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综合知识

202001供电企业提供网上、电话受理服务，根据预约时间完成现场勘查并收资（）
202002推广低压居民客户申请免填单，实现同一县市可跨营业厅受理办电申请（）
202003我国销售电价实行分类电价和分时电价。（）
202004目前，我国对电力价格采取物价管理部门定价的形式。（）
202005国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由国务院确定。（）
202006《电力法》电价实行统一政策，统一定价原则，分级管理。（）
202007在服务过程中应提倡使用方言。（）
202008提升优质服务水平，必须坚持以客户为中心。（）
202009《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（）
2020102017年12月1日起，临时用电电力用户不再缴纳临时接电费。（）
202011对于有需求的客户群体，供电企业提供办电预约上门服务（）
202012分布式电源客户，受理申请后，两个工作日内完成现场勘查。（）
202013用户私自过户的，除按供电营业规则第一百条第5项处理外，新用户按过户用电办理（）
202014《供电营业规则》规定客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在20天内提出意见，双方可再行协商确定。（）
202015《供电营业规则》规定低压供电方案的有效期为三个月。（）
202016《供电营业规则》规定高压供电方案的有效期为1年。（）
202017《供电营业规则》规定高压供电方案的有效期为180天。（）
202018用户依法破产时，在破产用户原址上用电的，可暂缓偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。（）
202019用户销户时，供电企业应查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置（）
202020用户申请移表，移表产生的费用由用户承担（）
202021工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。（）
202022综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）
202023在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。（）
202024接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。（）
202025在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）
202026当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。（）
202027如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理。（）
202028如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。（）
202029接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。（）
202030接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）
202031解决问题会议，目的在于使与会者统一思想。（）
202032提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。（）
202033FAB原则中的F、
202034归纳总结和表达感受是积极聆听的主要方法。（）
202035沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和回答。（）
202036组织协调就是通过调整组织结构、完善职责分工等办法，来进行协调。（）
202037协调的艺术就是要善于弹钢琴、抓关键。（）
202038现场协调是一种快速有效的协调方式。（）
202039培训会议是指对即将执行的政策、计划、方案、程序进行解释的一种会议方式。（）
202040在工作中，任何一个沟通的结果就意味着一项工作的开始。（）
202041与客户沟通结束后，我们首先应该对客户表示感谢。（）
202042在表达观点时，有一个非常重要的原则即（FBA）原则。（）
202043表达感受，不是一种聆听方式。（）
202044在聆听过程中，要养成一个习惯，要及时与对方进行回应，表达感受。（）
202045在沟通的过程中，一定要注意，尽可能多说为什么，尽量少用其他的话来替代。（）
202046相互沟通时，提问引导性的问题不利于收集信息，会给对方造成不好的印象。（）
202047通常一开始沟通时，我们就希望营造一种愉快的氛围。（）
202048沟通时，开放式的问题不利于帮助分析对方是否真正理解你的意思。（）
202049提问时，封闭式的问题有利于信息的收集。（）
202050封闭式问题是指事先设计好的必选答案，受访者问题的回答被限制在备选答案中的一种问题问答形式。（）
202051沟通过程中有4种行为。（）
202052沟通过程中，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。（）
202053积极聆听就是要设身处地地去听，用心和脑去听。（）
202054沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的权利与义务。（）
202055沟通过程中，首先设立沟通的目标，这点很重要。（）
202056在与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。（）
202057提问是确认客户需求的第一个步骤。（）
202058为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。（）
202059确认需求是与客户沟通过程中的第一个步骤。（）
202060与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。（）
202061“柔道法”是一种类似于借力打力的沟通方式。（）
202062信任是沟通的基础。（）
202063聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。（）
202064运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉。（）
202065做好一次有效沟通的步骤分为6步。（）
202066在户号共享中，被共享人必须为“网上国网”注册客户，且不能主动解除共享关系。（）
202067利用APP注册、实名制认证等推广活动，引导客户主动完善联系信息、身份证件、联系地址等信息，提升客户基础信息的完整性、准确性。（）
202068通过APP、微信、网站和短信等电子化服务渠道，实现业务办理信息、量价费信息、交费信息、电网计划停电等消息的点对点精准推送，降低信息公开服务成本，减少95598服务热线的咨询话务量。（）
202069推广“网上国网”APP电力报修服务，做好抢修人员实名认证、权限分配、信息导入和APP使用培训工作，开展报修工单自动派工，加强可视化报修数据分析，基本实现“五个一”抢修服务。（）
202070深化试点“网上国网”手机APP可视化报修服务，进一步优化系统架构，精简抢修流程，实现高压抢修和采集运维在线申请，抢修人员实时定位，抢修路径实时查询，抢修进度实时查看。（）
202071推进公司“网上国网”手机APP、95598网站、国网商城、微信和支付宝等线上渠道的账户统一，实现客户“一次注册，多渠道应用”。（）
202072加快线上渠道推广应用，有效利用“网上国网”电费小红包、交费盈、账户余额等营销产品，开展渠道推广引流和精准营销活动。（）
202073电费小红包抵扣电费每次最多可以使用10张。（）
202074客户未登录网上国网企业版前，仍然可以使用APP中网点查询功能。（）
202075根据“网上国网”操作手册，客户可通过网上国网填写基本信息并上传相关资料，在线提交低压企业及个人用电申请。（）
202076网上国网（企业版）适用于高压客户。（）
202077自助缴费终端欠费信息查询页面支持扫描身份证、微信二维码代替输入进行查询。（）
202078自助终端档案管理功能支持低压居民正常用电客户使用自助业务办理终端进行密码设置，该操作需要输入原密码。（）
202079自助终端档案管理功能支持无在途流程，无欠费的低压居民正常用电客户通过自助业务办理终端进行实名认证申请。（）
202080推进充电桩接入，实现财务收费、客户管理、设施监控、运维检修、充电服务、电动汽车租赁服务等全业务上线运行，拓展车险、网络广告等增值服务功能。（）
202081推进车联网平台建设，推进车联网平台运营监控中心及可视化系统和社会运营商互联互通支撑平台建设，加快市场化商业运作。（）
202082智能充换电服务网络实施网络化、集约化和自动化的“三化”管理，实现对电动汽车客户跨区域全覆盖的服务网络。（）
202083目前，充换电设施暂不执行峰谷电价。（）
202084供电公司在充换电设施用电申请受理、设计审查、装表接电等全过程服务中，不收取任何服务费用，包括用电启动方案编制费、高可靠性供电费，负控装置费及迁移费用、复验费等各项业务费用。（）
202085对于电动汽车充换电设施，从产权分界点至公共电网的配套接入工程，以及因充换电设施接入引起的公共电网改造，0.4千伏及以下由用户承担改造，10千伏及以上由供电公司负责投资建设。（）
202086居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设的充电设施，申请时宜单独立户，发起低压非居民流程。（）
202087非居民客户的充电设施按照设施用途可分为2类：一类是自建自用，非经营性质；另一类是对外提供充换电服务，具有经营性质。（）
202088高压客户充换电设施用电报装业务，对于35千伏及以上业扩项目，其配套接入工程按照合理工期实施。（）
202089为鼓励客户电锅炉替代燃煤（油）锅炉改造积极性，及时将奖励发放到位，奖励申报工作每季组织一次。（）
202090电能替代是在终端能源消费环节，使用电能替代散烧煤、燃油、天然气的能源消费方式。（）
202091分布式光伏并网后，用电电表还需承担计量客户上网电量的功能，若用电电表的接线方式、线径、负荷等不能满足并网后的技术要求，则需要客户降低光伏并网容量或者将原先用电电表进行增容。（）
20209210千伏及以下电压等级接入，且单个并网点总装容量不超过8兆瓦的分布式电源适用与分布式发电并网。（）
202093居民客户在收到供电公司制定分布式光伏项目接入系统方案的书面答复后，可无需进行接入系统工程设计，直接选择具备相应资质的施工单位实施分布式光伏发电本体工程及接入系统工程。（）
202094企业客户提交分布式光伏并网申请时，必须提供政府投资主管部门同意项目开展前期工作的批复。（）
202095分布式电源是指在客户所在场地或附近建设安装、运行方式以客户侧自发自用为主、多余电量上网，且在配网系统平衡调节为特征的发电设施或有电力输出的能量综合梯级利用多联供设施。（）
202096清洁能源即绿色能源，是指不排放污染物、能够直接用于生产生活的能源，它包括核能和“可再生能源”。（）
202097电费计算的流程：电费计算→电费发行→核算质量考核→核算工作统计分析。（）
202098高压客户指：供电电压为10kV及以上，计量方式为高供低计或高供高计的用电客户。（）
202099高压用电客户的电费的主要组成：总电费=电度电费（含代征费用）＋基本电费＋功率因数调整电费（）
202100基本电费=计费容量（需量）×基本电价（）
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