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电大

366401属于拼音输入法的是（）。
366402话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。
366403排队机不能接普通话机作为其终端设备。
366404五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。
366405我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。
366406话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。
366407呼叫中心是企业对外的唯一窗口。
366408传统意义上的呼叫中心是指以（）。
366409若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。
366410被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。
366411呼叫中心建成之后成为公司对外（）。
366412对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。
366413中国联通客户服务中心能够（）。
366414呼叫中心可以按照不同的（）。
366415随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。
366416基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。
366417中型呼叫中心（）。
366418现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。
366419基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。
366420呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。
366421呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
36642220世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。
366423现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。
366424大型呼叫中心至少需要有（）。
366425呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
3664261937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。
366427小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。
366428投诉处理中优先性原则包括重要性优先、（）、广泛性优先、迫切性优先原则。
366429客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。
366430客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。
366431在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
366432客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
366433请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容。
366434请简述全国级投诉的具体内容。
366435客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括（）、学历、职业等内容。
366436客户关系管理的英文简称是（）。
366437在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足（）、（）两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
366438在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用（）方式向客户推荐业务，增加销售额。
366439服务品牌的建立首先要树立（）。
366440服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、（）、系统化。
366441根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
366442客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求。
366443投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。
366444客户投诉处理的基本原则包括：
366445客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与（）三项内容。
366446通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、（）以及电话投诉。
366447电信业务分类为基础电信业务和（）。
366448敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
366449被叫集中付费电话业务又称为（）。
366450客户服务中心的主要受理方式是（）。
366451《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。
3664521GB为（）字节。
366453话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。
366454话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。
366455对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。
366456流失预警用户挽留策略（）、（）。
366457为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。
366458GSM网络系统由移动台（MS）、（）、（）、（）、四大分系统组成。
366459电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。
366460市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
366461计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
366462报告一般由标题、（）、（）、（）组成。
366463现代通信网分为（）、（）、（）。
366464基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
366465对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。
366466我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。
366467核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
366468用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
366469服务实现流程是客服中心的门户流程。
366470知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
366471标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
366472流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
366473为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
366474流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
366475承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
366476不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
366477全球营销策略主要包括（）。
366478交叉销售的本质是（）。
366479客户关系管理体现了以下哪个原则制度（）。
366480作为买卖结果的价值形式的运动，是产品所有权的一次或多次的转让，使产品相应地从一个所有者转移到另一个所有者，最终直至消费者手中，这是（）。
366481下列哪个企业主要运用了一对一营销（）。
366482代理商在销售商品的过程中，拥有商品的所有权。
366483产品的价值包含的层次有（）。
366484收集有关渠道和市场的信息是中间商在分销渠道中的作用表现。
366485绿色营销发展的新特点有（）。
366486请根据如下条件判断渠道类型。“商品流向密集分布，因而扩大市场覆盖面，有利于方便消费者购买”的渠道，属于（）
366487请根据如下条件判断渠道类型。“产销关系较为明确，流通手续简便，但电信企业拥有的市场覆盖面和市场占有率都依赖于独家经销商的销售网络”的渠道，属于（）。
366488间接渠道是指在电信企业和消费者之间加入了（）的转手买卖活动。
366489渠道的分销效率仅仅取决于渠道成品本身。
366490分销渠道是某一特定产品价值实现的全过程所经由的（）。
366491加强电信分销渠道建设，还能够起到节约、增强（）的作用。
366492常见的解决渠道冲突的方法有：激励、（）、（）。
366493电信企业的分销渠道是否需要调整，调整到什么程度，取决于（）是否处于（）。
366494下列选项中不属于交叉销售的优点的是（）。
366495客户关系管理是企业以自身为中心，通过再造企业组织体系和业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实践。
366496产品的技术性和服务要求会影响电信企业对分销渠道的选择。
366497客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。
366498网络营销是适应社会发展与信息网络年代社会变革的新生事物，已经成为新世纪的营销策略。
366499关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
366500“企业以非付款方式通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关企业产品的有利报道、展示或表演，刺激人们对商品、服务的需求”，这句话是指以下的哪一种促销工具（）。
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