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大堂

201遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

202当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。

203（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

204当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。

205（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

206营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。

207营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前，第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

208营业结束前的巡检由（）执行。

209大堂经理坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

210关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是（）

211按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。

212对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

213网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

214大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。

215在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。

216对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。

217业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。

218对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。

219客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。

220业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。

221咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

222神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

227下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（）。

228客户教育流程的执行人是（）。

229开门迎客流程的执行人为（）。

230大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）。

231以下属于大堂经理五声服务内容的是（）。

232产品营销流程执行人为（）。

233投诉处理流程管理负责人为（）。

234业务咨询流程的执行人为（）。

235大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

236遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（）。

237大堂经理要对（）进行识别。

238大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。

239大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。

240大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。

241大堂经理是指我行设立的（）专职人员。

242大堂引导员协助大堂经理（）。

243第三次巡检由（）执行。

244巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是（）。

245以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）

246以下不属于网点服务精神内涵的是（）。

247网点第二次巡检由（）执行。

248服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（）策略。

249农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。

254通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点“大堂主任”配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（）名专职大堂经理或副理。

255以下不属于网点服务精神的是（）。

256大堂经理和柜员的识别推荐流程是一样的。

257大堂经理应尽可能关注到每位进入网点的客户。

258大堂经理在做好自身服务的同时要监督各岗位的服务状况并针对错误行为进行提醒改正。

259大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

260大堂经理对客户要做到四声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、谈有谢声。

261大堂经理要参与的例会有晨会、夕会、周例会、月例会。

262如果大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位。

263大堂经理的核心岗责是营销岗。

264大堂经理每周主要工作（）

265大堂经理营业前服务销售流程（）

266营业结束时大堂经理现场管理的内容包括（）。

267大堂经理营业前准备主要包括（）。

268大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（）

269大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（）

270请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（）

271当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

272大堂经理是服务销售流程的核心岗位。

273大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责我行营业网点厅堂内的（）

274大堂经理日常工作活动区域应该为以下（）

275以下哪些是大堂经理的工作职责（）

276大堂经理营业中服务销售流程（）

277低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

278（）是大堂营销的关键人物。

279实施压高增低时，除现金业务量较大的商业综合型、市场型网点外，其他网点原则上最多设置（）个普通高柜，让更多的优秀柜员向大堂经理或客户经理转岗。

280在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。

281大堂经理哪种是标准指导手势。

282大堂经理当时处于空闲状态，应主动询问、引导分流、填单辅导、（）

283大堂经理在岗，等候客户人5人以内时空岗不超（）分钟，5人以上时不得出现空岗。

284负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。

285全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。

286负责每日晨会的督导。

287既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

288大堂经理主动营销包括向（），到柜台前提供询问辅导等。

289大堂经理离岗后，可以采用以下哪些方式接待客户（）？

295大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

296业务分流流程的负责人是（）。

297大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。

298大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。

299关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。

300开门迎客流程的执行责任人为（）。

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