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住店

22二、案例：一天，一家星级酒店服务员小马在打扫客房时发现客人放在写字台上的眼镜架有一部分脱落了，于是在桌子周围仔细找了好几遍，终于在烟缸内发现了一个断掉的小螺丝。小马立即意识到：“准是客人的眼镜坏了，那出去工作的时候肯定不方便！”她立即记下了螺丝的尺寸，又查了一下报表，得知这位客人姓张，会在酒店住很多天。于是当天一下班，小马就去了眼镜店买了几种型号的螺丝。第二天上班时，她自己带着工具把客人的眼镜给修好了，还给客人留了一张便条：“尊敬的张先生，您好，昨日在整理您的房间时，发现您的眼镜架坏了，现在已经帮您修好了

23智慧树知到《前厅服务与管理（贵州交通职业技术学院）》章节测试答案

24智慧树知到《前厅服务与管理（武汉城市职业学院）》章节测试答案

25小说《西游记》中，唐僧一行途经灭法国，住店时本在柜子里睡觉，却遇上（）。

26客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。

27商务接待服务人员应避免了解客人隐私和相关宾客住店期间的宴请、会客和其他重要活动等。

28（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。

29在转接客人电话时，表述错误的是

30宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。

31住店宾客正在使用的客房属于（）。

32一住店客人未付房钱即离开旅馆去车站，旅馆服务员见状揪住他不让走，并打报警电话。客人说“你不让我走还限制我自由，我要告你们旅馆，耽误了乘火车要你们赔偿”。旅馆这样做的性质应如何认定？（）

33反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。

34为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。

35为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

36住店宾客经常向前台询问有关联系方式或通过电话找人。当客人要求总台帮助找人时,前台（）

37贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务.（）.住店期间的服务和离店服务四个环节。

38住店客人正在使用的客房属于

39旅游者进入酒店后，地陪应到前台办理住店手续，并将房卡分发给旅游者，告诉全陪和领队自己的房间号，以便联系。（）

40导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。此阶段以（）

41办理旅游团住店的登记和分发住房卡，主要应由领队来完成。

42客史档案的内容不包括

43客房服务个性化

44宾客服务中心

45如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应礼貌的劝其到（）等候。

46以下关于游客住房方面的个别要求中，导游可予满足的是（）

47导游带领散客抵达入住饭店后的服务主要有：帮助办理住店手续、确认日程安

48下列关于散客旅游服务的说法中，正确的有（）。

49在旅客自身状态不适合于住店的情况下，饭店可以合理地拒绝接待旅客。

50如何做好VIP客人的接待服务工作？

51旅行团抵达饭店后，（）应协助（）办理住店手续，按实到人数取好房间后，交由（）分发房间钥匙。

52旅游者进入酒店后，地陪应陪同到前台办理住店手续，并将房卡分发给旅游者，告诉全陪和领队自己的房间号，以便联系。（）

53在国外住店过程中，领队应提醒游客注意（）。

54客人流线是酒店中主要经营线系，分为住店客人、宴会客人、外来客人三种

55当外部来电问讯某位客人的具体房号或者其他个人隐私问题时的正确做法是：（）

56住店客人普通出行时，根据客人要求代为召唤出租车，提醒客人注意回店时间和路线，必要时递上本店的路程提示卡片。

57导游带领散客抵达入住饭店后的服务主要有:帮助办理住店手续、确认日程安排、提前确认机票，收取费用。

58问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼，敬言当先。（）

59住店客人要求房好保密时不应给与处理。（）

60“食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是饭店两大收入的主要来源。（）

61下列哪一项不是礼宾部的职能（）。

62帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见是否去医院、（）、了解客人的生病原因，随时留意房内动静。

63（）不属于观察住店客人病情的方法。

64如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值，损坏程度等情况（）

65住店客人醉酒后，打坏饭店物品，应不与追究。（）

66住店客人醉酒后，打坏饭店物品，应不予追究。（）

67“客官，您是打尖还是住店”中“打尖”是什么意思？

68一住店客人未付房钱即离开旅馆去车站，旅馆服务员见状揪住他不让走，并打报警电话。客人说“你不让我走还限制我自由，我要告你们旅馆，耽误了乘火车要你们赔偿”。旅馆这样做的性质应如何认定?（）

69见已到达未住店（4字灯谜术语）

70地陪服务工作的中心环节是（）。

71在武侠剧中，店小二常问打尖还是住店中的打尖是什么意思？

72在接到打听住客情况的问讯后，问讯员应在不涉及客人（）的范围内予以回答。

73客人的住店过程也就是客人的（）过程。

74客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

75一般而言，饭店可以拒绝接待旅客的主要情形有（）

76发生下列（）情形饭店可以拒绝接待旅客。

77导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容（）。

78办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。

79某旅游团一名游客因中途离团提出延长住店时间，导游员应该（）。

80旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，并为游客分发房卡。（）

81住店客人在饭店中的第一需要是（）。

82（）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。

83饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。

84饭店在决定是否接受或婉拒客人订房要求时应考虑的因素主要有（）。

85下列哪些因素对有效地开展超额订房有关？（）。

86分享同一个走廊和墙壁的房间，入住登记时相伴而来的数名客人可能需要此类房间，方便其住店期间彼此的联系，此类房间通常称为连通房。（）

87饭店应当把保障旅客的人身安全放在首要位置，预防损害旅客人身安全的各类事故的发生。住店旅客在饭店内因第三人的行为造成人身损害的，由第三人承担侵权责任，饭店无须承担相应的补充责任。

88旅游团在住店期间遇到火灾，导游员正确的处理方法是（）。

89住店宾客如果要求湿洗衣物，则应向宾客当面说明，若衣物褪色、缩水、变形等，均与酒店有关。（）

90住店客人正在使用的客房属于（）。

91依据我国有关法律规定，旅游住宿业经营者的主要义务有（）

92住店客人末付房钱即要离开旅馆去车站，旅馆服务员见状揪住他不让走，并打报警电话。客人说：“你不让我走还限制我自由，我要告你们旅馆，耽误了乘火车要你们赔偿。”旅馆这样做的性质应如何认定？

93一住店客人未付房钱即早离开旅馆去车站，旅馆服务员见状揪住他不让走，并打报警电话。客人说“你不让我走还限制我自由，我要告你们旅馆，耽误了乘火车要你们赔偿”。旅馆这样做的性质应如何认定

94旅游者由于某种原因要求延长住店时间，导游应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。（）

95酒店为住店客人免费提供的贵重物品寄存处是（）。

96非住店客人在客房走廊醉酒应该（）

97地陪协助办理好住店登记手续后，应把分房情况迅速登记在分房名单表上，再请饭店前台人员将登记的分房名单复印两份，一份交饭店保存，另一份交全陪保存。（）

98在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的（）以及提高离店结帐服务效率。