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国家开放大学

281328结合下列诗歌文本，分析艾青诗集《北方》中的“忧郁情结”。我爱这土地艾青假如我是一只鸟，我也应该用嘶哑的喉咙歌唱：这被暴风雨所打击着的土地，这永远汹涌着我们的悲愤的河流，这无止息地吹刮着的激怒的风，和那来自林间的无比温柔的黎明….——然后我死了，连羽毛也腐烂在土地里面。为什么我的眼里常含泪水？因为我对这土地爱得深沉……1938年11月(收录于诗集《北方》

281329高德纳咨询公司认为，（）就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

281330（）是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润高，对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户。

281331（）即企业可以根据产品或服务的使用效果进行定价，保证客户得到某种效用后再付款，这有利于吸引客户放心购买或消费。

281332在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指销售人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。

281333在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指企业运用各种竞争手段，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。

281334（）是指给企业带来极少量价值甚至负面价值的客户，企业为支持和服务此类客户的成本可能会超出实际收益。

281335在进行客户沟通时，（）是企业主动向客户征求意见和建议，同时也有客户主动向企业提出意见的行为。

281336在迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中，（）的客户对企业的产品或服务既不偏爱，也很少购买。

281337客户的（）是针对企业而言的，因为这些客户的流失都是由企业自身工作中的过失造成的。

281338企业文化会对企业外部环境产生辐射作用，通过各种渠道对社会产生影响。以上描述的是企业文化的（）。

281339从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能包括（）。

281340在应当掌握的客户信息中，对于企业客户，需要关注企业的（）。

281341有研究表明，客户的每四次购买中就会遭遇一次不满意。客户的不满意主要体现在以下几个方面（）。

281342对于客户维系策略的效果评价，企业通用的和相对重要的考核标准主要包括（）。

281343企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，其外在特点包括（）。

281344在选择目标客户时，应选择与企业定位一致的、有潜力的、“门当户对”的，并且与忠诚客户具有相似特征的客户。（）

281345客户经理制是柜台服务的延伸，是面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式，能够协调企业整体资源为客户提供全方位、多功能、个性化的服务，同时也是为方便客户而提供的系列、套餐式服务的一项制度。（）

281346数据库必须是动态的、整合的数据，运用数据库可以实现对客户的动态管理。（）

281347对于小客户的管理，即使是没有升级潜力的小客户，企业也不能放弃，不能降低服务成本。（）

281348企业需要充分利用所掌握的客户信息，定期与客户进行联系，按照客户的特点采取有针对性的、个性化的沟通。（）

281349消费者在做出购买决策之前会受到很多因素的影响，包括消费者自身因素、消费环境的社会因素、所购产品或服务本身及其企业因素。（）

281350忠诚的客户虽然关注某品牌产品或服务，但并不会乐于向他人推荐企业的产品或服务。（）

281351客户保持是一个循序渐进的过程，应当贯穿于企业的整个经营活动中，只有做好了客户保持，进而吸引更多的新客户，才能创造更多的利润。（）

281352对于挽回流失客户的措施，企业应根据实际情况，参照流失客户的要求，提出解决的具体方案，以避免类似的问题再次发生。（）

281353企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。（）

281354请列举并简述至少五种不同客户类型的说服策略。

281355请简述客户抱怨的含义和产生抱怨的主要原因。

281356以接待旅游团体为主的酒店是（）。

281357（）是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物。1916年，他发表《工业管理和一般管理》。

281358酒店的“基本法”是（）。

281359酒店核心的功能之一就是为宾客提供（），为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。

281360（）是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与运动来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

281361（）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。

281362（）是决定酒店市场营销运作的导向性力量。

281363酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。其中（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本中的变动成本。

281364（）是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。

281365分析酒店核心竞争力时，其（）的建设关系到酒店企业的长远发展。

281366目前，世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为（）。

281367在酒店的经营中，为满足宾客更多的康体休闲需要，可能涉及的康乐项目有（）。

281368酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点。下列哪些选项是酒店市场营销的特征（）。

281369影响酒店宾客消费行为的因素主要来自（）。

281370从战略管理的一般理论出发，酒店可选择的战略类型主要有竞争型战略、内部成长型战略、稳定型战略、防御型战略。其中，内部成长型战略包括（）。

281371中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。

281372酒店管理当局是酒店实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。

281373餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。

281374康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较强的应变能力和社交能力的员工。

281375服务中能满足宾客的多元需求，达到酒店预期的服务品质是酒店物资配备的基本要求。

281376酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。

281377在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。

281378信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。

281379广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。

281380酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。

281381简述酒店资金筹集的主要方式。

281382简述酒店服务质量的特点。

281383酒店经营从根本上说，只销售一样东西，就是（）。

281384同步性是指酒店餐饮部的绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程也就是顾客的（）过程。

281385接待服务活动的（）是餐饮产品销售的行为体现。

281386（）是餐饮服务人员在餐厅工作的第一步。

281387餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和（）。

281388（）是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状合理进行。

281389先选取与餐桌大小相配的台布，站在副主人席位，用双手将台布一次抖开，正面朝上，双手平行，用力把台布铺在桌面上，这样铺台布属于（）。

281390（）的消费对象一般为具有一定消费能力而又有闲暇时间的顾客，其内容较丰富，服务的内容也相对复杂。

281391根据菜点（）可分为中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐；根据座位的设置情况可分为设座自助餐和不设座(立式)自助餐。

281392同一目标市场的顾客，因为需求不同，其消费水平也有高低之分，所以每类菜品的（）应尽量在一定范围内。

281393餐饮部的日营业额随着餐厅座位周转率和顾客的人均消费水平的变化而变化，其变化的幅度要比客房收入的变化小得多。（）

281394产品生产的关键是选择经营风味、品种品类，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。（）

281395餐饮部的组织机构因酒店的规模、接待能力、餐厅类型、策略运用、职权划分的不同而形式各异。（）

281396通过倾听顾客的对话、交谈、自言自语等直接表达，有助于服务人员了解顾客的籍贯、身份、需求等。（）

281397如果一桌客人一次用同一瓶酒，可采取徒手斟酒法。（）

281398对于不同的中餐菜系，上菜顺序会有所区别，但一般都是先上冷菜便于佐酒，然后视冷菜食用的情况适时上热菜，最后上汤菜、点心和水果。（）

281399花茶经冲泡后，在热水的作用下，茶芽渐次直立，上下沉浮，芽尖上挂着晶莹的气泡，是冲泡其他茶时见不到的。（）

281400美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务人员可以服务数张餐台。（）

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