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236201实时全量触发用后即评问卷有效期原则上为12小时
236202准实时抽样下发类评测对单个样本客户的评测三个月内不得超过一次。
236203实时全量触发类评测对单个样本客户不同场景三个月内的评测不得超过10次。
236204实时全量触发类评测对单个样本客户同一场景三个月内的评测不得超过三次
236205实时全量触发类评测对单个样本客户同一场景的评测24小时内不得超过一次。
236206总部及省公司统一开展的用后即评，各单位可以对同一业务同一客户组织开展二次评测。
236207用后即评及应用采用集团公司总部统一管理、分级实施的模式。
236208用后即评是指客户在业务订购办理或使用网络、产品、触点等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价。
236209全年全省要开展不少于1000场“银龄数字课堂”等数字技术应用教学活动。
236210省公司统筹配置全省用于客户修复维系的资源包为“心级服务”客户回馈包。
2362112024年工信部组织开展数字适老中国行的活动主题是数字适老温“心”同行。
236212上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
236213电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
236214电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
236215用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
236216电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
236217工信部对要求收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时不得超过5个月，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时不得超过2年。
236218任何组织或者个人不得有扰乱电信市场秩序的行为。
236219电信设备生产企业必须保证获得进网许可的电信设备的质量稳定、可靠，不得降低产品质量和性能。
236220执行特殊通信、应急通信和抢修、抢险任务的电信车辆，经公安交通管理机关批准，在保障交通安全畅通的前提下可以不受各种禁止机动车通行标志的限制。
236221任何组织或者个人不得阻止或者妨碍基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务；但是，国家规定禁止或者限制进入的区域除外。
236222经协商不能达成协议的，由国务院信息产业主管部门统一协调解决。
236223任何单位或者个人不得擅自改动或者迁移他人的电信线路及其他电信设施。
236224建筑物内的电信管线和配线设施以及建设项目用地范围内的电信管道，应当纳入建设项目的设计文件，并随建设项目同时施工与验收。
236225属于全国性信息网络工程或者国家规定限额以上建设项目的公用电信网、专用电信网、广播电视传输网建设，在按照国家基本建设项目审批程序报批前，应当征得国务院信息产业主管部门同意。
236226电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。
236227若遇到拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。
236228电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。
236229电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行低于国家规定的电信服务标准的企业标准。
236230电信业务经营者可以擅自单方面中断接入服务。
236231电信业务经营者应当及时为需要通过中继线接入其电信网的集团用户，提供平等、合理的接入服务。
236232因工程施工、网络建设等原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。
236233经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，且受规定期限的限制。
236234约定业务有效期：各类营销活动的业务协议均须明确业务有效期或合约有效期，建议业务有效期最长不超过20年。杜绝出现“有效期至2099-12-31、2050-12-31”等超长有效期的业务。
236235电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
236236电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。
236237主导的电信业务经营者应当按照非歧视和透明化的原则，制定包括网间互联的程序、时限、非捆绑网络元素目录等内容的互联规程。
236238未取得电信业务经营许可证，组织或者个人也可以从事电信业务经营活动。
236239任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法利益的活动。
236240电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。
236241电信业务经营者应当依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。
236242对于客户自填单，不由在线公司统一预处理、分发，各省根据实际情况按业务类型进行直接流转处理。
236243互联网投诉按受理渠道分为：自营互联网渠道（自营自建渠道、自营他建渠道），外部互联网渠道投诉；
236244各分公司要将不知情定制纳入分公司相关单位考核中。
236245省公司还没有将不知情定制相关管控指标纳入省公司相关单位及分公司经营业务考核中。
236246事中监控预警需要建立常态化不知情定制投诉分析机制。
236247在线公司按季度汇总全省客户投诉问责情况，在全省范围内进行通报，并将通报抄送省公司人力资源部、纪检监察室。
236248省公司品质管理部负责建立省公司层面投诉问责台账，分公司客户服务中心负责建立本单位客户投诉问责台账。
236249除对直接责任人问责外，需追究其所在单位领导责任。对造成恶劣影响和严重后果、社会反映强烈的，要追究上级管理部门的领导责任。
236250在投诉问责管理中，对责任事件进行定责，依据经营业绩考核办法和战略绩效考核办法对责任单位进行绩效扣罚。
236251在投诉问责管理中，问责实施对象包括责任单位、责任人，如因合作伙伴造成的事件，除对责任单位、责任人问责外，应对合作伙伴同时问责。
236252对投诉指标增长过快、督办后整改效果不明显责任单位，品质管理部约谈责任单位主管服务工作领导，要求责任单位限期整改。
236253对未按流程办理、重大升级投诉等问题，由品质管理部通过邮件方式进行专项督办。
236254工信部升级投诉月累计值超月控制目标50%以上或月环比增幅超过50%的情况为投诉指标的异常增长。
236255对于投诉问责管理，责任问题不论数量、不论频次，逐一对失责单位、失责个人进行追究。
236256各单位员工有义务保护客户个人信息，不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。
236257对敏感客户群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。
236258对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。
236259如投诉处理中涉及多方单位协调处理的，应遵循首问负责制。
236260投诉解决应遵循原因核实先于处理问题原则。
236261各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。
236262重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。
236263计划写作要注意哪些原则？（）
236264公文按其行文方向，可分为（）。
236265公文按其机密程度，可分为（）。
236266下列哪些行为属于违反群众纪律？（）
236267党员领导干部在廉洁自律方面，以下哪些行为是禁止的？（）
236268按照《关于中国移动陕西公司纪委深入开展群众身边不正之风和腐败问题
236269中央巡视整改要紧盯质量，逐级严格验收审核，验收标准包括（）
236270下列哪些是2022年10月修订版中国移动陕西公司客户服务领域嵌入式廉洁风险B级防控点（）
2362712024年公域服务宣传规划总体思路中按季度制定运营主题，聚焦重点人群定向关怀，统筹（）、（）各类传播渠道，嵌入六大专项活动，以多元化的方式提升客户服务感知，实现矩阵式“心级服务”传播效应，增强用户粘性。（）
2362722024年“心级服务”运营包含那些内容？（）
236273各单位在开展“心级服务”传播活动时，要紧密结合“心级服务”内涵,（），（），确保传播方向的一致性，助力“心级服务”口碑资产积累。（）
236274“心级服务龙行龘龘”客户互动体验专项活动包括3给子活动，分别为（）
236275满意度评测结果主要应用于（）方面？
236276用后即评家宽上网质量问卷中，家宽上网质量权重项包含哪些？（）
2362772024年综合满意度模型中，服务质量包含哪些？（）
236278面对行业新升级，聚焦三大质量，服务“三化”升级是指（）
236279集团客户渠道办理的集团业务应符合集团业务办理规范，集团个人付费产品开通须经过（），集团统付产品开通须提供（）。
236280以下哪项属于限制用户退订业务、销户的情况（）。
236281用户提出终止电信业务时，哪一项描述正确（）。
236282营业厅服务“五个主动”是指（）、主动征求意见。
236283营业厅服务流程优化的重点环节包括（）。
236284营业厅用后即评测评的关键过程包括（）。
236285营业厅服务营销服务原则包括（）。
236286营业厅服务营销服务关键触点包括（）。
236287营业厅服务禁忌包括（）。
236288满意度评测中，以下哪项是采用电话调查的优点?（）
236289服务质量评测内容包含以下哪项（）
236290服务质量评测工作,坚持“以客户为中心”，以客户关注的（）作为开展评测工作的主要来源。
236291（）可不受单客户发送频次的约束。
236292信息群发需建立“免打扰客户”管理机制，区分不同颜色名单，其中红名单由（）的其他重要客户组成。
236293在非服务所必需或无合理场景下，不得自启动和关联启动其它APP，或进行（）等行为。
236294服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量有5个关键要素：可靠性、响应性、（）。
236295以下属于全量触发类用后即评的是？（）
236296用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由（）。
236297“从心开始”是沟通的（），只有用真心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅、更为有效、更为精彩。
236298“沟通从心开始”是（）。
236299“沟通从心开始”的服务理念与（）密不可分，促使我们把理念转化为行动，把我们所创造的客户满意服务升华为深刻的沟通文化。
236300中国移动要努力成为世界一流通信企业，就必须坚持不断地（）。
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