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综合知识

202501自助终端主界面功能有（）。
202502工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）
202503接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
202504接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
202505接到客户咨询类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
202506投诉易发点形成的主要原因是（）。
202507接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有（）和（）的责任，并做好记录。
202508接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。
202509接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户（）后，方可按相关规定（）。
202510接到客户咨询类电话时，工作人员不能随意（）客户讲话，不做其他无关的（）。
202511接到客户咨询类电话时，工作人员要（）、确认并（）客户咨询的内。
202512接到客户报修时，如客户描述（）或（）等原因无法判断故障，供电企业应安排相关的工作人员（）核查处理。
202513工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的（）上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（）的。
202514工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
202515工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。
202516接到客户报修时，工作人员应详细询问故障（）和故障（）。
202517客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应向客户表达（），让客户知道我们会努力的（）工作。
202518综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
202519综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。
202520综合柜员在接听客户电话时应根据电话内容分类进行处理，具体分为（）。
202521综合柜员在接听客户电话时要根据实际情况随时说“是”“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意（）、（）。
202522综合柜员在接听客户电话时，要做到（）。
202523以下对协调的艺术描述不正确是（）。
202524以下对协调的艺术描述正确是（）。
202525沟通过程中为了提高沟通的效率，首先设立沟通的（），事前要对可能遇到的情况进行（），这点非常的重要的。
202526协调工作能体现一个领导的（），因此要创造性地开拓（），要有魄力。
202527“传递型”问题可以通过把问题（）联系最密切的部门去（），并能相应的扩大其（）。
202528协调的原则包括（）。
202529在电力企业，工作的协调方法一般分为（）。
202530协调过程中“结合部”问题类型不包括（）。
202531协调过程中“结合部”问题类型包括（）。
202532培训会议是指对即将执行的（）进行解释的一种会议方式。
202533对会议协调的作用描述不正确的是（）。
202534积极聆听的技巧不包括（）。
202535表明态度会议，这是一种（）的会议形式。
202536结构协调就是通过（）等办法，来进行协调。
202537会议协调就是为了使企业内、外部各不同部门之间，在（）等方面达到平衡，从而保证企业的统一领导和力量的集中。
202538会议协调的作用在于（）。
202539会议协调的类型主要有（）。
202540协调的形式，包括（）。
202541下面对感谢的描述正确的是（）。
202542与用户沟通结束并达成协议后，供电所柜台服务人员还应该做到以下的那几个方面工作（）。
202543FAB原则中的F、A、B分别代表的意思是（）。
202544聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳（），更好的理解对方的（），寻找准确的（）。
202545倾听回应是指当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的（）。在听的过程中应适当地去（）回应对方。
202546积极聆听的技巧主要包括倾听回应、（）。
202547当别人问我们为什么的时候，我们会有哪些感受（）？
202548提问时，开放式问题的风险有（）。
202549提问时，开放式问题的优点有（）。
202550提问时，封闭式问题的风险有（）。
202551提问时，封闭式问题可以（），容易（）的气氛。
202552下面属于封闭式问题的是（）。
202553下面属于开放式问题的有（）。
202554开放式问题是指没有设置任何（）或（），而是要求（）给出自己的回答。
202555沟通提问过程中，问题分为（）、（）两种类型。
202556提问在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制（）的方向、控制（）的方向。
202557沟通过程中，提问可以帮助我们了解对方（）、（）的信息。
202558沟通过程中有（）、（）、（）这3种行为。
202559沟通过程中，（）和（）是常用的沟通技巧。
202560有效沟通的步骤包括（）。
202561智能充换电服务网络客户服务主要包括（）。
202562智能充换电服务网络建设纳入公司综合计划和年度预算，作为营销专项计划的一部分，按照营销项目管理办法进行管理，坚持“统一标准、统一规范、统一标识、（）”的原则。
202563充电卡挂失及解挂，营业厅必须核实充电卡实名信息，包括（）后可进行挂失解挂。
202564企业单位办理企业实名制卡需提供（）。
202565客户可到指定营业厅，通过（）为充电卡充值。
202566非实名卡不需要客户进行实名登记，不可（），可反复充值，不能透支，不计利息。
202567“车联网”平台是国网公司立足电动汽车产业发展，打造（）的电动汽车充电网络平台。
202568“车联网”平台是国网公司立足电动汽车产业发展，从围绕（）业务领域出发，以充换电服务为载体，提供准确、详细的充电桩实时信息。
202569充换电设施用电报装业务种类有（）。
202570充换电设施，是指与电动汽车发生电能交换的相关设施的总称，一般包括（）等。
202571电锅炉替代燃煤（油）锅炉奖励申报，申报单位需提供的申报材料有（）。
202572目前电能替代技术主要有（）、冰蓄冷、船舶岸电、农业辅助生产及其他替代技术。
202573实施电能替代是（）的重要举措。
202574实施电能替代对于（）意义重大。
202575电能具有（）等优势。
202576分布式光伏发电自发自用电量免收的政府性基金包括（）等。
202577分布式电源项目报装用电说法正确的有（）。
202578国家电网公司转发国家能源局《关于进一步落实分布式光伏发电有关政策的通知》中，发电量选择（）项目，接入客户侧，客户不足用电量由电网提供，上、下网电量分开结算，上网电价执行分布式光伏发电价格政策，用电电价执行国家相关政策。
202579属于分布式电源项目并网咨询服务内容的是（）。
202580（）等部门参加分布式电源设计文件审查工作。
202581在针对电量征收的政府性基金中，分布式光伏发电自发自用电量免收（）。
202582分布式光伏发电项目的设计、安装应符合有关（）等要求。
202583承揽分布式光伏发电项目设计、施工的单位应根据（）具备政府主管部门颁发的相应资质等级的承装（修、试）电力设施许可证。
202584客户光伏发电本体工程及接入系统工程完成后，可向当地供电公司提交并网验收及调试申请，居民客户220V项目需递交（）验收调试所需资料。
202585客户光伏发电本体工程及接入系统工程完成后，可向当地供电公司提交并网验收及调试申请，企业客户10KV项目需递交（）验收调试所需资料。
202586客户光伏发电本体工程及接入系统工程完成后，可向当地供电公司提交并网验收及调试申请，企业客户380V项目需递交（）验收调试所需资料。
202587客户光伏发电本体工程及接入系统工程完成后，可向当地供电公司提交并网验收及调试申请，企业客户220V项目需递交（）验收调试所需资料。
202588住宅小区居民使用公共区域建设分布式光伏电源提交并网申请时，需提供（）申请资料。
202589企业客户提交分布式光伏并网申请时，需提供（）申请资料。
202590分布式电源包括太阳能、（）、地热能、海洋能、资源综合利用发电（含煤矿瓦斯发电）等。
202591功率因数执行0.90标准值的适用范围：（）。
202592电力与（）的生产和供应、电气化铁路、船舶岸基供电设施用电不执行峰谷分时电价政策。
202593对涉及电费计算参数正确的工作，要通过（）、经电费核算人员最终把关后，方可进行正式的电费计算。
202594在电费复核时，当发现客户参与电费计算的需量值存在明显异常时，电费复核人员应及时与（）取得联系，请他们到客户现场确定。
202595增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录（）信息，并请客户签字确认。
202596功率因数低的危害有（）。
202597（）、水、电气化的生产和供应、（）、船舶岸基供电设施用电不执行峰谷分时电价政策。
202598大工业用户的电费由（）三部分构成。
202599如果只是单纯调整客户的（），一般只需要在电费管理部门内部操作即可完成。
202600在实际工作中，电费复核过程中发现最多的问题是（）及（）的问题，结果造成电费计算的错误。
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