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其它

50401外部市场环境分析是企业构建自己独具特色的客户服务支持体系的大前提、大背景。
50402（）非常关注结果，而不关心过程。
50403企业是做批发还是做零售，目标客户是企业组织还是个人消费者，或二者兼而有之，对这些问题的回答，决定了企业的客户群体及其主要的性能特点。
50404欧式型号的数字越小尺码越小，数字越大尺码也越大。
50405在经济社会持续发展的大背景下，企业以“产品”而不是“客户”为中心。
50406在网络时代，买卖主导权更多地向企业一端倾斜。
50407在因果性的调研中，实验法是一种非常重要的工具。
50408根据客户价值的大小进行分类，并采取不同的客户服务策略，是提升客户忠诚度和增进企业长期利润的重要途径。
50409尊重个性、富于感性的消费服务理念，将掀起新经济时代强劲的个性化消费热潮。
50410卓越的客户服务要求全体客服人员不断完善服务过程的每一个细节。
50411按服务的性质分类，可以把客户服务分为技术性服务和非技术性服务。
50412品质优良的产品或服务是提供优质客户服务的前提和基础。
50413采用面谈调查法调研时，可以单独进行，也可以多人同时进行。
50414可以反映不同的宗教信仰、文化背景，反映个性和文化的是（）
50415客户不一定是用户。
50416合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。
50417网络沟通与传统沟通最根本的区别是（）。
50418将临时客户维持在必要的满意水平，这是客服人员的基本职责。
50419客户最看重的一个指标是（）
50420普通客户要对其进行精心研究和培养，重点开发。
50421无形性、差异性、同步性、易失性是服务所具有的四个基本特征。
50422接待流程的第六步是（）
50423客户服务工作中最重要的一环是（）。
50424接待客户、欢迎客户最重要的是（）。
50425客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同是（）
50426INTERNET应用最广的服务是（）
50427店铺重点宝贝的卖点至少提供（）。
50428客户需求来源于（）
50429下列不属于网络沟通策略的是（）
50430接待流程的第三步是（）
50431下列属于开放式问题的优点是（）
50432以自我为中心，缺乏同情心，有很强的决断能力等属于（）
50433封闭式问题的风险包括（）
50434技术与专业文献通常处于（）易读指数得分范围。
50435书面沟通的要素（）
50436网络沟通的主要形式有（）。
50437一名优秀的客服人员着装的要求有（）
50438客户需求主要包括（）。
50439有声音但没有具体意义的语言包括（）
50440网购客户的沟通类型主要有（）
50441传统客户的需求类型主要包括（）。
50442以下属于FAB法的是（）
50443友善大方型客户最易发展成为忠实客户。
50444自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。
50445谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。
50446客户需求实际上是他（她）们的内在需求。
50447不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。
50448有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。
50449成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。
504505W1H指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、hoW（如何进行）。
50451响应度是指服务的效率和速度。
50452能即时发送和接受互联网消息的业务是（）
50453身体语言沟通指在人们沟通过程中，有意识或无意识地通过肢体语言传递信息的过程。
50454服务的响应度是客服人员可靠地、准确地履行承诺的能力。
50455在接待客户的每一个时刻，客服人员均应关注他们的不同需求，并为他们提供良好的个性化服务。
50456客户服务的核心是（）。
50457下列不属于导致倾听问题障碍的是（）
50458对于书信而言，恰到好处的易读指数得分是（）
50459客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（）。
50460属于副语言沟通的音节不包括（）
50461下列属于书面沟通的优点是（）
50462对于面向客户的服务来说，沟通不仅是了解客户需求的方式，更是满足客户期望的关键。
50463接待客户、欢迎客户最重要的一点是（）
50464时间就是金钱，浪费客户的时间会影响客户的情绪。
50465成功的沟通是一个双向互动的过程。
50466建立信任的关键是（）
50467下列不属于接听电话流程的是（）
50468一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。
50469书面沟通的本质是（）
50470拒绝客户不合理要求最好的做法是（）
50471客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（）
50472打动消费者做出购买决策的关键因素是（）
50473不属于诊断式倾听要点的是（）
50474服务的效率和速度指（）
50475下列属于封闭式问题的风险是（）
50476理解客户的有效需求，必须抓住（）关键要素。
50477开放式问题的优势包括（）
50478服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。
50479推荐产品的技巧有（）
50480沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
50481客户对服务的基本要求有（）
50482有效倾听的表现（）
50483有效倾听出现障碍的原因包括（）
50484便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。
50485谈判模式包括（）
50486“致命的7秒”强调第一印象的重要性。
50487书面沟通适用于大范围的沟通。
50488良好沟通的要素包括（）
50489分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。
50490复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。
50491客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。
50492情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
50493口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。
50494靠听的人比靠说的人学到更多的东西。
50495客户对服务的响应度是指服务的效率和速度。
50496结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。
50497表现型沟通风格需要安全感和友好的关系。
50498顺从型沟通风格需要公众的认可和鼓励，需要有人帮助实现创意。
50499要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。
50500职业化的第一印象通过穿着、外表等有形度的展示，给人产生着装得体、气质优雅、干净利索、恰到好处的印象。
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