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236301服务管理工作强化过程管控、结果优化，同时强化督办和约谈机制，使问题“有人看，有人管，有人改”，不造成“服务死角”现象，确保（）理念深入人心。
236302服务管理工作强化过程管控、结果优化，同时强化督办和约谈机制，使问题（），不造成“服务死角”现象，确保“客户为根、服务为本”理念深入人心。
2363032024年政企业务聚焦重点政企产品满意度，包含（）
236304关于公益类信息群发，下列说法正确的是（）。
236305营销活动策划过程及上线前，服务部门协同业务部门嵌入相关要求，确保（）
236306热线渠道办理业务时（含呼入、呼出），须做到（）
236307按照集团公司保持对侵害客户权益行为高压治理态势“阳光行动”的工作部署，严格落实《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》，从严从重处罚违规行为，确保追责问责（）
236308办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意，要通过（）三种方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意。
236309实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过（）等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户确认后方可办理。
236310集团公司对营业厅业务最新分类为（）。
236311营业厅三方人员服务质量提升措施包括（）。
236312营业厅实施台席分区依据（）。
236313营业厅应根据（）实施人员动态排班。
236314营销宣传的用后即评场景分为（）
236315用后即评的评测场景应包括从业务（）等端到端体验全流程。
236316用后即评是指客户在业务订购办理或使用（）等服务体验后，通过短信或互联网方式向客户推送评测问卷，询问了解客户的使用感知和评价。
236317各单位要按照（）原则，负责本单位的服务质量评测和提升工作。
236318开展常态化服务质量测评，加强评测结果的运用，以评测中发现的问题，推动（）质量的持续提升。
236319线上评测是指通过（）等互联网线上渠道，在指定页面，挂载满意度评测问卷，客户在线填写问卷。
236320业务体验评测是指以真实客户身份，使用专业工具，通过哪些方式来评测客户使用业务、产品、服务等过程中的体验。（）
236321陕西大音平台目前提供的登录路径有哪些？（）
236322客户首次产生流量费用时进行提醒为首次使用流量提醒，其中哪些为必选要素？（）
23632310086短信端口用于向客户提供（）等综合服务。
236324退订成功短信中哪些是必选要素？（）
236325订购成功短信中哪些是必选要素？（）
236326客户订购确认通知短信中哪些是必选要素？（）
2363272024年服务工作要坚持的原则有？（）
236328客户修复维系“四个到位”是指？（）
236329省公司统筹配置全省用于客户修复维系的“心级服务”客户回馈包包含什么？（）
236330客户关怀维系的五大关键点是？（）
236331结合权益产品特点，进一步加快权益产品问题快速解决能力提升，持续建强权益订购、领取、使用等信息的基础查询能力，推动省专能力拉通，打造一线人员便捷使用的什么智能化支撑工具？（）
236332不规范外呼营销中，将外呼号码统一到（）上。
236333（）等电子渠道，各类业务的订购，需由客户本人在电子渠道办理界面点击确认，或通过回复短信进行二次确认后开通业务。
236334针对不知情批量开通业务权限管理，以下哪个内容描述正确（）
236335对违反市场经营管理领域“三条红线”的逾越红线合作伙伴，暂停合作期间应关闭工号，暂停（）等资源的供货。
236336对违反市场经营管理领域“三条红线”的逾越红线合作伙伴，对于有擅自为（），泄露客户信息，倒卖客户号码等协议期内违规性质严重的的渠道，暂停合作。
236337对违反市场经营管理领域“三条红线”规定人员，在处分期间不得（），不得列为后备干部，年度绩效考核不得评为优秀。
236338对违反市场经营管理领域“三条红线”的领导、组织、参与、执行逾越红线行为的人员，根据情节严重程度，给予（）撤职直至开除（解除劳动合同）处分。
236339市场部总体牵头“三条红线”管理落地工作，主要职责包括（）
236340严禁各类收费业务在（）等环节，首次扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过BOSS系统10086端口向客户发送扣费提醒短信。
236341严禁在客户不知情的情况下，（）通过系统批量开通业务，使客户产生了增项费用或使公司产生了额外结算费用，造成了对客户利益的侵害或对公司利益的损害。
236342违规外呼营销管理包括（）。
236343外呼四个100%包含（）。
236344严禁各级单位通过提供（）等方式组织内部人员、社会渠道，利用非省级集中的管控平台或非统一号码进行外呼营销。
236345市场经营领域“三条红线”内容（）。
236346禁止在服务客户的过程中，出现主观故意严重违反服务规范，包括但不限于（）等。
236347投诉回复应遵循（）原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。
236348目前互联网投诉按受理方式分为：（）。
236349申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予（）。
236350畅通退订、销户线上线下办理途径，企业（）均应提供办理渠道。不涉及实物退还的，线上办理的业务应可通过线上解除。
236351建立企业专门团队和应对机制，密切关注电信服务相关舆情动态，加强与（）的互动，主动回应社会关切，尤其对热点问题要及时响应、有效处置，有关情况第一时间报告属地通信管理局。
236352不得将携号转网作为市场竞争手段，严禁以任何形式就携号转网数量下发（）或与企业、员工、渠道的绩效、考核、评价等挂钩。
236353畅通办理渠道，在（）以明显方式全量公示可办理携出服务的实体渠道地址、营业时间等信息并支持客服热线查询，公示的营业厅在营业时间内应均可办理携出服务。
236354申诉受理机构的调查人员有权行使（）权利。
236355申诉受理机构可以根据有关（）规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
236356申诉受理机构可以通过（）等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据。
236357申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向（）。
236358对于属于民事争议的（）情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。
236359转办通知书应当载明申诉受理机构（）等。
236360申诉采用书面形式，申诉材料应当包括下列内容（）。
236361申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理（）。
236362用户申诉应当符合（）条件。
236363不得通过反复挽留、夸大风险等方式干扰用户自由选择，可办理携出服务的营业厅不得以需要（）等为由阻碍、拖延提供携号转网服务。
236364不得将无在网期限限制的（）等默认为在网约定期限，或通过擅自开通业务、添加合约等方式增设限制性条件，集团网、代扣代缴话费、副卡等业务不得影响携号转网。
236365严格落实《携号转网服务管理规定》要求，按照（）的原则，为用户提供便捷高效的携号转网服务。
236366做好企业官方（）等的运行管理，健全信息发布审核机制，确保内容准确规范、更新及时。
236367加强对营业厅、客服热线等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升（）水平。
236368针对集中运营的业务，属地企业要落实首问负责制，做好用户服务；集中运营部门要落实主体责任，明确责任分工，做好内部协调，建立问题快速响应机制，不得（），确保用户服务问题及时受理、有效解决。
236369要加强渠道行为监督，确保渠道营销宣传信息和业务办理信息的（）准确性、一致性，严禁渠道擅自更改宣传口径、业务规则和营销方案。
236370规范电话和短信营销，介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得（）资费标准、适用场景、有效期限等关键信息，未经公示的资费方案不得向用户推介。
236371加快推进异地办理，2022年底前实现（），2023年实现全部常用电信服务异地办理。
236372用户提出终止电信业务时，不得（）。对于无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制用户退订业务、销户。
236373免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，不得未经用户同意（）。
236374办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容须包括（）等必要信息。
236375规范业务办理，要通过（）短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。
236376宣传或承诺的（）等事项须切实履行，不得擅自增设办理、使用的条件，不得擅自改变或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项，或降低承诺事项的服务质量。
236377不得使用名不副实的（）等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。
236378营销宣传应（）地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项，未予明示的，不得作为限制性条件。
236379用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理（）。
236380电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（）等内容，并报当地通信管理局备案。
236381电信监督管理遵循（）的原则。
236382电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单，或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的，若拒不改正并赔礼道歉，应（）。
236383（）应当配套设置电信设施。
236384电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单，或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的，应（）。
236385电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向（）报告。
236386增值电信业务资费实行（）。
236387电信资费分为（）。
236388用户申诉应当符合下列条件：（）
236389申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：（）
236390在投诉问责管理中，业务强开强加的情况包括（）。
236391以下属于重大升级投诉的是（）。
236392分公司对于投诉问责管理的职责是（）。
236393专业主管部门、直属中心对于投诉问责管理的职责是（）。
236394因（）和首次流量超套等原因引发的投诉，对客户正常通信及感知产生了负面影响。各处理单位针对上述情况，评估量化影响程度，通过赠送小额话费或一定额度流量对投诉客户进行服务补偿。
236395关于投诉退费及服务补偿，下列说法正确的是（）。
236396在投诉退费中，因（）原因等造成的多收、错收费用不属于双倍退费的范畴。
236397在线公司应规范回访方式和回访流程、统一回访口径，各分公司与在线公司回访模式做好对接，避免（）。
236398省公司相关单位、各分公司对可预见的投诉风险事项应在36小时前将受影响目标群体、影响范围、业务影响程度等信息以及投诉处理方法等及时报送（）。
236399在线公司应进一步加强投诉处理过程监控，对投诉（）以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。
236400受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（），提交投诉协同单位协查处理。
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