首页 › 答案 › 题库 › 远程教育

国家开放大学

399601在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户（）的一般问题。
399602美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（）
399603国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）
399604不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
399605企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（）。
399606一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）
399607（）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
399608下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（）
399609“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
399610依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）
399611划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（）
399612将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
399613（）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
399614虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力,但供应商是否发展它为客户，可以根据（）进行不同的策略选择。
399615下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
399616对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（）
399617围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（）
399618一对一营销的最后一步是（）。
399619客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
399620一般情况下，客户考虑的第一要素是（）
399621从客户价值的角度来理解，（）是企业的真正意义上的“老板”？
399622在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（）
399623（）是常见的维系大客户情感的一种方法。
399624下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
399625下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
399626关于大客户管理，表述的正确是（）
399627在关系营销中，沟通应该是（）的
399628在互联网时代，（）作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。
399629关系管理的最前沿。
399630下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
399631数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
399632以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（）
399633电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（）
399634企业的客户就是其用户。（）
399635不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）
399636客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）
399637供应商不属于广义的“客户”概念。（）
399638实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
399639客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）
399640客户服务就是指售后服务。（）
399641只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
399642客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
399643世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）
399644客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）
399645潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）
399646价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。
399647制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（）
399648在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）
399649客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（）
399650市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）
399651在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（）
399652所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（）
399653如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）
399654基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（）
399655客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（）
399656客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（）
399657当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）
399658客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（）
399659客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（）
399660呼叫中心会增加企业内部作业干扰。
399661CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（）
399662CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（）
399663供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（）
399664呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（）
399665分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（）
399666CRM系统仅具备营销支持能力。（）
399667数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（）
399668关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（）
399669企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（）
399670忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（）
399671关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（）
399672客户关系管理是进行数据库营销的基础。（）
399673整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（）
399674常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（）
399675电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（）
399676采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（）
399677当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（）
399678通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（）
399679B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（）
399680定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（）
399681按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）
399682企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（）
399683一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）
399684找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）
399685作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）
399686渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（）
399687协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（）
399688会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（）
399689在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（）
399690自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（）
399691水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（）
399692垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）
399693美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85%～95%的客户感到满意，可只有30%～40%的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（）
399694在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）
399695客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（）
399696售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（）
399697企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（）
399698会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）
399699客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（）
399700客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（）
‹1…399639973998…4763›