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95598

31落实《2022年投诉意见工单压降专项行动方案》，实施十项关键举措，健全完善六项核心机制，强化过程管控。提级管控95598、12398投诉意见工单，落实一工单一报告，所有工单（），确保实现95598投诉、意见以及12398投诉工单大幅压降。妥善处理12345、市政热线等转办工单，全力提升业务处理满意率。

32《国家电网公司供电服务十项承诺》中规定，供电服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、（）和电力故障报修。

33国网公司《供电服务规范》规定：95598客户服务热线，要时刻保持电话畅通，应在电话铃响（）声内接听，否则应向客户道歉。

3495598所有业务里，除服务申请业务外，各项业务实行闭环管理。（）

35在95598网站进行交费，需在网站左上角的客户登陆区输入（）、查询密码及验证码，点击登陆，完成登陆操作。

3695598供电服务热线除节假日外均可为电动汽车客户提供的24h电话服务热线。（）

37客户致电95598报修后，根据国家电网公司供电服务十项承诺规定，抢修人员到达现场的时间一般不超过：农村地区（）分钟。

38客户登陆95598网站后，系统会显示客户的电费信息以及是否欠费，如果有欠费，则通过（）或（）进入缴费页面。

39访问95598智能互动网站首页，将鼠标放置快速缴费方框出现快速缴费栏，填写正确的（）。

40《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在以下哪些问题（），应将工单退回。

41故障报修业务是指国网客服中心通过95598电话网站等渠道受理的（）或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

42《国家电网公司供电服务十项承诺》中规定,供电服务热线9559824小时受理业务咨询信息查询（）和电力故障报修。

43各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司（）等制度和技术标准。

44各单位要加快掌上电力对PP和95598网站等渠道推广，引导客户线上办电，即申请即受理，第一时间进入系统管控流程。

45业务满意度调查，是为了掌握95598热线服务及业扩报装等业务在处理过程中存在的问题（）。

4695598业务包括信息查询业务咨询故障报修投诉举报建议意见表扬服务申请等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。

47客户登陆95598网站后，系统会显示客户的电费信息以及是否欠费，如果有欠费，则通（）或（）进入缴费页面。

48关于95598智能互动网站有关缴费业务描述正确的有？（）

49服务投诉快速处理。95598电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，（）个工作日内答复处理意见。

50使用电费充值卡时，拨打当地95598，选择数字9充值，输入电费户号，再次输入电费户号，输入密码以

51各单位要加快掌上电力APP和95598网站等渠道推广，引导客户线上办电，即申请即受理，第一时间进入系统管控流程。

5295598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。

53依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，供电公司公示营业时间是8：3017：00，中午可以适当休息，无需值班。

54制订客户档案归档目录，利用系统校验、95598回访等方式，确保客户档案信息的完整性和准确性。

55使用电费充值卡时，拨打当地95598，选择9充值，输入电费户号，再次输入电费户号，输入（）密码确认充值成功。

56使用电费充值卡时，拨打当地95598，选择9充值，输入电费户号，再次输入电费户号，输入密码以（）键结束确认充值成功。

57为充分发挥与应用营配调贯通成果，进一步提升95598客户服务工作，助力公司实现以客户为导向、（）的服务新格局。

58国家电网公司深化95598客户服务营配调贯通成果应用推广的工作思路是什么？

59深化95598客户服务营配调贯通成果应用推广中，如何利用停电计划开展站线变户拓扑关系校核？

60根据《中国南方电网公司服务承诺》要求，95598供电服务热线（）小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报。

61在95598客户咨询、报修等业务受理中，针对营配基础档案、拓扑关系等数据问题，客服专员主动发起（），辅助促进各省（市）公司提高营配调基础数据质量。

62基于户-变关系数据和客户短时频繁报修信息，在95598业务支持系统研发同一台区客户报修研判功能，生成疑似停电预警信息（含疑似台区和关联报修工单）并派发至地市公司供电服务指挥中心。

63调控中心配网抢修指挥人员通过（）、用电采集信息、95598客户报修信息，开展配电网运行、监控和用户故障报修综合研判，准确判断停电影响区域和户数，及时分析和定位故障点，统一指挥和优化调配抢修资源调度，提高抢修效率。

64结合国网客户服务中心95598全业务上收计划和运检部建设推广PMS20系统工作进度安排，以及各省（自治区、直辖市）公司的营配基础数据现状，将营配贯通建设进度分为前期准备、数据采录和治理、（）三个阶段。

65为加快推进95598（）集中工作，强化营销、运检、调控专业协同，有效支撑电力故障定位、停电范围定位、实时线损统计等业务，不断提升供电服务品质，国网公司组织编制了《营配贯通总体实施工作方案》。

66结合PMS20系统建设，先行重点开展95598客户报修定位、配网故障研判指挥、停电计划安排等三项基本集成应用建设，逐步开展业扩报装辅助制定、（）等高级应用建设。

673175通过APP、微信、网站和短信等电子化服务渠道，实现业务办理信息、量价费信息、交费信息、电网计划停电等消息的点对点精准推送，降低信息公开服务成本，减少95598服务热线的咨询话务量。

68推进公司掌上电力手机APP、电e宝、95598网站、国网商城、微信和支付宝等线上渠道的账户统一，实现客户一次注册，多渠道应用。

69国家电网办〔2015〕1029号明确要求，创新互联网+业扩服务，大力推广95598网站电话微信手机APP移动终端等电子渠道应用，推行（）和（），转变作业方式，取消纸质业务单，坚决杜绝系统外流转。

70国家电网营销〔2016〕550号明确要求，全程监测统计客户通过掌上电力APP95598网站等电子渠道进行的办电情况，包括（）和满意度评价等互动信息，实时发布电子渠道应用及服务开展情况。

71国家电网营销〔2016〕550号明确要求，利用互联网+思维和大云物移技术完成相关系统适应性改造，为业扩全流程信息公开与实时管控提供支撑，涉及的营销信息系统包括（）（）（）95598网站和掌上电力APP等系统（平台），相关专业系统包括企业门户规划计划信息管理PMS20ERPSCADAOMS和运营监测（控）等系统。

72国家电网办〔2015〕1029号明确要求，创新互联网+（），大力推广95598网站电话微信手机APP移动终端等电子渠道应用，推行移动作业和客户档案电子化，转变作业方式，取消纸质业务单，坚决杜绝系统外流转。

73国家电网办〔2015〕1029号明确要求，创新互联网+业扩服务，大力推广95598网站电话微信手机APP移动终端等电子渠道应用，推行移动作业和客户档案电子化，转变作业方式，取消纸质业务单，坚决杜绝（）流转。

74国家电网营销〔2016〕550号明确要求，利用互联网+思维和（）技术完成相关系统适应性改造，为业扩全流程信息公开与实时管控提供支撑，涉及的营销信息系统包括营销业务应用营销业务管控用电信息采集95598网站和掌上电力APP等系统（平台），相关专业系统包括企业门户规划计划信息管理PMS20ERPSCADAOMS和运营监测（控）等系统。

75国家电网营销〔2016〕550号明确要求，利用互联网+思维和大云物移技术完成相关系统适应性改造，为业扩全流程信息公开与实时管控提供支撑，涉及的营销信息系统包括营销业务应用营销业务管控用电信息采集95598网站和（）APP等系统（平台），相关专业系统包括企业门户规划计划信息管理PMS20ERPSCADAOMS和运营监测（控）等系统。

76在开展节能咨询服务过程中，95598呼叫中心营业员、营业厅柜台人员和节能服务工作人员应做好相关记录，记录信息包括客户基本信息、用电容量、用电量、负荷曲线、计量计费方式、供电方式、用电行业、主要用电设备及客户反映问题等。

774广西电网有限责任公司高低压配电网日常紧急抢修管理业务指导书（）故障受理目前有95598报障、片区经理报障、调度发现故障、设备运维人员发现故障或紧急缺陷四个渠道。

78进一步精简业扩手续提高办电效率，包括推动透明公开方面：实行电网资源业务进程收费标准信息的公开透明，其中，电网资源信息通过公司网站办公自动化平台电子文件系统，实现内部共享；业务进程收费标准信息通过营业厅95598网站手机对PP短信平台等渠道，实现对外公开。

79为进一步提高办电效率,供电企业要创新互联网+业扩服务，大力推广95598网站电话微信手机对PP移动终端等电子渠道应用，推行移动作业和客户档案电子化，转变作业方式，取消纸质业务单，必要时可以系统外流转。

80《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，故障报修业务处理应遵循（）的原则。加强故障现场信息沟通，努力提高故障抢修速度。

81各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司（）《供电服务十项承诺》《员工服务十个不准》《配网故障抢修管理规定》《配网抢修指挥工作管理办法》等制度和技术标准。

8295598的交接班人员必须严格遵守（）的交接班原则。交班人员下班前必须认真填写交班日志，逐项填写清楚，无漏项。

83发现有人触电时，急救员要注意自我保护，切勿盲目用手扶起触电者。立即切断电源。普通电线，用木棒、竹竿等绝缘工具挑开。高压线，必须首先通知电力部门（95598）断电，劝阻旁人接近。（）

84为进一步提高办电效率，供电企业要创新互联网+业扩服务，大力推广95598网站、电话、微信、手机APP、移动终端等电子渠道应用，推行移动作业和客户档案电子化，转变作业方式，取消纸质业务单，必要时可以系统外流转。（）

85开展电子渠道（）管理，通过APP、微信、网站和短信等电子化服务渠道，实现业务办理信息、量价费信息、交费信息、电网计划停电等消息的点对点精准推送，降低信息公开服务成本，减少95598服务热线的咨询话务量

86客户登陆95598网站后，系统会显示客户的电费信息以及是否欠费，如果有欠费，则通过点击我要交费按钮或通过（）菜单进入缴费页面。

87《国家电网供电客户服务提供标准》中规定服务渠道有公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、（）、客户现场、银行及其它代办机构、社区及其它渠道等6个服务渠道。

88国网公司《加快推进互联网+营销服务应用工作实施方案》的工作目标中要全面构建互联网+营销服务渠道，统一建设开放、互动的线上智能服务平台，实现（）、95598网站、车联网、电e宝全覆盖和融合应

89国网公司《加快推进互联网+营销服务应用工作实施方案》的工作目标中要全面构建互联网+营销服务渠道，统一建设开放、互动的线上智能服务平台，实现掌上电力手机APP、95598网站、车联网、（）全覆盖和融合应用。

90优化整合电子渠道，建设总部、省（）公司两级部署的电子渠道协同管理应用平台，统一电子渠道服务标准，实现掌上电力手机APP、95598网站、电e宝、车联网、e充电、国网商城、自助设备、移动作业终端等线上线下渠道（）。

91优化整合电子渠道，建设总部、省（）公司两级部署的电子渠道协同管理应用平台，统一电子渠道服务标准，实现掌上电力手机APP、95598网站、电e宝、车联网、e充电、国网商城、（）等线上线下渠道统一接入、统一认证、统一服务、统一监控、统一分析。

92推进公司网上国网手机APP、95598网站、国网商城、微信和支付宝等线上渠道的账户统一，实现客户一次注册，多渠道应用。（）

93通过APP、微信、网站和短信等电子化服务渠道，实现业务办理信息、量价费信息、交费信息、电网计划停电等消息的点对点精准推送，降低信息公开服务成本，减少95598服务热线的咨询话务量。（）

94服务投诉快速处理。95598电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，（）小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见。

95加快推进线上服务渠道整合，严格落实十项承诺和十个不准，按照95598、12398等各类工单闭环管控要求，统一管控、统一督办、统一审核。（）