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大堂

101一般饭店的大堂公共面积不包括任何营业区域的面积，如总服务台商场商务中心大堂酒吧咖啡厅等，最少不能小于平方米，而高档饭店的大堂公共面积一般不低于350平方米
102旅馆大堂功能区一般包括流通区、总服务台区、休息区和经营区等。
103对已醉酒的客人应立即通知饭店（）
104酒廊通常有两种形式：一是大堂酒吧，二是演艺吧。
105酒店为住店客人免费提供的贵重物品寄存处是（）。
106（）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。
107下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）
108从一定意义上讲，哪个区域可以反映酒店的档次和服务水准，在某种程度上，是酒店的“名片”。
109酒店内的独立高级休闲酒吧或者说会所，只对高端客人开放。这一部门指（）。
110前厅部员工Lisa在早晨6点上班时，客人Tom前来办理入住，但Lisa发现Sinfonia系统日期还是前一天，那Lisa应当如何处理此事？（）
111一般而言，大堂副理或值班经理最不应由哪个部门管辖？
112以下客人在酒店的消费，适合使用固定费用来处理的是（）
113接待入住操作是否快捷是衡量酒店服务质量的重要标志，要想提高这一阶段的服务质量，需要酒店多个部门和员工的配合，以下对提高接待入住速度没有帮助（）
114（）主要指开展服务承诺、限时服务、大堂服务、外语服务等，大力提升个人客户的满意度。
115综合柜员和（）岗位之间的调整不视同轮岗。
116大堂经理岗位职责不包括（）。
117在日常工作中，大堂经理应保持站立、主动服务、（）、主动识别客户。
118设备端岗位设在智慧柜台所属营业机构，分为（）、（）、（）。
119（）岗位在同一机构同一岗位连续工作满两年的，需要进行轮换。
120遇到不排队直接挤向窗口的客户，大堂经理应（）。
121我们要打造“六线对一点”的服务监督检查模式不包括：（）。
122因款车未到不能为客户按时服务时（）。
123在没有大堂经理的营业大厅内安保人员可兼任大堂经理。
124大堂经理对客户咨询事项告知错误属于个人行为。
125大堂经理要积极维护客户等候区秩序，对等候客户要适时问候与关怀。
126大堂经理指导客户正确使用自助设备，对年纪较大的客户可以代替客户办理非签字业务。
127银行大堂经理的重要作用主要表现为迎接、分流、引导、送别。
128《大堂经理工作日志》需要当日营业终了记录完成。
129受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。
130网点运营主管或（）需对离开营业场所临时外出柜员的尾箱现金进行账实核对。
131客户进入营业场所VIP室，需：。
132酒店大堂主要使用灯光，不需要自然光线的进入。（）
133管家公示应当张贴在各楼栋大堂宣传栏，遇其他突发紧急事项通知时，可暂时覆盖。
134裙房的功能空间一般包括大堂、办公空间、少量办公空间以及商业服务空间；其裙房的人行流线及功能空间组织相对复杂。
135未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。（）
136大堂吧属于鸡尾酒廊。
137酒店大堂中的总服务台一般设在（）。
138建筑物内公共区域清洁不包括（）
139某高层楼宇巡楼员张某在例行的巡检过程中，发现了15层有两户业主未经申报擅自违章更换了铝合金门窗。于是巡楼员马上开出违章整改单，要求其进行整改。根据以上案例，回答3~6题：本案例从表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析，此案例中存在哪些问题需要引起注意？
140公共建筑中，可以合用一个全空气空调系统的房间是（）。
141下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是（）。
142下列选项中，不属于邮政储蓄营业网点理财经理岗位职责的是（）。
143下列选项中，属于邮政储蓄营业网点大堂经理应持有的证书有（）。
144大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
145邮政代理金融营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。
146邮政储蓄营业网点柜员发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
147低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充（）角色。
148巡检工作由大堂经理完成，大堂经理工作日的第一次巡检为网点开门营业前
149一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。
150（）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。
151第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
152论述大堂经理在营业前、营业中、营业后的工作流程？
153大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（）
154大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（）
155大堂经理职业操守要求主要包括：
156大堂经理技能要求主要包括：（）
157下列不属于大堂经理管控工具表格的是（）
158大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（）
159如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）
160客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）
161开门迎客流程的执行人为（）等。
162挽留客户流程的管理负责人是（）。
163挽留客户流程的执行负责人可以是（）。
164应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
165关于对晨会主持的表述，正确的有（）。
166（）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。
167营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。
168（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。
169（）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。
170（）负责每日晨会的督导。
171晨会一般由（）主持。
172（）负责维护网点秩序，处理突发事件。
173网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）。
174（）要及时引导和分流客户。
175（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。
176（）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。
177（）是网点的首席客户经理。
178大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
179大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
180大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1+N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50%。
181营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
182大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。
183大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。
184咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
185营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。
186大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
187大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
188大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
189大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
190大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
191大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。
192大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
193晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
194严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
195大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
196大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。
197大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。
198根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
199遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
200（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
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