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客户关系管理理论与实务

1（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。

2（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

3（）购买量不多，忠诚度业很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。

4（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

5（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

6（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

7（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。

8（）指的是本身的素质好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。

9好客户与坏客户是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。（）

14对小客户的流失，如果不用付出很大成本则可以试着将其挽回。（）

15对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）

16关于企业客户的信息应当包括（）等。

17广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（）

18互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。（）

19客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

20客户沟通的内容主要是（）。

21客户就是指最终消费者。（）

22客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。（）

23客户满意与否不对客户忠诚产生影响。（）

24客户与企业沟通的途径有（）。

25客户忠诚一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

26评估顾客忠诚度可以从（）去判断。

27企业必须选择客户是因为（）。

28企业开发客户的策略可分为（）开发策略。

29企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中哪一个与另外三个是不同类的？（）

30企业客户关系建立阶段需要经过（）环节。

31企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。

32企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大，也相对容易，成本也相对低。

33企业要极力挽回（）的流失。

34企业要尽力挽回的客户是（）。

35企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。（）

36企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。

37企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。（）

38企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。（）

39企业应该对所有客户一视同仁。（）

40企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。（）

41企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。（）

42企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。

43如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户产生惊喜。

44微信公众平台的主要功能是（）。

45现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。（）

46选择客户的指导思想有（）。

47要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）

48移动互联网具有可识别、可定位等特点。（）

49以下对RM的描述中不正确的是（）。

50以下影响客户满意的因素是（）。

51以下影响客户预期的因素是（）。

52营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。（）

53影响客户流失的因素有（）。

54影响客户忠诚的因素是（）。

55运用数据库可以（）。

56在客户关系管理系统的功能中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。（）

57在客户关系管理战略中，流失预警是对以下（）进行的管理。

58只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

59忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

60忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）