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城市轨道交通服务礼仪

1（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。
2不学礼，无以立的古训是（）提出的。
3（）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。
4礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。这是礼仪的（）特征。
5服务的四个层次包括（）
6服务的特性有（）
7（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。
8城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）
9服务礼仪的基本理论之三A法则是指（）。
10第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（）。
11最有表现力的体态语言是（）。
12使用粉底产品之前需要做什么？（）
13以下属于化妆禁忌的有（）
14如何打造基础底妆？（）。
15画眉时要把握住哪几点位置，画出的眉形长度才合适？（）。
16绿色遮瑕膏适合痘印、痘印、暗疮、泛红肌肤。（）
17紫色遮瑕膏适合暗沉、发黄的皮肤，紫色可以用来提亮和调整肤色。（）
18定妆是延长妆效的重要手段。（）
19细腻珠光质地适合自然妆容，眼睛浮肿的女性更为适合。（）
20选用渐层法画眼影时，将眼睫毛根部到眼窝的部分划分为三等分，最靠近眼线处的眼影色最深，逐渐向上颜色减淡，各层级色彩之间有明显的分界线。（）
21勾勒眼尾眼影时可采用倒勾式画法，要注意下眼尾的晕染过渡。（）
22画眼线时可适当拉长眼尾，但要注意不能脱离眼形，眼尾的三角区需填满。（）
23打造上扬眼线适合上扬眼型，沿着睫毛根部从眼头开始均匀描绘，当外眼线画至眼尾时向上翘起，均匀过渡，可突出锐利的上扬眼型。（）
24细长眼型画眼线时中间细两头粗，眼尾向水平方向延长，可以横向拉长眼形。（）
25如果下唇较厚，只需在涂抹唇膏的时候将下唇的唇线上移，不要涂满就好；若上唇比较厚，则对应的将上唇线下移。（）
26如果你双唇都比较薄，就应该避免亮红色，选择裸色系能显得唇型更丰满。（）
27如果双唇过厚，可以画咬唇妆。因为咬唇本身就是渐变的效果，视觉上就会令唇型看起来薄一些。（）
28高光一般都是亚光的，而阴影类产品一般都是带有亮粉的，相对细腻。（）
29衬衣的袖口长于西装外套（）为宜
30根据同质同色原则，以下哪些需要同一颜色（）
31西装的上衣口袋里可以放什么（）
32身穿两粒单排扣西装站立时，应（）
33男士在穿正装时，应避免穿（）的袜子
34穿套裙时女士需要将衬衣的下摆掖入裙腰内。（）
35女士套裙的上下装颜色深浅可以稍有区别，全身颜色不宜超过三种。（）
36一般工作场合选择首饰时，要注意突出个人性格魅力，选择张扬个性的饰品。（）
37企业形象识别系统有助于规范企业行为，强化员工凝聚力，形成自我认同。（）
38大于（）的属于宽领带
39面对镜子发英文单词E的口型，然后适当减弱E的程度，这种微笑训练方法属于（）
40用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边翘起，使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态，这种训练微笑的方法属于（）
41最基础的微笑要领是（）。
42服务人员在接待乘客时合适的注视部位是对方脸部的（）
43如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了（）或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受冷落和被忽视的感觉。
44眼神有时可以代替语言来回答很多问题，眼神回答大致可包含（）
45服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务，又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的乘客。（）
46在法国、意大利及拉美和中东国家，人们一般尽量避免用目光对视对方的眼睛，以表示对对方的尊重。（）
47身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈V字型，这种站姿属于（）。
48男士标准站姿要求不包括（）。
49两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，这种坐姿属于（）
50右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，并在一条直线上，这种坐姿属于（）
51就坐后，哪项行为不符合规范（）
52侧点式坐姿（女士）要求（以左腿为例）两脚、两腿、两膝（）
53工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都会用的站姿是（）A
54下列行姿不正确的是（）
55女士标准站姿要求（）
56站立的禁忌包括（）
57正确的走姿是：（）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
58在职业场合落座时，应坐椅子前端的1/3处。（）
59高低式蹲姿仅限于女士。（）
60为他人作介绍时，符合礼仪顺序的是（）
61下列适用于交谈时使用的词语有（）
62有些场合需要握手的人较多，可按由远及近的顺序依次握手，或交叉握手。（）
63在与人握手时应拼命用力，以显示热忱与诚意。（）
64行握手礼时，伸出右手，手掌掌心应向下倾斜。（）
65三鞠躬礼比一鞠躬礼更加正规、庄重。（）
66面对宾客，引导人员应站在左前方，传达以右为尊，以客为尊的理念。（）
67引导来宾下楼时，引导人员走在来宾的后面。（）
68引导两位及以上宾客进入电梯，先让宾客依次进入电梯，然后紧随其后进入电梯。（）
69下列符合电话礼仪的是（）。
70接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，这是单程票发售服务的哪个流程？
71长安通老年卡适用于（）岁的老年人。
72乘客无票乘车或遇到因使用过期车票而不能出闸时，则应该收取出闸站线网最高单程票价（）的票款。
73在车站站厅可能发生的工作场景有（）。
74检票服务有以下哪些步骤（）
75乘客在乘车时，通常会产生哪些心理需求？（）
76检查时，安检人员应主动伸手去帮助乘客把包放在检测仪上或抬到桌子上。（）
77乘客采用蹲姿候车时，工作人员应及时上前了解情况，查看乘客是否有身体不适。（）
78当乘客突发疾病时，站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。（）
79在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯（）。
80城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（）
81以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（）
82三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（）。
83由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（）
84以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（）
85在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（）心理需求。
86按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（）
87车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（）
88处理乘客投诉的四不放过原则包含（）
89处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（）
90因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（）
91以下对服务质量的内涵描述不正确的是（）
92城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（）
93城市轨道交通运输效率包含（）
94城市轨道交通提供的信息服务包含（）
95乘客关怀包含以下哪几项（）
96凡能按列车计划运行图规定的时间运行，早或晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指到站时间误差小于或等于（）分钟的列车
97城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的（）
98SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（）
99以下属于SERVQUAL模型中响应性层面的有（）
100智慧树知到《城市轨道交通服务礼仪》章节测试答案