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综合知识

135901现场管理的有序性是影响客户满意的重要因素之一。“禁止移动椅子”、“禁止触摸”等警告标识提升企业形体语言的交流效果。
135902接到同一客户较多业务时，要帮助客户分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，提高效率。
135903国网公司《供电服务规范》规定：服务人员着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤装可装手机、钥匙等。
135904办理智能交费业务，应根据平等自愿原则，与用户协商签订协议，条款中应包括电费测算规则、测算频度，预警阈值、停电阈值，预警、取消预警及通知方式，停电、复电及通知方式，通知方式变更，有关责任及免责条款等内容。
135905智能交费业务包括阈值设定，电费测算，预警、取消预警，停电、复电，通知，保电、保电解除等相关内容。
135906对购电制付费方式用户，在与用户签订合同或协议时，应明确购电费对应最终电量之物权发生转移，且最终电量会因分时、阶梯等电量构成变化而不同。
135907对购电制付费方式用户，在与用户签订合同或协议时，应明确购电费对应最终电量之物权发生转移，且最终电量不会因分时、阶梯等电量构成变化而不同。
135908对重要电力用户办理智能交费业务不宜采取远程停电方式，可与用户约定采用远程预警、取消预警与人工现场停复电相结合的执行方式，并且现场停复电时要确认保安电源和非电保安措施能够起到保安作用方可实施。
135909智能交费是指借助信息通信技术，采集智能交费智能电表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息。
135910远程费控智能程序按月自动电费结算。
135911远程费控智能程序每小时自动电费结算。
135912远程费控智能程序实时自动电费结算。
135913远程费控智能程序每日自动电费结算。
135914首次办理远程费控业务用户，为防止发生接电后立即停电的情况，需根据实际用电情况预交电费，一般参照上一年度最高用电月份电费金额预交。
135915远程费控具有电费每日测算、余额不足提醒、欠费及时停电、交费方便快捷四大功能。
135916远程费控策略应用请求包括提醒、预警、取消预警、停电、复电。
135917实时费控系统能够自动测算客户用电剩余电费金额，并与设置的报警金额、透支门限金额等基准值进行比较后完成预警、跳闸及合闸复电等指令功能。
135918《供电服务规范》规定：营业场所均应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。
135919临时用电逾期办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止其供电。
135920苏价工〔2016〕179号《省物价局关于公布供电经营服务性收费清理结果的通知》规定已取消启动费、用户受电及配电方案咨询费、复验费、负控迁移费、临时用电定金及超期违约金。
135921临时用电可以将电源自行转供或转让给第三者。
135922《供电营业规则》规定，临时用电逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电公司应中止供电。
135923在装表接电后，不需要汇集整理有关资料、建档立户。
135924信息归档的主要工作内容有：建立客户基本档案，电源档案，计费档案，计量档案，用检档案和合同档案等，形成正式客户编号。
135925制订客户档案归档目录，利用系统校验、95598回访等方式，确保客户档案信息的完整性和准确性。
135926反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。
135927观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时，就要准确地对客户的需求作出初步判断。
135928观察客户要求我们做到真心投入感情，对不同的客户要同等对待。
135929在听的过程中，可以随时打断用户。
135930坐的时候后背可以靠在椅子背上。
135931无论客户说话速度快与慢，都要保持一致的语速。
135932上班时间要说标准的普通话，当客户听不懂普通话或客户不愿意用普通话时，可使用方言。
135933人体语言包含：手语、手势语、表情语、姿势语。
135934聆听的时候，只要认真听就好，没有必要作记录。
135935所谓目光交流就是在对方说话的时候一直盯着对方看，与其进行眼神的对视。
135936向客户传递单据时，应该把有文字的一面向上，并使文字正面向着对方。
135937在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的70%-80%为宜。
135938实施“同城异地业务联办行动”，是指在同一市范围内，各营业厅均可承接全地区业务，不能直接办理的转属地营业厅办理。
135939对未装表的临时用电在规定时间以外用电按违章处理。
1359401.119.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。
135941接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。
135942在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主
135943接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。
135944拨打电话时，开始通话后先问候对方，主动自我介绍。电话突然中断，被叫方立即重拨。
135945当通话人有疑问求助时，服务人员有责任耐心地尽力向对方解释，切不可置之不理。待解释清楚后，再先行挂断电话。
135946客户服务人员接听电话时，待对方说完“再见”后，应立即挂断。
135947接听电话时，每次通话速度基本保持固定。即使面对有急事的客户，说话也要慢条斯理。
135948客户可以自行委托有资质的施工单位进行施工，但施工单位须经电力管理部门审查，具备电力工程施工资格后才能进行施工。
135949《供电营业规则补充规定（）》规定：用户受电工程必须由取得相应电压等级的《承装（）电力设施许可证》的单位施工，其施工人员必须持有属于“承装（）”作业种类的《电工进网作业许可证》。
135950优化审验时序，实行居民客户“一证受理”和非居民客户“一证启动”，在收到客户用电主体资格证明和书面承诺后，即可启动后续业务处理程序，减少客户临柜次数。
135951变更用电及低压居民新装（）业务工作要充分发挥指挥平台作用，坚决杜绝体外循环。
135952居民生活用电容量核定：按所装计量表计额定最大电流值折算为用电容量（）。
135953实施“低压报装办理提速行动”，是指加强居民业扩“1+1”服务举措宣贯，确保服务人员知晓并执行到位。优化服务流程、精简服务环节、整合服务资源，切实实现低压报装业务办理全面提速。
135954在受理用户新装、增容和增设电源的用电业务申请后，要根据客户和电网的情况，制定供电方案。
135955低压电力用户：其用电容量按该用户装接的低压电气设备额定容量的总和核定。
135956居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（）建设的充电设施。申请时宜单独立户，发起低压居民流程。
135957业扩报装即只为新装客户办理各种必须的登记手续和一些业务手续。
135958国家电网公司员工服务“十个不准”要求：不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
135959国家电网公司员工服务“十个不准”要求：不准为客户指定设计、供货、施工监理单位。
135960国家电网公司员工服务“十个不准”要求：不准工作时间饮酒及酒后上岗。
135961营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。
135962依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，供电公司公示营业时间是8：30.17：00，中午可以适当休息，无需值班。
135963国家电网公司供电服务承诺：严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务流程。
135964营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件，若不符合，可以按规定拒绝受理。
135965当营业厅收费窗口正处于交接班时，收费员交班过程缓慢，用时偏长，故不能正常收取电费。
135966办理每件居民客户收费业务的时间不超过10分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟
135967《供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
135968《供电服务规范》规定，遇到客户提出不合理要求时，应直接拒绝客户。
135969《供电服务规范》规定，真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。
135970临下班时，若下班时仍有等候办理业务的客户，可以礼貌地告知客户次日再来办理。
135971因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时，须摆放“暂停营业”标识牌。
135972临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理。
135973当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停服务”标牌。
135974遇客户投诉时，服务人员应耐心对待，对不属于本部门的问题，可中断通话。
135975客户服务人员遇到拿不准的问题，应回避作答，以免造成客户误解。
135976客户服务人员遇到不能办理的业务时，直接简单告知客户无法办理即可。
135977一般情况下，服务距离和展示距离均以1-3米为宜。
1359781.81.各单位要努力创造条件对变更用电及低压报装业务进行创新，立即全面实现客户最多“只进一次门，只上一次网”，即可办理全部用电手续。
135979情绪同步是指工作人员能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。
135980凡属供电营业区内的长期用电户以及临时用电户，均应签定供用电合同或供用电协议。
135981针对居民新装、增容业务，在装表接电前，要先受理用电申请，并签订合同。
135982供用电双方解除供用电合同，即意味双方的法律关系同时消失。
135983由于居民客户用电需求类同，供电方式简单，对居民客户的供用电合同也可采用发放“居民用电须知”的方式处理。
135984合同有效期到期，原合同须废止，双方重新签订供用电合同。
135985进一步精简业扩手续、提高办电效率，包括优化业扩流程方面：对低压客户，合并现场勘查和装表接电环节，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。
135986对申请新装、增容用电的居民客户，应核定用电容量，用电需求，确认供电电压、计量装置位置和接户线的路径、长度。
135987为加快报装接电速度，办理低压居民新装业务时，供电企业可不经现场勘查，直接根据客户提供的申请材料、用电信息等出具供电方案。
135988实施“业务办理一次告知行动”，是指营业窗口受理务时，将所需资料及相关流程一次性告知客户，所需资料较多的业务制作书面告知书，确保客户正式申请业务时备齐相关资料。
135989低压用电工程验收应检查工程施工是否依照施工图纸、设计说明和施工要求并按照相关规范进行施工，工程中发生的施工变更是否按规定程序进行。
135990低压用电工程施工结束后，施工单位进行自验收，验收合格后提供工程竣工图、隐蔽工程记录、设备材料使用清单等资料，提交竣工申请报告，可以送电。
135991居民申请新装“一户一表”或原“合表”申请分装“一户一表”，应提供房产证明。
135992在一处房产下申请新装（）多个“一户一表”的，能提供一个房产证明下的多个公安户口就可以办理。
135993积极推行现场申请免填单及远程申请电子化填单，减少客户在业扩报装全过程各环节需提交的资料种类及数量。
135994供电公司向客户推行免填单服务。
135995业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。
135996居民客户实行“一证启动”，即对于居民客户原则上在客户提交房屋产权证明或身份证明材料，并签订书面承诺后，即可启动现场服务。
135997当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。
135998银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户，并与银行签订协议。
135999聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。
136000与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。
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