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国家开放大学

399701保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（）
399702服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（）
399703企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（）
399704企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（）
399705客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（）
399706客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（）
399707客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（）
399708在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）
399709企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）
399710对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）
399711对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（）
399712一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。
399713一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。
399714客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。
399715VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
399716由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。
399717那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）
399718客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）
399719客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）
399720客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）
399721企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）
399722客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）
399723个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）
399724个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）
399725收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（）
399726客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）
399727个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）
399728信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（）
399729计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（）
399730客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
399731有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（）
399732选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（）
399733目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（）
399734用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（）
399735对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）
399736CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（）
399737不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（）
399738客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）
399739企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（）
399740搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。（）
399741早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（）
399742GartnerGroup看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（）
399743美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（）
399744客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（）
399745战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（）
399746客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（）
399747客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）
399748从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。
399749企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（）
399750ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（）
399751企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。（）
399752当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（）
399753外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（）
399754数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（）
399755完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（）
399756频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（）
399757逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（）
399758情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（）
399759体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（）
399760在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（）
399761没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（）
399762顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（）
399763一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（）
399764无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（）
399765网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。
399766会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（）
399767纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（）
399768配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（）
399769提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（）
399770企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（）
399771所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（）
399772大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（）
399773联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）
399774客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）
399775企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（）
399776顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（）
399777一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（）
399778特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（）
399779对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（）
399780窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（）
399781涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（）
399782独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（）
399783研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（）
399784满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（）
399785客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（）
399786客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（）
399787为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（）
399788竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（）
399789客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（）
399790客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（）
399791客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（）
399792客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（）
399793从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（）
399794在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）
399795随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（）
399796将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（）
399797处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（）
399798客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（）
399799企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（）
399800客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（）
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