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电大

366001用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。
366002话务量表示电话设备所承受的（）。
366003世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。
366004话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。
366005巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。
366006在电话通信中，终端设备是接收机。
366007当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。
366008英语“Seeyounextweek”的含义是“下星期见”。
366009在英语中，“明天见”应说“Seeyou（）”。
366010任何话务员均能实现座席台的所有功能。
366011电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
366012第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。
366013“gentleman”的中文含义是“老人”。
366014不属于服务忌语的一项是（）。
366015如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。
366016礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
366017重庆是直辖市。
366018当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。
366019陕西省的省会是延安。
366020英语“Pleasecomebackagain”的含义是“我会再来”。
366021在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。
366022话务量是电话业务的（）。
366023汉字“伦”的正确读音是（）。
366024“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
366025英语中“二月”可表示为“Feb”。
366026a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。
366027客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥（）。
366028在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和（）的内容。
366029电信行业必须从（）出发，对客户服务中心在（）、（）、（）等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
366030形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。
366031话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。
366032声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
366033“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。
366034如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。
366035有效性原则包括：（）、限时办结。
366036通过让客户参与（），客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。
366037在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。
366038在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
366039请简述客户投诉的概念。
366040投诉处理的基本原则是什么？
366041客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、（）等四方面的应用。
366042客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、（）等内容。
366043客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、（）、客户维系等四方面的应用。
366044客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐（）来提升忠诚度。
366045请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。
366046请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
366047服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为（）角色，而不是性格角色和生活角色。
366048电话倾听有哪些技巧，请简述。
366049接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
366050江苏省的省会是合肥。
366051人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。
366052寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40s。
366053为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
366054寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。
366055第二代计算机采用的电子元器件是（）。
366056呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
366057当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。
366058大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。
366059PBX可用板卡代替。
366060“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。
366061自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
366062应用服务器根据板卡线数多少来确定。
366063电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。
366064基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
366065一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
366066作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
366067在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。
366068市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。
366069He（）usEnglish.（他教我们英语。）
366070在计算机网络中，WAN指的是（）。
366071局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。
366072话务的技术资料、各种（）不准外借。
366073将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
366074中国的国际长途区号是（）。
366075“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。
366076计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。
366077C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
366078话务台应保存好各类原始（）。
366079话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。
366080在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
366081质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。
366082呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
366083呼入电话致命错误率的计算方法：（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：（）≤2%。
366084客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
366085话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
366086（）是复句的一项是：（）
366087话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。
366088下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
366089序数词“第八”的英文写法是“（）”。
366090广州市的邮政编码是（）。
366091无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
366092在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。
366093按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。
366094以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
366095电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。
366096IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
366097用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？
366098客服中心的核心流程是哪一个？
366099运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？
366100客服中心门户流程是哪一个？
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