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国家开放大学客户关系管理实务

1客户关系管理的核心在于（）。
2在客户生命周期四阶段模型中，（）是企业与客户关系发展的最高阶段，彼此之间的关系处于非常稳定的状态。
3在影响客户感知价值的主要因素中，（）是由企业的领导者与全体员工的经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。
4（）是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。
5客户识别的步骤是（）。①客户细分②客户调整③客户分析④客户发展
6（）又称客户引荐法，是指企业通过现有客户的介绍寻找潜在客户的方法。
7下列哪项不属于企业客户信息（）。
8（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
9（）是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客户，赢得客户的认可和赞同。
10按照客户服务的次数与时长，可将客户服务分为（）。
11企业管理客户期望的方法包括（）。
12企业解决服务冲突的策略主要包括（）。
13客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括（）。
14企业挽回客户的基本原则包括（）。
15根据美塔集团(MetaGroup)的分类方式，可将CRM系统分为（）。
16因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）
17客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。（）
18客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。（）
19培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
20所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。（）
21求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。（）
22企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。（）
23客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。（）
24由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
25企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。（）
26请列举并简述客户分级管理的意义。
27请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
28根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。