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综合知识

115301《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》中取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所出售预包装食品和其制作加工食品的，不需要取得食品流通的许可
115302《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》中，铁路配餐基地《餐饮服务许可证》“类别”栏填写“铁路供餐”。
115303《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》铁路运营食品经营者应在经营场所醒目位置悬挂或者摆放许可证正本或复印件。
115304《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》铁路运营食品经营者取得《餐饮服务许可证》或《食品流通许可证》后，应当妥善保管，不得伪造、涂改、倒卖、出租、出借，或者以其他形式非法转让。
115305《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》中《餐饮服务许可证》和《食品流通许可证》应统一编号，规范填写。
115306《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》中任何组织和个人有权举报铁路餐饮服务和食品流通许可实施过程中的违法行为
115307《铁路餐饮服务和食品流通许可管理办法》中，任何组织和个人有权举报铁路餐饮服务和食品流通许可实施过程中的违法行为，铁路食品安全监督管理办公室应当及时核实、处理。
115308《铁路常旅客服务办法》乘车积分是指购买参与积分累积列车的车票并实际乘车到站后获得的积分。
115309《铁路常旅客服务办法》乘车积分、活动积分均可用于兑换铁路企业指定列车车票、提供的其他服务或产品
115310《铁路常旅客服务办法》会员在车站会员服务窗口办理消费密码重置、会员账户注销时，不需要本人持申请时所使用的身份证件原件
115311《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》“复兴号”动车组内的对外宣传册、宣传画、列车服务指南等宣传品中，凡使用动车组外观图片的，应使用“复兴号”动车组外观图片，列车服务指南内应全面体现“复兴号”动车组设备设施特点。
115312《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》“复兴号”动车组车身不得制作任何形式的广告，列车广播广告不得使用XX号冠名方式，列车内粘贴式广告、展牌广告必须经总公司审核后方可实施。
115313《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定》在不阻塞通道、车门等前提下，导盲犬宜在旅客座席附近或铺位下陪伴，请勿让其占用席位或任意跑动。
115314《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》列车发现重点旅客，应优先安排席位，列车超员时可安排到餐车或乘务室就坐
115315《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》旅客列车对车站交接和列车上发现的特殊重点旅客要做好重点服务，并与到站办理交接。
115316《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》车站发现需要特殊照顾的重点旅客，必须主动询问，主动提供服务。送上车时，应与列车长或分管车厢乘务员办理交接。
115317《关于做好动车组列车旅客专项服务的指导意见》中规定要针对旅客席别、乘车区间及季节等不同情况，根据旅客不同需求，在服务项目、服务内容、服务流程、商品品种、费用标准等方面有所区别
115318《关于做好动车组列车旅客专项服务的指导意见》中担当同一线路客运服务的不同铁路局之间，要按照“统一服务方式、统一费用标准、统一服务流程”的原则，充分沟通，资源共享，共同做好全过程服务，体现整体服务形象。
115319药箱由经过初级以上红十字救护培训并取得合格证的红十字救护员专人负责管理，并及时检查药品的完整性和有效期。
115320铁路防疫部门应当定期对旅客列车使用的红十字药箱进行检查指导，协助清理、淘汰过期、无效的药械。
115321《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定；与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，原则上应由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
115322《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》投诉确属铁路责任的，应设法纠正错误，取得旅客谅解，消除不良影响；造成经济损失的，应严格按有关规定处理。
115323《铁路常旅客服务办法》积分兑换的车票可办理挂失业务，办理规则与普通车票相同
115324《铁路常旅客服务办法》积分兑换时只允许使用单一账户，不可透支，但积分不足时，可与其他支付方式混合支付。
115325《铁路常旅客服务办法》会员在车站会员服务窗口设置受让人时，需持会员身份证件原件，添加受让人时还需提供受让人身份证件原件复印件。
115326《铁路常旅客服务办法》每名会员仅可拥有多个会员账户，可重复申请。
115327《铁路常旅客服务办法》在车站会员服务窗口申请成为会员。申请人本人有效身份证件原件到车站会员服务窗口，确认同意并遵守铁路常旅客规则与条款，提供相关信息，设置消费密码，通过审核后成为会员。
115328《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》越席乘车的职工，要记录相关证件信息，通报所在单位，对影响恶劣的，要报总公司客运部。
115329《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》持铁路公免票的职工因工作原因未能及时办理公免签证，经站车工作人员同意后，准许乘坐复兴号动车组。
115330《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》“复兴号”动车组担当局应统一本局防寒毯、靠枕、一次性小毛巾、清洁袋、专项服务单等服务备品的式样、颜色、材质、内容等，并与所担当的“复兴号”动车组内饰环境和外观颜色相协调，同时在服务备品适当位置按规定样式印制“CRH”标识。
115331《关于进一步提升“复兴号”动车组服务水平的通知》列车广播应实现录播内容中英双语，原则上中文播报为男声，英文播报为女生。
115332《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定》在乘车过程中，视力残疾旅客应当为其所携带的导盲犬系上牵引链，佩戴导盲鞍。
115333《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定》视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车时，旅客及其他携带品应当接受安全检查，导盲犬无须安检。
115334《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定》视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车时，向铁路工作人员寻求帮助后，仍应由旅客或同行成年人负责照看、照顾导盲犬。
115335《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，车站发现的，由客运值班站长（或客运主任，下同）通知旅客到站客运值班站长；列车上发现的，由列车长通知旅客到站客运值班站长。
115336《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元的属服务质量重大问题。
115337《关于做好旅客列车红十字药箱配备和管理工作的通知》根据有关规定，旅客列车红十字药箱内的药械每次使用消耗后，必须及时申领补充，确保出乘或返乘时药械齐全。
115338根据《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，客运监察统一使用《中华人民共和国铁道部客运监察证》，由铁道部统一印制，加盖“中华人民共和国铁道部”钢印和“铁道部证件专用章”。
115339《关于做好旅客列车红十字药箱配备和管理工作的通知》使用单位不得随意丢弃过期药品，而应做好登记，交回给配备部门，由配备部门交回医药部门集中销毁，以防流入非法渠道。
115340《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》检查进入本局管辖内外单位担当的旅客列车时，发现构成“服务质量严重问题”及以上问题时，应编制《客运服务质量监督监察记录》
115341《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》涉及动车组列车和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在48小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。
115342《铁路旅客运输服务质量网络监督监察工作规定》对发生“服务质量一般问题”及以上客运质量问题，要填制《客运服务质量问题处罚决定书》
115343《铁路旅客运输服务质量网络监督监察工作规定》客运监察各网点每月对进入本局管内单位担当的旅客列车进行检查的数量不少于10列／次。
115344《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过24小时，其他渠道的投诉不应超过12小时，动车组列车商务座和普速列车软卧的旅客投诉不应超过6小时。
115345《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》客服中心应在收到涉诉单位《涉诉工单》调查核实报告72小时内，向旅客进行回访，了解旅客对处理时效、处理结果等方面意见。
115346《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》经调查核实，旅客投诉属歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索的，应按照《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》（铁总运〔2017〕16号）等规定，将旅客或投诉人信息录入铁路客运管理系统旅客征信信息管理应用，客服中心通过铁路客服语音平台查询相关信息。
115347《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供本人姓名、联系方式等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉须提供车票信息。
115348《铁路常旅客服务办法》积分以“分”为单位，每次进入账户时取整计算。乘车积分＝票面价格×5
115349《铁路常旅客服务办法》如因会员本人行为，导致持兑换车票的乘车人不符合乘车条件，铁路有权拒绝乘车人乘车，兑换车票所使用的积分予与退还。
115350《铁路常旅客服务办法》每名会员仅可拥有一个会员账户，会员最多可设置8名受让人，受让人在添加成功60天（含当日）后生效。
115351《铁路常旅客服务办法》乘车积分：购买参与积分累积列车的车票并实际乘车到站后获得的积分。
115352列车在区间被迫停车后，防护人员设置的响墩待停车原因消除后都可不撤除。
115353根据《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）规定，列车中车辆的连挂，由调车作业人员负责。软管的连结，有列检作业的始发列车由列检人员负责；
115354根据《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）规定，如隔离车在途中发生故障摘下时，可无隔离车继续运行。
115355根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，接发列车应在正线或到发线上办理，并应遵守下列原则：通过列车必须在正线办理。
115356根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，单机、大型养路机械及重型轨道车，虽未完全具备列车条件，亦应按列车办理。
115357根据《铁路技术管理规程》规定，行车有关人员取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书后，方可任职
115358为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员（包括所携带的物件）与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。
115359根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。
115360根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，CTC由铁路局、车站两级构成。
115361铁路线路两侧应按规定设立铁路线路安全保护区，在铁路线路安全保护区边界设置标桩，并根据需要设置围墙、栅栏、防护桩等防护设施。
115362根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，动车组列车空调失效需安装防护网时，应在列车停车状态下进行，安装位置为运行方向左侧(非会车侧)车门处。
115363根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，动车组车窗玻璃破损时，列车长或随车机械师应通知司机。
115364根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，动车组列车空调失效时，安装防护网、打开车门由列车长组织列车乘务员进行，司机、随车机械师配合。
115365根据《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）规定，遇接触网停电时，司机应立即停车并降弓，报告列车调度员（车站值班员）停车原因及停车位置，并通知随车机械师（车辆乘务员）。
115366根据《铁路技术管理规程》规定，列车乘务人员发现危及行车和人身安全情形、必须紧急停车的情况时，必须立即使用紧急制动阀（紧急制动装置）停车。
115367根据《铁路技术管理规程》规定，在设计时速350km/h的高铁线路上，动车组列车通过车站到发线时的最高速度不得超过250km/h。
115368根据《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）规定，司机、车辆乘务员、列车长、乘警均应配备无线对讲设备和GSM-R手持终端。
115369中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知（客管函〔2018〕230号）规定：对涉及疑难复杂事件，可能引发涉法信访案件等的，保存期限为永久。
115370中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知（客管函〔2018〕230号）规定：对涉旅客失信行为、旅客伤害或关系旅客和工作人员权益的，音视频内容保存期限一般应不少于1年。
115371中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知（客管函〔2018〕230号）规定：对涉及站车安全、站车交接分歧、旅客投诉的，音视频内容保存期限一般应不少于360天。
115372中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知（客管函〔2018〕230号）规定：禁止使用音视频记录仪拍摄与工作无关的内容。
115373中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知（客管函〔2018〕230号）规定：岗位作业人员作业中应全过程牢固佩戴音视频记录仪，使用时应穿着制服，确保记录内容清晰、完整。
115374《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，因临时更换车底定员小于原车底，导致部分旅客无席位调整时，应提前向旅客说明情况，引导旅客办理改签或退票，做好坚持旅行旅客的站车交接工作。
115375《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，站、车应加强配合，共同做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。
115376《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害后，列车长、客运值班员应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理事故证据资料。
115377《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害、需要保护现场时，应当及时采取措施保护现场，禁止与救援、调查无关的人进入。
115378《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，站车发生旅客人身伤害时，应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因。
115379《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,铁路疾控部门应对列车污染或可能污染区域和车站通道进行彻底消毒。铁路疾控部门确认消毒处置完毕后，方可解除封锁。
115380《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,列车调度员应尽量安排列车停靠基本站台，车站应开辟绿色快速通道，明确急救车进出站路线。
115381《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，因动车组列车故障需要启用热备车底组织旅客换乘时，原则上不在车站办理换乘，只在区间组织旅客换乘。
115382《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害时，站车工作人员应第一时间到场查看旅客伤害情况，立即报告客运值班员、列车长和公安机关，影响线路安全、列车正常运行时，应第一时间通知有关车站（列车调度员）和客运调度。
115383《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车乘务人员发现因初起冒烟起火，导致火灾监控器上报警时，应立即确认报警的部位报告列车长（随车机械师、乘警、安全员），并进行人工确认。
115384《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，恶劣天气下,列车长应与司机或客运调度保持联系，了解动车组列车的运行情况，及时向旅客通报。
115385《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，旅客发生食物中毒时，列车工作人员要加强车厢巡视，采取措施稳定旅客情绪，维护现场秩序，立即停止销售可能导致旅客中毒的食物，保护好现场，并采取措施追回已售出的可疑食物，防止事态扩大。
115386《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，旅客列车发生旅客疑似食物中毒事件时，报告内容包括：日期、车次（车站）、运行区段、疑似中毒人数、分布车厢、中毒表现、现场控制措施等。
115387《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生个别车厢空调故障时，列车长应根据列车席位发售信息，将故障车厢旅客调整安排到其他车厢，并做好宣传解释工作。
115388《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生个别车厢空调故障时，集团公司客运处接到客运段报告后，立即对该列车故障车厢的剩余席位进行控制，并在其他车厢预留一定数量席位，供列车调整。
115389《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，列车乘务人员应做好对旅客的宣传和解释工作，重点加强对换乘安全注意事项的宣传，取得旅客对换乘工作的支持与配合。
115390《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，列车长在接到救援动车组出动后，应加强与客运段安全生产指挥中心或救援动车组列车长联系，及时掌握救援动车组车型。
115391《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，列车长接到司机或客运段安全生产指挥中心有关区间救援命令后，应立即向全体乘务人员传达，列车乘务人员应检查车内情况，坚守岗位。
115392《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，旅客换乘完毕后，列车工作人员应做好车厢巡视检查，按规定处理遗失物品。
115393《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，因动车组列车临时更换车底，导致个别高等级席位旅客调整至低等级席位时，由列车长编制客运记录，作为旅客到站办理退差的凭证。
115394《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸时，列车乘务人员应积极协助公安机关调查事故情况，提供线索，帮助调查。
115395《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸时，如有旅客受伤，应立即采取抢救措施，做好受伤旅客的服务工作，并做好对重点旅客服务工作。
115396《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾、爆炸疏散旅客时：列车乘务人员要防止旅客盲目打破车窗玻璃跳车的行为，以避免发生意外。
115397《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，旅客发生食物中毒时，列车长、乘警或安全员应组织开展调查工作，询问患者，了解经过，及时掌握相关资料。
115398《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，旅客发生食物中毒时，列车长应积极通过列车广播寻找医生，对疑似中毒旅客应采取初步救护措施，同时要对参与救护医生的姓名、联系方式等信息做好登记。
115399《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,列车长应组织对已经污染或者可能污染的区域实施封闭措施。
115400《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,列车长应组织未被隔离的其他旅客紧急疏散到远离污染区域的其他车厢。
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