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国家开放大学

399501保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。
399502测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。
399503利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。
399504客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。
399505调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。
399506客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。
399507信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。
399508研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。
399509竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
399510客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。
399511客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。
399512窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。
399513独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。
399514特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。
399515满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。
399516客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。
399517对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。
399518选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。
399519售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。
399520为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。
399521在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。
399522客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。
399523在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。
399524客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。
399525涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。
399526协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。
399527找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。
399528大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。
399529企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。
399530联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。
399531作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。
399532常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。
399533用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。
399534电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。
399535当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。
399536无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。
399537定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。
399538提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。
399539一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。
399540通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。
399541一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。
399542企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。
399543会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。
399544B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。
399545配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。
399546顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。
399547目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。
399548企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
399549纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。
399550体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
399551在整合营销传播中，消费者处于核心地位。
399552企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。
399553忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。
399554ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。
399555情感营销强调企业与消费者间的情感交流。
399556外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。
399557CRM系统仅具备营销支持能力。
399558习作素描是以美术创作为目的
399559速写贵在速度，这是区别于一般素描的特点。
399560客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（）
399561CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。（）
399562业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（）
399563互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（）
399564编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（）
399565CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
399566组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。（）
399567CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（）
399568早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。
399569在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过来解决渠道冲突的一种方法。
399570即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于
399571建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持
399572客户中心论关心的焦点是（）
399573客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分
399574客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
399575在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
399576虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力，但供应商是否发展它为客户，可以根据（）进行不同的策略选择。
399577IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
399578无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为
399579顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于
399580情感营销着力于增加企业营销策略中的。
399581素描是与下面哪种美术形式相对而言的
399582实施一对一营销的第一步是
399583是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为
399584数据库营销的核心是。
399585当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的
399586CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）
399587渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素
399588客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
399589客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
399590要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
399591关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是
399592客户感知价值理论的代表人物是
399593一对一营销实则是的一种别称。
399594“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性
399595客户信息的收集有利于企业（）。
399596针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）
399597经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为
399598下列各项中，属于企业流动负债的是（）。
399599国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）
399600客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早产生于（），由美国的GartnerGroup提出
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