

199关联商品推荐的关键在于产品之间的（），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

200网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则（）。

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