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淘宝客服试题

1客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该（）处理

2店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该（）处理

3当交易状态为等待买家付款时，买家自拍下商品之时起（）天未付款的，交易自动关闭

4老客户维护做的好不好，以下（）指标最重要

5交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量间题或无法正常使用，可申请售后

6按照服务费用分类可以将客户服务分为（）

7在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理

8按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）行为是正确的

13发生一般违规行为，每扣12分平台给予卖家的处罚为（）

14在迎候问好时，售前客服需要以（）为基本原则。

15对于买家来说，一个完整的交易流程大体分为：拍下商品-（）-卖家发货-确认收货-评价

16淘宝官方支持的第三方支付方式有（）

17（）是指快递公司通过铁路、公路和航空等运输方式，对客户货物进行快递投递

18当交易状态为买家已付款，等待卖家发货买家发起退款时，卖家自买家申请退款之时起（）天内未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家

19（）客服的主要工作是销售接待，这是客服最重要的工作

20（）指按照销量最大的商品进行关联，从热卖程度入手，不拘泥于商品本身的关联度

21（）指购买主推商品时，通过加少量的钱就可以换购另一件商品来进行关联销售

22促销活动三要素包括（）

23（）的促销活动一般在季节交替的时候进行

24（）是网店客服最常用的催付工具

25（）客服的主要工作是在商品出售以后为买家提供各种客户服务

26商品价值是由（）部分组成

27关于发生普通售后问题的原因中，不喜欢\不想要、拍错了、多拍了属于（）原因

28发生普通售后问题的原因不包括（）

29下列选项中，（）不是处理售后问题的过程中需要确认的细节

30一般来说，客服应对买家投诉的方法不对的是（）

31关于发生普通售后问题的原因中，大小尺寸与商品描述不符、颜色/图案/款式不符、材质与商品描述不符、做工粗糙有瑕疵、质量问题、甲醛超标、少件(含缺少配件、卖家发错货、假冒品牌属于（）原因

32违规行为根据严重程度被分为（）

33（）是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为

34（）是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为

35（）是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

36网店客服的工作内容包括（）

37网店客服是网店唯一能与（）直接交流的岗位

38仓促管理员是与（）经常打交道的岗位

39网店客服应该具备的基本素质有（）

40（）的买家表现为具备很强的自我意识，对喜欢的商品有一套自己的衡量标准

41（）买家通常表现为特别关注网购的便捷性。以追求快速方便为主要购买诉求，注重购买的时间和效率。

42（）是淘宝(天猫)在处理买卖双方纠纷投诉时官方认可的申诉证据之一

43以下网站后台操作中，哪项不是网店客服常用的（）

44淘宝网平台的常用支付方式不包括（）

45物流费用一般由（）来决定，买家也可与之协商

46不属于经济型客户的聊天关键字是（）

47下面哪个选项不是顾客在议价过程中使用的小伎俩（）

48关联销售中最直接的方式是（）

49首次千牛的最佳响应时间是（）

50当客服遇到要货比三家的顾客，最适合的解决方法是（）

56严重违规扣分累计达（）分的，会被处以查封账户的处罚

57除了下列（）处罚以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会作出的处理

58淘宝对卖家发布商品的数量有（）限制

59以下（）行为不属于严重违规

60自交易成功之日起（）天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。

61被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的（）天内作出解释

62[评价修改]评价人可在作出中，差评后的（）天内，对信用评价进行一次修改或删除。（）天后评价不得修改

63[售后评分]每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（）天内所有评分的算术平均值

64[评价投诉]被评价方领在评价方作出评价的（）天内进行投诉:未在规定时间内投诉的。不予受理

65交易成功后（）天内。在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

66如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费（）

67李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是（）

68小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该（）可以避免以后再发生类似的问题

69客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽不应该（）处理

70处理客户纠纷是技巧性比较强的工作,需要长时间的经验积累,售后客服在处理与买家之间的纠纷时,应坚持有理、有节、有情的原则,以下属于不正确处理纠纷的是（）

71淘宝客服是通过（）方式跟客户交流的

72客户可以通过（）方式拍下店铺的宝贝

73订单成功付款以后在（）情况不可以修改订单信息

74当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先（）处理

75小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该（）处理

76刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该（）处理这条差评

77（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

78（）是指在买卖双方产生退货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

79客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该（）处理

80客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该（）处理

81（）是指客服对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为

82在进行中、差评售后处理时，（）是首选的沟通工具

83售中客服的工作内容不包括（）

84关于发生普通售后问题的原因中，发票问题、7天无理由退换货属于（）原因

85当交易状态为买家已付款，等待卖家发货买家发起退款时，卖家自退款申请提交之日起（）天内，不响应退款申请的，默认达成退款申请，按退款申请中的约定直接退款给买家。

86关于店铺评分，每项店铺评分均为动态指标，系此前连续（）个月内所有评分的算术平均值。

87网店客服按工作内容分为销售客服、投诉客服、推广客服和（）

88网店客服按网络交易流程分为售前客服、售中客服和（）

89网店客服人员需要掌握的计算机基础操作不包括（）

90千牛工作台由（）官方出品。

91买家发来一个连接，说你的商品拍不了，你打开后提示你的宝贝有违规需要点击链接处理，以下哪项操作不正确（）

96有明确的购买意向，也很清楚什么是适合自己的，追求自身的满足感。属于（）类型的顾客

97淘宝卖家最常用的物流方式（）

98店铺评分不针对以下哪一项内容（）

99在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）

100（）是一般违规行为

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