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星级管家认证

301物业服务企业可以擅自改变小区内的绿化规划，以满足个别业主的私人需求。
302业主可以随意拆除小区内的公共设施，如路灯、监控设备等，以满足个人需求。
303物业服务企业无需为业主提供定期的物业服务报告，业主无需了解物业服务情况。
304业主在小区内搭建临时建筑或设施，无需事先向物业服务企业申请或报备。
305物业服务企业有权擅自决定小区内的公共活动安排，无需征求业主的意见。
306业主可以随意更改自己住房的用途，如将住宅改为商业用途，无需通知物业服务企业。
307物业服务企业有权正确业主进行任意罚款或处罚，以惩罚业主的不当行为。
308物业公司可以随意使用物业的维修资金。
309业主可以随意在公共区域安装个人设施。
310物业公司正确业主的投诉和建议必须无条件接受并执行。
311物业公司有权要求业主清理公共区域内的杂物。
312改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意即可。
313使用建筑物及其附属设施的维修资金，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。经参与表决专有部分面积三分之二以上的业主且参与表决人数三分之二以上的业主同意。
314美好社区的服务理念是质悦致美。
315美好社区的服务理念由五部分构成。
316美好社区是以多业态整合为核心场景。
317活力长者和童心童乐传递的是我们将聚焦一老一小两类人群，开展相关的社群活动策划。
318美好社区只是我们对外宣传的一种话术，没做具体的业务进行支撑。
319美润生活代表强化企业使命追求，致力创造更美好的生活向往。
320礼仕源自中国古代的礼文化和仕文化。
321礼仕在乐心的基础上叠加服务内容、升级服务标准、强化服务策划，进一步提炼价值维度。
322住宅目前已经开始执行服务分级标准。
323住宅项目如果定级完成，无论什么情况都是不可以调整的。
324向邻节是我们社群活动的特色IP之一。
325品质督导体系是目前由两级构成。
326迭代后网格管家角色从对客户服务到网格负责的角色转变，但是其权责、管理空间、工作方式、服务观念并未发生改变。
327增值服务作为基础服务的生态衍生品，能够与管家共享营业收益，管家应优先增值服务。
328迭代后，管家共分为五个等级，即一星管家、二星管家、三星管家、四星管家、五星管家。实现双通道发展模式——专业条线发展通道、管理条线发展通道，同时双通道之间可实现流动。
329管家在履职过程中，应以客户满意驱动价值转化，逐步实现客户不满意、价值无转化→客户高满意、价值待转化→客户高满意、价值高转化的双高目标逐步迁移。
330网格管家是网格内的第一负责人，根据一员一格的原则进行配置，对网格内的客户体验与业绩达成负责。四保业务为管家提供专业支撑，根据一员多格的原则进行配置，主动进行专业巡查，完成物业服务履约，仅接受管家的报事与评价，不承担网格业绩结果。
331网格业务逻辑明确指出：建立以管家为中心的服务体系，目的是让管家成为客户服务的第一负责人，基础服务、增值服务以管家为中心连接客户，让管家在网格内充分发挥统筹管理职责（权），对客户服务体验及结果负责（责），分享网格收益（利）。
332俗话说压力就是动力，可见压力管理不是要消除压力，而是把压力控制在一个最佳绩效的范围内。
333物业服务费日常催收中要求做到1、以上各阶段留存催收记录；2、日常催缴节奏要有效把控，特别针对要起诉的业主提前筹划。
334悦邻社群代表通过社群的构建，持续创造美好生活愉悦体验。
335无忧体验这一价值要点对应的是便民服务和贴心服务的组合，让客户体会到没有忧虑的体验。
336致臻服务代表秉承工匠精神，为客户创造细致的服务体验。
337质感空间代表延续高品质基因，用资源链接用户升维空间感知。
338住宅服务分级体系建立的主要目的是为了实现利润的最大化。
339物业费用收取可以通过朝昔App、小程序进行线上收费，也可以通过转账、PS机刷卡，现金进行收费。
340管家品质巡查，管家每日在上班后第一时间完成客户主流线的巡查，责任区域重点部位每次巡查1次，确保按照服务标准执行。
341网格管家应当主动邀约全体客户登陆朝昔APP对管家服务进行评价，其中包含但不限于：①每月20日前通过管家朋友圈、业主微信群统一发布邀约信息；②其他与客户产生联系时主动邀约。
342管家绩效考核维度为：管家美誉度、综合收缴率、综合清欠率、巡查报单量、绿微回复。
343管家绩效次年1月应回顾上一年度收缴率、清欠率达成情况，任一指标达成目标值后，补发该年度因对应指标未达成产生的绩效差额。
344管家工作核心五大关键职责是：巡、采、粘、连、营。
345管家的沟通能力是指通过客户沟通，将客户需求准确高效传达至组织内部，为组织资源合理解决诉求奠定基础，做好组织与客户之间的沟通桥梁。
346业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由不履行义务。
347管家昵称、头像均需按照如上标准进行设置，在紧急工作需要时可以添加"休息中、会议中、工作时间说明"等非标准内容。
348企微的管家昵称要设置城市+项目+昵称（如：深圳凤凰城三叶草），便于客户区分。
349前台客服人员收取物品，收件人员应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征等，并将检查结果如实登记。
350到！我在！为客户报事投诉的重要渠道，需在前台、宣传栏、门岗、电梯等关键位置进行张贴宣传。
351管家昵称使用标准：管家昵称应当在项目名称延展、植物名、二十四节气范围内选择，同一项目使用一套命名规则。昵称可以按时调整；同一项目公司下管家微信昵可以重复。
352对于不可识别身份的遗失物品，将失物进行集中存放，妥善保管，每件物品应有相应的存放档案（物品名称及特征、拾遗地点、拾遗时间、拾捡人、记录人等），管家12小时内在业主微信群发失物招领消息（列出失物名称，认领时间），提醒失主尽快认领。
353客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体内容，并在朝昔办理出门证。
354客服管家在客户装修结束搬家入住后一月内进行上门乔迁恭贺拜访，介绍物业关键服务、了解业主信息及需求。
355项目需设置400、APP、项目服务热线等投诉渠道，投诉渠道只需在物业服务中心进行公示。
356对于任何人员工作期间存在抽烟、睡觉、玩游戏、看剧、看报等玩忽职守的现象应纳入红线项。
357关于红线扣分，管理红线项：每1人/处不符合，总分扣5分；安全红线项：每1项不符合，总分扣10分；安全隐患项：每1项不符合，总分扣5分（发现2处及以上相同问题，不重复扣分）。红线问题扣分不得超过100分。
358零干扰巡逻通用服务标准是巡逻岗巡逻时必须调低音量（配置耳麦、软底皮鞋），并尽量减少非必要对话，降低对业主的干扰。
359客户来访迎面走来时，五步之内前台、管家需微笑、三步之内起身迎接、一步之内问好，为业主提供服务。
360报事处理完毕后，客服前台跟踪工单是否闭环；如评价不满意或超时系统自动好评的工单，由客服前台或管家在48小时内完成人工回访（电话、上门等）。
361通过企业微信、朋友圈、物业APP、公告栏等向业主发布作业通知，包括高空作业、维保作业、消防演练、消防联动测试、消杀作业通知等。
362管家每周对责任区域进行巡查，包括区域内卫生、绿化、消杀、秩序、设施设备等，发现问题及时录入报事系统并反馈处理。
363四级品质督导标准中施工管理，因天气原因、施工过程中材料不足，但现场已对客提示的，给予警告但不扣分。
364物业员工（前台、管家、项目经理、装修巡逻岗）可以通过管家微信、个人收款码、个人银行卡等渠道收取客户费用。
365项目满编率低于95%，扣5分；低于90%，扣8分，低于85%，扣10分；项目因业务周期如项目入住率低，大批量房屋未交付等特殊情况，合理控编的不扣分。
366星级管家认证题库及答案（368道）
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