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366101人员管理流程的核心环节是哪个？
366102面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？
366103IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）
366104能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？
366105运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。
366106以下关于核实流程的说法，正确的是（）。
366107客服中心的流程可以分为哪几种（）。
366108服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。
366109确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。
366110以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。
366111流程管理包括哪几个环节（）。
366112客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
366113以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。
366114下列属于人员管理流程子流程的是（）。
366115下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。
366116面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。
366117外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。
366118预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。
366119以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
366120质检或培训流程中要求：（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）
366121在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）
366122GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）
366123GSM业务类包括：（）
366124WCDMA业务类包括：（）
366125融合捆绑类业务：（）
366126呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
366127积分情况查询的内容包括：（）
366128缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）
366129客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）
366130普通客户服务水平计算方法：（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s。
366131可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
366132VIP客户服务水平计算方法：（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
366133投诉处理时限：（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
366134呼出电话致命错误率的计算方法：（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：（）≤2%。
366135投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
366136客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
366137新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。
366138发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：（）≤2。
36613930天话务量预测准确率的计算方法：（）1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：（）±10%。
366140客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
366141新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
366142系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%。
366143为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
366144IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
366145服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
366146工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。
366147流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focusgroup），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
366148IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
366149客服中心的流程从制定以后是一成不变的。
366150从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
366151IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
366152IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。
366153通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）
366154查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
366155在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
366156查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
366157查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
366158服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）
366159查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）
366160服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）
366161培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。
366162要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：（）客户预测准确率是多少？
366163客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
366164呼入座席利用率的计算方法：（）（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
366165呼入电话非致命错误率计算方法：（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
366166投诉问题解决率：（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是：（）
366167呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）
366168缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？
36616930天话务量预测准确率的计算方法：（）1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）
366170宁夏回族自治区位于我国西北地区。
366171据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。
366172客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。
366173江西省的省会是南昌。
366174作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。
366175客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是（）。
366176在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的（）以及对客户的定位来做出决定。
366177在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的（），并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。
366178市场营销学大师菲利普·科特勒（PhilipKotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：
366179客户信息视图中的人口信息：包括（）、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
366180以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？
366181服务人员在服务过程中，以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
366182（）的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。
366183语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的（）与说话的内容同样重要。
366184通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。
366185客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。
366186管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。
366187以下哪点属于开放式的提问的常用语？
366188客服经理在接听电话过程中不能：
366189以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
366190河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。
366191话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。
366192“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。
366193计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。
366194英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。
366195五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。
366196话务工作中，质量检查准确率指标为100%。
366197英语“Wheredoyouwork？”的含义是“（）”。
366198可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
366199114查号台报号准确率指标为（）。
366200电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。
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