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电子商务技术知识竞赛

101对于售后客服来说，是最基础的工作也是最常见的问题是（）
102双11的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的（）
103您好，由于24号日本千叶发生55级强地震，您的海外包裹要延迟发货，给您带来不便请您谅解。这属于货物延迟的不可抗力原因中的（）
104下列属于公司内部原因造成货物延迟的是（）
105以下属于不可抗力因素导致的货物延迟的是（）
106以下属于客户自身原因而产生的货物延迟的是（）
107以下属于快递公司内部原因而产生的货物延迟的是（）
108虚拟交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。
109普通实物担保交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。
110在淘宝平台中，虚拟交易(自动发货、直充除外)在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（）天时，买家可以延迟收货时间。
111按淘宝网最近新规定，淘宝网购有（）天无理由退换货的规则。
112根据淘宝7天无理由退换货要求，下列商品符合7天无理由退换货要求的是（）。
113在换货原因中，下列属于客户自身原因造成的是（）。
114下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是（）。
115小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品，想换货，换货费用需由（）承担。
116下列不属于快递公司造成的换货原因是（）。
117客服与客户、快递公司交流后，对于换货问题产生的费用根据换货原因，按（）的原则处理。
118客服在考虑客户利益的同时，也要考虑（）的利益。
119客户小王收到货后不喜欢想要换货，客服人员需要去了解换货原因，第一步应该是（）。
120今年10月，小王在淘宝买了一件童装，结果发现买大了，想换货，但不愿意承担运费，客服应做的处理是（）。
121客户通货原因不包括（）
122一般平邮（）天
123卖家同意退款申请的时间限制是（）天
124感谢客户，适当推荐是货沟通式的第（）步
125（）会影响网店的售后服务，降客户对网店的满意度
126以下哪个不参加七天无理由退货（）
127（）日内可以换货。
128（）属于快递公司内部原因
129（）一直是网店投诉的一大来源必须好好处理
130（）是不需要退货的，如卖家要退货，可以直接与客户联系
131客户因为商家拒绝退货而投诉，以下说法成立的是（）。
132买家在支付前要求变更收件信息，卖家同意后，买家完成支付，但商品仍按变更前的收件信息被签收。买家查看物流信息后对卖家进行投诉，以未收到货"为由要求退货。这种情况是（）的责任。
133客户评价衣服没有收到，联系客服没人理我，这属于（）原因、（）原因的客户。
134以下不属于商家无过错的投诉的是（）。
135客户投诉衣服容易掉毛，而且味道难闻，这属于？
136你们选的是什么破快递公司啊?那态度也太差了吧!针对客户的这句话，客服怎么回复更合适一些?（）
137一般而言，严重的色差、尺码投诉，属于（）的投诉。
138客户投诉快递一直在揽收状态，迟迟没离开商家所在地，这属于（）投诉。
139以下处理客户投诉的措施中无效的是（）。
140处理投诉时商家可以在给客户换货时附赠上（），以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。
141认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复，可以更好满足客户的（）。
142你不给我退款我就给你差评，这是一种（）。
143倾听道歉给予精神上的抚慰;在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。这属于（）的应对策略。
144下列关于投诉说法不正确的是（）。
145冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货的客户是（）。
146客户投诉时情绪非常激动，不断说着自己的遭遇，这是一种（）。
147针对以下（）的客户，商家可以使用捆绑销售的营销技巧，让客户经受不住低价诱惑而产生购买行为。也不至于让他们觉得是商家强迫消费。
148企业改善（）可以更容易满足客户的尊重心理。
149（）心理的客户希望获得关注，所提的问题能受到重视。
150尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货，这体现了（）客户的特征。
151客户我诉记录表中可以不出现的信息是（）。
152下列关于处理客户投诉的说法，错误的是（）。
153张妈妈在网上买了一个养生壶，商家赠送了一盒花茶。养生壶在使用六天后出现了严重的质量问题。妈妈和商家达成了退货协议，但是花茶被张爸爸送人了无法退回。小二介入了该起投诉，会做的处理是（）。
154在处理客户投诉中，以下做法不太恰当的是（）。
155以下属于处理客户投诉基本流程的内容是（）。
156下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（）。
157商品有质量问题，退换货邮费由（）承担。
158以下情况需要卖家承担运费的是（）。
159客户在淘宝买了一件外套，收到货后，发现宝贝的款式与详情页描述不一样。当即联系卖家要求退货。按照《淘宝平台争议处理规则》，退货运费由（）来承担。
160处理客户投诉的最后一步是（）。
161选择恰当的（）是保证与客户进行良好、充分沟通的必要前提，为回访客户打下基础。
162以下不属于网店客服常见的回访方式的是（）
163一般对工薪阶层的回访时间安排在（）比较合适。
164（）型的客户不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相当困难的。
165不属于面对情感冲动型客户的沟通技巧的是（）
166对不同性格的客户分析错误的是（）
167下列关于客户回访技巧的说法中，不正确的是（）。
168（）客户的各种要求得到满足，往往会对服务提供商产生极强的信赖感和忠诚度，因此是十分值得争取的客户。
169回访时话术要规范，所以在以下开头语中比较规范的是（）
170以下不属于客户回访技巧的是（）。
171通过客户信息梳理，企业可以更好地（），获取利润。
172客服可以通过千牛工作平台上的（）来收集客户信息。
173以下不能在千牛工作平台的客户列表界面中看到的是（）。
174Excel软件文件保存类型默认为（）。
175通过客户在（）的聊天记录，可以分析客户性格及购买偏好等。
176（）是企业所掌握的客户的最基本的原始资料。
177以下不属于客户交易信息的是（）。
178通过（）可以收集客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度等信息。
179通过Excel软件对客户信息进行分类梳理，可方便客服人员在（）状态时查看客户信息。
180企业可以使用阿里旺旺、QQ、（）等线上平台对客户进行回访。
181对（）客户的流失要极力挽回。
182由于客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费，属于客户流失的原因中的（）。
183以下不属于客户流失原因中的产品原因的是（）。
184对于微博和邮箱而言，可能用户未登录超过（），就可以认为客户已经流失。
185下列属于客户自然流失的是（）。
186客户追求的是高质量的产品和服务，企业应提供适销对路的产品与细微的服务来满足他们的需求和期望，这体现了挽回流失客户技巧中的（）。
187下列不属于挽回流失客户技巧的是（）。
188客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失，这是客户流失的（）原因。
189由于客户需求转移或消费习惯改变而出现的客户流失，这是（）。
190企业在运营过程中，最重要的就是（），给客户提供与企业有关的产品和服务信息。
191（）包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析及销售分析等。
192能创造企业（）利润的客户成为关键客户或者重要客户。
193企业或商家提供产品和服务的对象是指（）。
194（）是CRM系统最基础的窗口。
195企业没有必要继续维持与他们的关系，属于企业无价值客户的是（）。
196在八百客CRM系统中导入客户与联系人数据时，需要将文件全部信息导出合并为一个（）文件。
197以下不属于挖掘有价值客户技巧中的客户关怀的是（）。
198RFM模型可以划分为（）类价值用户。
199以下不属于客户价值挖掘渠道的是（）。
200企业组织架构是企业流程运转部门设置及职能规划等最基本的依据。
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