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电子商务技术知识竞赛

301天气自然等情况属于快递公司内部原因。
302快递员失误导致货物延迟属于快递公司内部原因。
303导致货物延迟的原因有：公司内部原因快递公司内部原因和客户自身原因。
304地址不清晰导致的货物延迟属于公司内部原因。
305货物延迟的情况有很多种，要学会做好记录，填写记录表，电话录音，或者阿里旺旺截图等，便于后期查看，也可作为证据使用。
306若是公司内部人员失误引起的货物延迟，要提供适当的补偿措施，如打折送小礼品送会员卡等。
307在购物网站上延长收货时间不是客服的必备技能。
308所有的虚拟交易都可以在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货时间。
309如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易时间的延长。
310消费者私人定制的商品不适用于7天无理由退换货规则。
311所有网购货物都能退货。
312网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。
313衣服已经洗涤，标牌已经拆卸等人为原因造成损坏的商品不能退货。
3147天无理由退换货具体以签收日当天起算时间。
315由客户自身原因造成的换货由客户承担退换货的邮费。
316换货时收到客户寄回的商品，要进行核定，确定符合换货要求，才能换货，无法换货的情况下要再与客户协商。
317赠品遗失或破损就不能退货。
318淘宝网要求支持7天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不适用7天无理由退货的行为无效。
319京东快递配送或者自提的订单，以客户实际签收日期为准。
320鲜活易腐类商品适用于七天无理由退货。
321纠纷退款是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。
322退货可以分为收到货的退货和未收到货的退货。
323对于收到货的退货，只要客户申请退货，卖家确认即可。
324酒类参加七天无理由退换货。
325安抚客户情绪是退货沟通方式之一。
326虚拟产品退货为3天。
327退货需不需要将快递单号上传在退款详情里。
328客户未收到货属于客户退货原因中公司内部原因。
329面对网络客户，可以通过电子邮件电话等线上方式进行客户回访。
330对医生的回访时间最好安排在工作时间内，切勿安排在临午饭前或临下班前。
331回访时可从关心客户及其家人入手，拉近距离培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。
332在进行回访前，可先向客户确定正式的回访时间，明确回访时间后不可再更改。
333沉默寡言型客户出言谨慎，一般在对产品进行全方位了解之后再做评价或决定。
334客服进行线上回访时要保持用词规范，忌用代表不好情绪的表情。
335挑剔多疑型客户不善于表达自己的观点和意见，甚至会对工作人员的问题无动于衷。
336回访时话术规范能体现一个公司服务品质，一般企业都会制定自己的规范话术。
337面对沉默寡言型客户应尽量用开放式问题引导客户阐述自己的观点和意见。
338健谈型客户虽然热情友好，但可能会出现较多与回访主题不相关的话题。
339客户用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大。
340任何一家企事业单位，都有可能接到各方的投诉。
341应对尊重心理的客户，应该给予适时的赞美适当的恭维。
342有效处理顾客投诉可以提高顾客对企业或品牌的忠诚度，提升企业形象。
343对于认同心理的客户，应该用同理心认同客户的情绪。
344针对发泄心理，应做到耐心倾听，切忌打断客户，适当地引导客户情绪。
345面对无理取闹型客户，我们应该为了维护店铺名誉，指出客户的刁难无理行为。
346针对报复心理的客户投诉的对策：有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据。
347商品本身不存在问题，由于客户对商品期望过高引起不满投诉是吹毛求疵型客户。
348由于客户的主观意识，对商品期望过高引起的不满情绪，商家不用为此投诉付出赔偿。
349买家收到的货物存在问题，买家无过错，责任方在卖家，邮费由卖家承担。
350礼貌做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，但网络接待客户看不到人，可以随便选择。
351客户网购一台手机，但手机出现了黑屏问题，客户要求退货，并由卖家承担运费客户的要求是合理的。
352处理客户投诉要谨慎，因此无论简单问题还是复杂问题，都应该请示上级再回复客户。
353客服处理投诉时一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场设身处地替客户着想，表现出客服的专业素质。
354客服进行投诉回访体现出网店关注客户需求重视客户价值。
355买家收到货物，觉得不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，邮费由买家承担。
356商品存在色差尺码等问题引起的投诉，客户不需要承担相应的责任。
357不同的投诉原因，需要用不同的处理方式。
358客服按照公司相关规定，参照客户投诉的要求，向客户提出解决投诉的具体方案。
359全面的客户信息能够帮助企业有效地识别客户，正确地进行决策。
360通过网店后台客户的购买记录，可以分析客户性格及购买偏好等。
361客户基础资料是资料管理应最先获取的第一手资料。
362企业可以从不同的途径来获取全面的客户信息，如旺旺聊天千牛工作平台。
363通过接待中心功能，可查阅客户的浏览记录以及客户购买信息等。
364客户的信息随着时间的推移是不会发生变化的。
365客户信息不准确，客服部将无法为客户提供完善的服务，会造成一部分客户的流失。
366Excel软件是一种适合现代人进行数据处理的工具。
367客服人员不需要剔除发生改变的资料。
368交易信息包括订单号交易日期支付方。
369无论如何，网店客服都不能放弃任何客户的流失。
370企业应彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。
371客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，是不会导致客户流失的。
372客服挽回的重点应该是那些价值低但数量多的流失客户。
373企业要根据客户流失的原因制定相应对策，尽力争取及早挽回流失客户。
374因客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位，属于因服务原因导致的客户流失。
375企业对小客户的流失要尽力挽回。
376企业在运营过程中，最重要的是完善质量管理，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对企业的产品和服务有充足的了解，从而做出决定。
377如果挽回普通客户是举手之劳，则可以试着挽回。
378客服无法满足客户要求时，应拖延时间或者转移话题。
379八百客属于专业型CRM软件。
380一般来说，CRM系统中客户分类的方法是固定不变的。
381企业需要选择有价值的客户。
382客户分类可以有效识别客户，营销对策专业化。
383在RFM模型中，R值越低意味着客户价值也越低。
384CRM系统中无法查看客户的资料
385客户管理可以提供个性化的跟踪服务，提供个性化服务。
386RFM模型中消费金额是指客户在最后一次购买的商品金额。
387企业需要从被动关怀转为主动关怀。
388客户发现商家的商品是以次充好以假乱真的高仿品翻新品，产生投诉，这属于态度投诉。
389因企业不切实际地宣传或宣传不到位，而让客户有较高的心理预期，最终导致客户挑剔产品品质，这属于商家无过错的投诉。
390在处理投诉时，客户可能会提出其他要求，顾客是上帝，所以不管客户提什么要求都要答应。
391如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户一定的经济赔偿。
392不同客户投诉的目的不同，针对不同的投诉原因，应采用不同的处理方式。
393对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行退换货处理，尽量减少客户损失。
394客户因主观意识较强，对产品期望过高投诉商家，这属于商家无过错的投诉。
3952025电子商务技术知识竞赛题库及答案（396题）
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