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联大学堂

141321伦迪汽车分销公司是一家新成立的企业，下设若干销售门市部。公司刚成立时，为具体体现民主管理，制订了若干的责任制度，运转尚属顺利。随着时间的推移，员工中相互推诿的事情时有发生，但在处理这种事情时，又说不清谁应承担责任，以致有的事情就不了了之。为了推进民主管理，公司力争让下属参与某些重要决策。他们引进了高级小组制度，从每一个销售门市部挑选一名非管理者，共挑出五人，公司主管人员每月与他们开一次会，讨论各种问题的解决方法和执行策略。尽管如此，但人们的积极性并没有充分的调动起来。经过两年的经营，公司的营业收入有了一定

141322管理原理和管理原则基本没什么区别，可以等同。

141323决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。

141324“管理包含很大的艺术成分，它是一个科学和艺术的混合体。”谈谈你对这句话的理解。

141325按决策的重要程度可将决策分为高层决策、中层决策和基层决策。

141326力求维持最少部门是部门划分的原则之一。

141327管理的双重性是指不确定性和复杂性。

141328按决策所处的层次可将决策分为战略决策、战术决策和业务决策。

141329试述管理的人本原理。

141330领导者不一定是管理者，但管理者一定是领导者。

141331用你所经历的一事来说明领导者在进行沟通中应注意的事项

141332科学管理理论的产生源于霍桑实验。

141333试述管理的系统原理。

141334美国西北航空公司董事长H.凯莱赫力图在公司员工中营造家属感情，他记住了员工的姓名，亲自送生日贺卡给员工。为了设法保持本公司在放宽了管制的航空业中的地位，他还经常接受工会和员工们的合理要求与建议，他的这种作风赢得了员工对他的尊敬。此外他还将自己的办公室设在了兵营式的大楼内，作为领导者和下属的榜样，使全体员工团结一心，为了公司的发展主动献计献策，公司的业务蒸蒸日上，在同行业中一直处于领先的地位。请用领导的行为与领导的作风的管理理论分析该领导属于哪种领导作风，并说明这种领导作风的主要观点和方法。

141335某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以王厂长一人就可以决

141336某厂有一位青年工人，平时表现不太好。其父母是高干，对他要求很严，非常关心他在厂里的表现。有一次，他在一项工作中表现得很好，厂里决定鼓励他。在这项工作完成后，评比中给他评了个三等奖，奖金为100元钱，厂领导决定用100元钱买一个印上“奖”字的皮包，作为奖品奖给他。结果，从此以后他刻苦学习、积极努力工作，年年都被厂里评为劳动模范。针对这个青年工人的实际情况，请你运用期望理论来分析。

141337某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥削员工。请根据所学习的有关激励等理论，分析该老板做法失败的原因并提出建议。

141338联大学堂《服务营销（信阳师范学院）》题库及答案

141339最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）。

141340牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）。

141341下面哪一个是以市场为导向的现代组织模式的出发点（）。

141342目标市场营销是以下哪一种观念的体现（）。

141343下列情况中的（）类产品适宜采用最短的分销渠道。

141344某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的（）阶段。

141345市场补缺者的主要竞争策略是（）。

141346若要使购买者对定价工作增强信任感，同时感觉产品价格低廉，最好采用（）略。

141347从事将货物或劳务售予最终消费者用于生活消费的经济活动的组织和个人被称为（）。

141348服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施（）战略。

141349饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）。

141350（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

141351顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

1413522004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。

141353自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。

141354多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

141355服务与产品评价过程的差异性主要表现在（）。

141356银行、律师等所提供的服务为（）。

141357上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）。

141358供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）。

141359服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。

141360卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。

141361（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。

141362（）代表了职能质量。

141363服务促销的目标主要有（）。

141364根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。

141365在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。

141366（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

141367服务过程中顾客看得见的部分是（）。

141368（）是服务战略中的核心战略。

141369）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。

141370根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（）。

141371（）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。

141372顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。

141373根据服务包的特征，（）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。

141374服务的（）决定了实施价格歧视的程度。

141375最常用的服务定价技巧是（）。

141376按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（）。

141377根据顾客金字塔，（）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。

141378是实施关系营销的关键流程中，（）是关系营销的核心。

141379（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。

141380服务市场细分的第一个步骤是（）。

141381在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。

141382企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）。

141383服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

141384服务的特征是（）。

1413852004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。

141386优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）。

141387联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

141388与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）。

141389用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）。

141390服务人员应当对客户采取什么样的态度（）。

141391之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（）。

141392“双S专家理论”中的双S是指（）。

141393“建立零抱怨系统”要求企业做到（）。

141394根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为（）展示。

141395服务营销与传统营销之间的区别在于（）

141396对客户进行满意度测量的具体方法有（）。

141397什么是“超值的服务”（）。

141398企业要建立服务品质体系，就是要（）。

141399寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）。

141400非定期服务的形式包括（）。

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