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综合知识

114301《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,列车停站后，列车长应将、疑似病人、密切接触者以及其他需要跟踪观察的旅客及资料移交车站和铁路疾控部门。
114302《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾、爆炸疏散旅客时，列车停稳后，列车长组织列车乘务人员打开列车车门，按规定组织旅客向安全地带疏散，并做好地面安全防护。
114303《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生个别车厢空调故障时，列车调整能力不足时，列车长应打开故障车厢和相邻车厢，保持车厢空气流通，并适当调整相邻车厢空调温度。
114304《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，列车长根据司机通知，并确认邻线列车已，组织列车乘务人员打开车门，放置好应急梯或搭设紧急用渡板，条件允许时，优先选择搭设紧急用渡板方式换乘。
114305《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，列车晚点需向旅客免费提供饮食品时，列车长应统计车上旅客人数，向客运段指挥中心汇报，客运段指挥中心向集团公司客运调度报告或由列车长直接向集团公司客运调度报告。
114306《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸疏散过程中，如需跨越线路，应指派专人进行。
114307《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸，组织旅客由逃生通道向地面疏散时，列车长必须确认上下行线路已经实施，列车乘务人员加强对旅客的安全宣传和防护。
114308《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车运行中发生因初起冒烟起火，导致火灾报警装置报警时，司机应立即确认报警部位，并通知列车长（随车机械师、乘警、安全员）进行。
114309《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车长接到司机有关通知后，应做好伤病旅客移交的各项准备工作，提前编制客运记录、收集相关。
114310《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，初起冒烟起火险情被扑灭后，列车长（随车机械师、乘警、安全员）等要对冒烟起火部位进行检查，确认起火点已完全熄灭不会复燃。列车长应指定列车员加强对冒烟起火部位的监控，直至。
114311《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车运行中发生因初起冒烟起火，乘务人员接到确认指令或旅客初起冒烟起火报告后，应立即前往报警车厢。
114312《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他的动作。
114313《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：车内各种型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。
114314《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：业务办理符合规定，填写规范、内容准确、完整清晰。
114315《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：持有效上岗证，经过合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。
114316《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，必要时可请求在车站临时停车处理。
114317《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，。
114318《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：与旅客走对面时，要让行，不与旅客抢行。
114319《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中。
114320《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，。
114321《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：特殊重点旅客是指等需特殊照顾的重点旅客。
114322《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成。
114323《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季℃。
114324《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等符合国家规定。
114325《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务员发现可能损坏车辆设施和影响的行为及时制止。
114326《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：办理交接时行°，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。
114327《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈。
114328《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列队出（退）勤（乘）时，按，步伐一致，箱（包）在同一侧。
114329《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：发现行为、神情异常旅客时，重点关注，情形严重时交处理。
114330《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车进出站时，面向站台，以列车进入站台开始，开出站台为止。
114331《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务员在旅客多的地方行走时，后通行。
114332《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布收费标准。
114333《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：各车厢的安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。乘务人员、知性能、会使用。
114334《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：各工种在列车长的领导下，按各负其责，相互协作。
114335《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：广播员有一定，经过广播业务、技术培训合格。
114336《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：发现可能和影响安全、文明的行为及时制止。
114337《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：定期开展培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。
114338《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：配备保险柜，结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。
114339《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：基础管理：按规定配置，内容修改及时、正确。
114340《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：管理制度健全，有考核，有记载。定期分析状况，有针对性具体整改措施。
114341《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到。
114342《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、、饮用水和应急药品，单独存放。
114343《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：应急处置预案内容。
114344《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的电器正常使用。
114345《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供。
114346《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务员着装整洁规范，外露的皮带为。
114347《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：使用普通话，表达，口齿清晰。
114348《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于。
114349《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：乘务员鞋跟高度不超过，跟径不小于3.5厘米。
114350《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组女乘务员可佩戴一副直径不超过的耳钉。
114351《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：女乘务员眼影的颜色与一致。
114352《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务员指甲修剪整齐，长度不超过指尖，不染彩色指甲。
114353《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于。
114354《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：站车客运信息无线交互系统手持终端在登录，途中信息及时更新。
114355《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，。
114356《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：贴身卧具已使用与未使用的折叠整齐，分别保管。
114357《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：布制备品按、规定的时间使用和换洗，有启用时间标志。
114358《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：服务备品、材料等符合规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。
114359《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。
114360《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
114361《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：。相关单位负责对自查自纠发现的“”问题进行认定，认定结果应上报集团公司客运部。
114362《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：乘务员张鑫夜间因当班睡觉，导致25名旅客坐过站，构成了。
114363《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：乘务员小张捡到了旅客遗失的价值3000元的笔记本电脑一部占为己有，他的行为构成。
114364《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：车站自动售（取）票机、检票闸机和电子引导屏等故障达到构成服务质量一般问题。
114365《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：违规经营谋私金额5000元以上的构成服务质量重大问题。
114366《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值在的构成服务质量严重问题。
114367《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：乱收费、乱加价金额在以上，不足的构成服务质量一般问题。
114368《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况属于服务质量问题中类。
114369《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：勒卡索要类，指在旅客和行包运输服务过程中凭借职务或工作便利，采取等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。
114370《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将。
114371《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。
114372《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：违规经营类，指在经营活动中违反规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用等手段侵害旅客货主利益的行为。
114373《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,勒卡索要类，指在旅客和服务过程中凭借职务或工作便利，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。
114374《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤以上的行为构成。
114375《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,勒卡索要价值在1000元以上，不足2000元的行为构成。
114376《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,违规经营个人或小团体谋私金额1000元以上，不足2000元的行为构成。
114377《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,未构成服务质量一般问题的为。
114378《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量问题的定性分为、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
114379《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,乱收费乱加价类，指违反国家有关部门、总公司、路局规定的和标准，收取或变相收取不合理费用的行为。
114380《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,以提供代购车票、提前进站等手段误导旅客消费的行为属于客运服务质量问题。
114381《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,其他类，指站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况。
114382《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车指由若干带动力和不带动力的车辆以组成并挂有机车的一组列车。
114383《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：应急处置预案日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，。
114384《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为。
114385《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他。
114386《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组客运乘务人员持有效上岗证，经过岗前培训合格。
114387《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组应根据旅客乘坐和席别提供相应服务。
114388《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不。
114389《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：清洁袋质地、规格符合规定，具有性能。
114390《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无。
114391《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：锐器、、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。
114392《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车应采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
114393《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：不用水冲刷、连接处和车内电器设备。
114394《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车出、入动车所前，由客运、车辆人员对状态进行检查，办理一次性交接。
114395《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为，并由公安机关依法查处。
114396《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车使用小桌板不超过。
114397《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中；洗漱用具、茶杯等定位摆放。
114398《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组客运乘务人员应熟悉本岗位相关流程，具备应对突发事件的能力。
114399《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务人员具备、中专、职高及以上文化程度，保洁人员可适当调整。
114400《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组高铁快件集装件按装载方案指定位置码放；码放在车厢内。
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